9月3日百度世界，百度主推的是“直達(dá)號”。有人把它和微信對比，有人把它和支付寶今年推出的服務(wù)號對比。且看服務(wù)號的操作者，百度高級副總裁李明遠(yuǎn)講述百度為什么要做“直達(dá)號”。
2014年移動互聯(lián)網(wǎng)催生了各種需求的爆發(fā)，背后是大量線下傳統(tǒng)積極的擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。用戶很熱情的擁抱了移動互聯(lián)網(wǎng)，卻還不能很好的通過移動互聯(lián)網(wǎng)跟各種公司擁抱，拉新、轉(zhuǎn)化遇到了很多問題。目前，無論是WAP站，還是Native app，抑或是團(tuán)購、微信公眾號，都不能真正幫助傳統(tǒng)服務(wù)商解決痛點(diǎn)。
2012年百度面向移動開發(fā)者提供了“七種武器”，在此基礎(chǔ)上，2013年，我們推出了輕應(yīng)用機(jī)制，幫助開發(fā)者解決分發(fā)困境。過去的一年，我們基于已有的技術(shù)基礎(chǔ)和輕應(yīng)用機(jī)制的破殼檢索、即搜即用能力，形成一整套移動互聯(lián)網(wǎng)解決方案，以幫助傳統(tǒng)服務(wù)商將服務(wù)移動化。這一整套解決方案即直達(dá)號。我們認(rèn)為，直達(dá)號將是傳統(tǒng)服務(wù)商擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的最佳方式。
直達(dá)號，商家在百度移動平臺的官方服務(wù)賬號。基于移動搜索、 @賬號、地圖、個性化推薦等多種方式，讓顧客隨時隨地直達(dá)商家服務(wù)。我們看到現(xiàn)在已經(jīng)有餐飲、旅游、娛樂、生活服務(wù)等各行各業(yè)商家開通的直達(dá)號，比如峨眉山、海底撈、良子、一畝田、平安保險等等。
以良子為例。吸引周邊的顧客在白天的時段到良子來，也是良子健身拉新顧客的重要方式之一。之前良子會采用每個店十幾個店員派送傳單的方式，在人群密集的地區(qū)進(jìn)行傳單發(fā)放。但是效果并不好。第一，耗費(fèi)了太多人力成本，無法做到持續(xù)運(yùn)營；第二，很多收到傳單的人根本沒有需求，所以轉(zhuǎn)化率也低。
百度直達(dá)號如何解決這個問題？首先，百度具有很強(qiáng)的LBS定位能力，而百度大數(shù)據(jù)又能夠幫顧客進(jìn)行畫像，在百度地圖和其他客戶端，可圍繞顧客的位置和興趣推送相關(guān)服務(wù)，在一家良子周圍，有上萬百度移動顧客，根據(jù)百度大數(shù)據(jù)分析，其中有10%的人是養(yǎng)生、健身愛好者和搜索過良子的老顧客，那么在合適的時段，將良子的活動推送給有潛在需求的人，轉(zhuǎn)化率就很高。而在這個過程里，良子只要開通一個直達(dá)號，并且把自己的這項(xiàng)活動放上來，就可以實(shí)現(xiàn)有針對性的高效拉新。
拉新問題解決了，但是良子健身還有另一個困擾。在客流高峰時段，良子門店顧客盈門，顧客需排隊(duì)，造成體驗(yàn)不佳，效率低。如果將大部分服務(wù)在線上完成，不但可以減少顧客流失，還能提高顧客體驗(yàn)，回頭客更多。例如，一個顧客想來良子了，手機(jī)百度@一下就進(jìn)入良子的界面。這是與之前非常不同的操作方式。@良子健身，無需進(jìn)入搜索結(jié)果頁，所有的搜索，都將直接進(jìn)入良子健身直達(dá)號首頁，類似于在PC端輸入域名，直接進(jìn)入網(wǎng)站。所以，良子健身只需要教會自己的顧客在搜索中加入@符號，就能將所有的顧客都引導(dǎo)至自己的服務(wù)頁面。
如果這名顧客訂閱了良子直達(dá)號，以后在手機(jī)桌面、或者手機(jī)百度我的訂閱里，也能直接使用良子的服務(wù)。進(jìn)入良子直達(dá)號以后，顧客可以直接查看預(yù)約時間和技師，進(jìn)行線上預(yù)約，完成后，直接到店消費(fèi)就行。消費(fèi)完，還可以在線支付。也就是說，80%的服務(wù)流程都可以在線上完成。良子的流程效率也提升，這是一件兩全其美的事情。
對于類似于良子健身這樣的服務(wù)行業(yè)來說，與顧客的直接交流非常重要，這將是提升顧客黏性、針對顧客提供個性化服務(wù)的重要手段。但是，良子健身除了技師們可以當(dāng)面進(jìn)行短暫溝通之外，是很難以其他方式與顧客進(jìn)行交流的。為了解決這個問題，我們?yōu)橹边_(dá)號提供了實(shí)時交互的能力。這樣，良子健身的客服在電腦前，就可以與手機(jī)端的顧客直接交流，全天守候，既提升黏性，也提升顧客好感。顧客消費(fèi)后，還能直接在直達(dá)號點(diǎn)評打星，其他顧客訪問良子健身直達(dá)號時，可以參考已有評價。顧客進(jìn)行分享，讓更多人看到良子的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客留存更強(qiáng)，消費(fèi)更多。
在開通了直達(dá)號三個月后，良子健身在拉新、留存等方面，有什么樣的變化？首先，日均拉新消費(fèi)可達(dá)500單，相當(dāng)于在一個區(qū)域?yàn)樗黾?0%的收入。但這20%是極大的改變了他的邊際收益，這是意義非常大的一個變化。相當(dāng)于在百度上開了一家分店；對于良子來說，新店開張時，也總會面臨著無法有效讓周邊用戶周知的問題，而我們的直達(dá)號機(jī)制，通過一系列基于地理位置和用戶標(biāo)簽技術(shù)實(shí)現(xiàn)的智能推薦，使門店客流分布更均勻，整體上提升了營業(yè)額增長。這意味著所有的連鎖企業(yè)，都可以通過直達(dá)號機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客流宏觀調(diào)控，平均分配客源。由于將大部分服務(wù)功能線上化，協(xié)助客戶更有效地管理了服務(wù)時間，顧客結(jié)帳的時間可以縮短50%。顧客體驗(yàn)得到極高提升。
開通了一個直達(dá)號，解決了良子如此重要的兩個困惑，既提升了新老顧客的訂單轉(zhuǎn)化，又保證了老顧客的留存，在整體上拉動了訂單的增長。
從良子健身和另一個案例海底撈，可以看到的百度直達(dá)號的四大優(yōu)勢。
廣拉新，高轉(zhuǎn)化，強(qiáng)留存，易開通。
百度移動可以為商家直達(dá)號引導(dǎo)訂單的方式。包括了傳統(tǒng)的移動搜索，在推進(jìn)破殼檢索機(jī)制后，搜索汪峰演唱會，可以直接在永樂票務(wù)的直達(dá)號上面購票；在地圖上，搜索一個家裝店，點(diǎn)擊最近的家裝店，就可以進(jìn)入直達(dá)號服務(wù)頁面。
直達(dá)號有兩種兩種全新的拉新模式，第一種，就是@賬號，可以跳過原有的搜索結(jié)果頁面，直接引導(dǎo)顧客使用服務(wù)，例如我們@平安車險，這其實(shí)是商家第一次在移動端擁有了一個自己可以直達(dá)消費(fèi)者的營銷平臺。在這個過程中，商家的品牌認(rèn)同、服務(wù)前置、拉新和留存的需求，都能獲得滿足。@直達(dá)，這是我們今天提出的第一種創(chuàng)新的拉新方式。
第二種就是手機(jī)百度的發(fā)現(xiàn)推薦，未來百度地圖也會推出這個能力。這是基于場景，包括了地理位置、時間等因素，結(jié)合百度大數(shù)據(jù)進(jìn)行的顧客畫像，通過手機(jī)百度客戶端，將商家的服務(wù)直接推送給有需求的顧客。
這兩種全新的方式，意味著我們將百度移動搜索、地圖等客戶端能力進(jìn)行史無前例的全方位開放，只為了將在座各位的服務(wù)提供給有需求的顧客，將這些顧客的需求，轉(zhuǎn)化為消費(fèi)訂單。
第二個優(yōu)勢是高轉(zhuǎn)化。
那么由于在拉新過程中，這些服務(wù)都是因?yàn)轭櫩陀行枨蟛疟挥|發(fā)，而非強(qiáng)行推送到顧客面前，因此轉(zhuǎn)化率很高，這其實(shí)是百度平臺區(qū)別于其他任何服務(wù)平臺的獨(dú)到優(yōu)勢。
此外，由于在直達(dá)號上，可以支持SNS社交能力，包括實(shí)時交互、用戶評價、分享和點(diǎn)贊能力，這些可以是標(biāo)準(zhǔn)配置，但是商家也可以根據(jù)需要自定義選擇。比如學(xué)而思，顧客能夠和商家客服實(shí)時互動，所以更易消費(fèi)；還有針對不同行業(yè)都能夠滿足的閉環(huán)服務(wù)能力，比如電影票務(wù)的支付，外賣行業(yè)的訂餐，甚至包括了醫(yī)療行業(yè)的掛號、汽車4S店預(yù)約等等，都能在直達(dá)號實(shí)現(xiàn)。這些強(qiáng)大的功能，也為訂單的轉(zhuǎn)化提升做出了巨大促進(jìn)。
顧客通過廣泛的拉新渠道過來了，也能夠轉(zhuǎn)化為訂單，那么如何使其反復(fù)消費(fèi)，成為回頭客？這是直達(dá)號的第三個優(yōu)勢，強(qiáng)留存。
百度直達(dá)號使每個商家都能有CRM后臺，通過這個后臺，商家可以查看所有與其發(fā)生過交互乃至訂單關(guān)系的客戶列表，通過數(shù)據(jù)分析，為其畫像，貼標(biāo)簽。隨后，可以通過個性化推送的能力，針對不同的客戶推送不同的信息，進(jìn)行有針對性的營銷。另外，未來百度大數(shù)據(jù)也能提供更多營銷支持，例如將雖未在商家直達(dá)號消費(fèi)過、但其標(biāo)簽與該服務(wù)吻合的顧客，推薦給商家，使商家能夠更主動且有的放矢地拉新。你的用戶是你的，百度的用戶也是你的。
第四個優(yōu)勢是易開通。首先，對于已經(jīng)有移動站的商家來說，只要通過快速直連，輸入基本的信息，輸入已有移動站點(diǎn)的網(wǎng)址，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化，就能夠擁有一個具備強(qiáng)大功能的直達(dá)號。
現(xiàn)在，我們針對不同行業(yè)，也推出了多個適配于細(xì)分行業(yè)需求的多個行業(yè)模板。商家登錄之后，只需要選擇自己所處的行業(yè)，能夠編輯文字，上傳圖片等，就也能快捷地開通一個直達(dá)號。
百度之前推出七種武器，幫助大家在移動上建立自己的應(yīng)用能力，到去年推出輕應(yīng)用這樣的一套機(jī)制，使得大家能夠破解分發(fā)的困局，到今天能從生成一個直達(dá)號，到最后直達(dá)你的顧客、連接消費(fèi)者的一個過程。我相信這樣完整的生態(tài)，能夠真正的在移動互聯(lián)網(wǎng)時代催生傳統(tǒng)服務(wù)商擁抱消費(fèi)者。直達(dá)號就像一座橋梁，將商家的服務(wù)與顧客的需求，通過移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，促進(jìn)交易，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的完美結(jié)合。
