文 / 任海（品途網(wǎng)特約作者，微信號：renhigh）
哪個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)在O2O進(jìn)化之路上奔跑的最快？從團(tuán)購時(shí)期就開始嘗到甜頭的餐飲業(yè)可謂無人能出其右。作為頻次最高的本地生活服務(wù)，餐飲不但跑的快更加跑出了姿態(tài)，引得BAT紛紛快速占位。最近眾多行家吐槽外賣O2O的難做，筆者深表贊同，外賣的痛點(diǎn)基本上可以總結(jié)為：
1、布局。外賣屬于高頻低消服務(wù)，每個(gè)訂單的送餐成本較高，需要賺回成本必須用大流量覆蓋掉。就北京地區(qū)而言，目前外賣巨頭所覆蓋到的位置也是在四環(huán)之內(nèi)較為全面，并未完成全面的本地區(qū)域布局。本地?cái)U(kuò)張已有難度，那么跨城市的擴(kuò)張就更困難了。
2、物流。物流中的坑就更多了，時(shí)間上不好把握，中餐菜品不好運(yùn)輸，包裝質(zhì)量參差不齊，人工工資低但工作強(qiáng)度大等等，筆者這里只是概括一下，就不展開細(xì)說。
3、商家的選擇和管理。很多有點(diǎn)兒名氣的商家并不想進(jìn)軍外賣，主餐人流夠了，何必再費(fèi)力送外賣，很多時(shí)候還費(fèi)力不討好，沒有更多利潤流入是一個(gè)主要問題。有的商家菜品口味、包裝、食品衛(wèi)生把關(guān)不嚴(yán)，殃及平臺，無處伸冤。也有商家積累夠客戶后就跨過平臺，自己發(fā)單。這些管理難題都是說過很多次了，大海也不再贅述。
4、平臺搭建。平臺是客戶點(diǎn)餐的載體，必須簡單易用，快速便捷。網(wǎng)站的布局和客戶體驗(yàn)筆者就不多說了，這里要說的是里面的功夫，如何了解餐廳菜品實(shí)時(shí)狀態(tài)，如何高效確認(rèn)客戶訂單等。這都需要平臺和餐廳的信息整合。目前預(yù)訂下單主要分為三個(gè)模式：呼叫中心人工確認(rèn)、與專業(yè)餐飲CRM系統(tǒng)對接、自動語音按鍵確認(rèn)。不管用哪種模式，工作量可想而知，一但系統(tǒng)超出負(fù)荷，損失難以估量。
5、屬性。中國人吃飯不僅僅是為了吃，更多的是為了溝通感情，吃飯本身就有的社交屬性在外賣上完全別剝離。試想，如果有時(shí)間，誰愿意點(diǎn)外賣？
筆者認(rèn)為外賣業(yè)務(wù)比較適合餐飲企業(yè)自己搭建O2O平臺運(yùn)營，作為促進(jìn)銷售的一種手段，各個(gè)環(huán)節(jié)比較好把握。而上升到做外賣平臺，其中所需的財(cái)力物力，恐怕也只有BAT這類公司才能渡過漫長的消耗期，撐到規(guī)模足夠盈利的時(shí)刻了。
所以本文不再細(xì)聊外賣，我們來挖一挖跟外賣同時(shí)降生的預(yù)訂O2O業(yè)務(wù)。從下圖可見，在已經(jīng)獲得投資的餐飲企業(yè)中預(yù)訂所占份額同樣不少，當(dāng)然這只是一部分名單。還有一部分做的不錯(cuò)但是還沒有獲得注資的，例如：宴請網(wǎng)、訂餐小秘書（品途注：訂餐小秘書被攜程投資）等。
與外賣不同，預(yù)訂所涉及的環(huán)節(jié)就精簡了很多，上述的五個(gè)大坑至少減少了三個(gè)。物流和屬性的陣痛都沒有了，商家的選擇也不像外賣那么繁重，畢竟預(yù)訂面向的大部分都是中高端餐廳。加上中高端餐廳跨城市都有連鎖店，還解決了一部分的布局難題。最后就剩下餐廳的管理和平臺問題了。其實(shí)這兩個(gè)難點(diǎn)相輔相成，基本上都可以通過系統(tǒng)來解決。
預(yù)訂，顧名思義最重要的就是預(yù)訂這個(gè)過程，在這個(gè)過程中最重要的分為三個(gè)部分：第一步是客戶在網(wǎng)站下單，第二步是網(wǎng)站對餐廳下單，第三步為客戶去餐廳用餐及平臺與餐廳的流量結(jié)算。前兩步為平臺側(cè)控制，最后一步為經(jīng)銷商側(cè)管理。下面我們就來分析一下這幾步創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該怎么走，干貨來了請睜大雙眼！
第一步是網(wǎng)站的前端制作、收集數(shù)據(jù)。這個(gè)比較好解決，設(shè)計(jì)好前端UI，能收集數(shù)據(jù)就可以了。
第二步是數(shù)據(jù)收集、（數(shù)據(jù)）送達(dá)餐廳、通知客戶是否下單成功，這是預(yù)訂的關(guān)鍵，我們來看看巨頭們是怎么做的。
飯統(tǒng)網(wǎng)：呼叫中心人工下單
無疑這種方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但是目前仍然有很多平臺在用，而且大部分平臺一開始的選擇也是這個(gè)模式，這是幾年前的經(jīng)典用法，更是拖死飯統(tǒng)網(wǎng)的原因之一。第一、資產(chǎn)過重。呼叫中心屬于重資產(chǎn)部門，像飯統(tǒng)這樣的大規(guī)模呼叫中心座席數(shù)量巨大，單單通話費(fèi)都高的驚人，再加上人員管理及折舊費(fèi)可以說重的讓人喘不過氣。第二、效率低，每個(gè)預(yù)訂的通話時(shí)長在2～3分鐘。有時(shí)還需要餐廳、客戶反復(fù)確認(rèn)，再加上人工成本，每個(gè)訂單的成本就高達(dá)10～20元。所以，客單價(jià)低于50元的預(yù)訂，飯統(tǒng)網(wǎng)是不做的。想做預(yù)訂的各位勇士就不要嘗試人工下單這條路了，拖不死你也得掉塊肉??！
淘點(diǎn)點(diǎn)：整合餐廳CRM系統(tǒng)下單
財(cái)大氣粗的阿里有的是精力和金錢去做最細(xì)致的方案，CRM系統(tǒng)整合可以說是最完美的下單方式。通過預(yù)訂平臺和各個(gè)餐廳的CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，可以實(shí)時(shí)查看餐廳的座位和菜品，可以網(wǎng)上點(diǎn)菜并能實(shí)現(xiàn)餐廳同步，餐廳只需要做一個(gè)執(zhí)行者即可，省時(shí)省力。并可以確認(rèn)客戶是否到店用餐，方便與餐廳之間的費(fèi)用結(jié)算?？偨Y(jié)一下，這個(gè)方案可以網(wǎng)上點(diǎn)餐、同步快、無人工互動，但缺點(diǎn)就是太耗費(fèi)精力和金錢。目前餐飲專業(yè)CRM有1000多種，每個(gè)餐廳所選擇的CRM又不盡相同，對接口的兼容性是個(gè)很大的挑戰(zhàn)，同時(shí)數(shù)據(jù)量也是多如星塵。此方案不適合草根，高富帥們可以啃一啃。（品途注：目前淘點(diǎn)點(diǎn)的側(cè)重點(diǎn)已經(jīng)放在了外賣）
大眾點(diǎn)評：自動語音確認(rèn)下單
做餐飲，大眾點(diǎn)評一直都穩(wěn)坐國內(nèi)第一把交椅，在平臺的應(yīng)用上也是獨(dú)具匠心。如何利用科技的手段去減少人工、提高效率，避免走飯統(tǒng)網(wǎng)的重模式？是大眾點(diǎn)評的預(yù)訂團(tuán)隊(duì)一開始就在思考的問題。而餐飲行業(yè)的商家普遍IT環(huán)境差和水平也不高，如何短時(shí)間覆蓋全國幾萬的商家，也是很大的挑戰(zhàn)。最終他們選擇了電話，電話是連接線上、線下最經(jīng)濟(jì)、覆蓋最廣的手段。
好在國內(nèi)在這方面已經(jīng)有了比較成熟的技術(shù)。大眾點(diǎn)評把預(yù)訂平臺與天潤融通的云呼叫中心平臺做了對接，當(dāng)客戶在網(wǎng)站或APP界面點(diǎn)擊預(yù)訂后，預(yù)訂平臺會將訂單信息推送給云呼叫中心平臺，由呼叫中心自動向餐廳發(fā)起一個(gè)呼叫，餐廳會接到一個(gè)自動語音播報(bào)的訂單請求，按相應(yīng)鍵回復(fù)即可。預(yù)訂平臺在接到餐廳的回復(fù)信息后，會發(fā)出一條短信到客戶手機(jī)，告知訂位成功。餐廳同時(shí)做好記錄即可。如果客戶所選定的時(shí)間段沒有了座位？系統(tǒng)也會發(fā)送一條沒有預(yù)訂成功的信息通知食客，同時(shí)預(yù)訂平臺會扣除客戶部分信用積分，不過這種情況較少。一位餐廳老板告訴筆者，因?yàn)椴荒茴A(yù)測餐廳某個(gè)時(shí)段的用餐情況，有人預(yù)訂事先預(yù)留就可以了；如果下單者沒有按時(shí)來店，再重新安排即可。
整個(gè)過程沒有太多人工參與，省時(shí)省力。而且，在預(yù)訂比較集中節(jié)假日，該平臺在處理能力和電路資源方面可以彈性的增加，可從容應(yīng)對業(yè)務(wù)的峰值。對于該模式的評價(jià)，大眾點(diǎn)評也明確表示過，該模式把每筆訂單的成本壓縮到了之前的10%~20%，還不到1塊錢，大大降低了運(yùn)營成本，而且實(shí)現(xiàn)了一上線就覆蓋全國上萬商家的目標(biāo)。總結(jié)該方案的特點(diǎn)：下單交互快速，商家確認(rèn)便捷，成本低，可操作性強(qiáng)。
第三步：客戶用餐及與商家的核算。商家管理最大的問題就是，客人會跳過預(yù)訂平臺直接去餐廳就餐。其實(shí)這個(gè)問題不是很大，要客人直接去餐廳訂位就需要更有誘惑力的優(yōu)惠或者服務(wù)。而在平臺上餐廳已做出部分讓利，如果客人直接去店里訂餐，餐廳能夠給的優(yōu)惠空間并不大。并且，這方面也有技術(shù)手段去管理。大眾點(diǎn)評選擇通過呼叫中心平臺每周一或兩次自動發(fā)起電話外呼進(jìn)行核實(shí)，商家按鍵回復(fù)即可；餐廳也可以通過大眾點(diǎn)評的后臺確認(rèn)。預(yù)訂并不是高頻度消費(fèi)，且每筆消費(fèi)較高，餐廳更愿意換取更多的流量，而不是自己費(fèi)心去挖掘固定的客戶，自己建平臺，增加運(yùn)營成本。加上每個(gè)大型預(yù)訂平臺都有自己的附加值，比如：淘點(diǎn)點(diǎn)可以網(wǎng)上訂位同時(shí)下菜單，大眾點(diǎn)評是專門的餐飲平臺能夠吸引龐大的人流，美位網(wǎng)的服務(wù)更有特色能夠預(yù)訂代駕、鮮花、蛋糕、樂隊(duì)等等。
所以想做預(yù)訂O2O的創(chuàng)業(yè)者們，選對下單方式并做出自己的特色，大可來搬搬預(yù)訂O2O這塊奶酪！
責(zé)編：關(guān)山客
