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2014/09/29　|　taylor0007

【i天下網(wǎng)商注】餐飲企業(yè)別管規(guī)模大小，千萬不要過分依賴第三方，餐飲商家要有計(jì)劃性部署客戶接觸點(diǎn)，建立客商渠道，促進(jìn)線上和線下交互，以期推動(dòng)商家的可持續(xù)。

文/taylor0007

回顧團(tuán)購紅火之際，大多數(shù)餐飲商家更多側(cè)重于線上往線下貢獻(xiàn)客流，提升人氣，提高業(yè)績，餐飲商家有借機(jī)興隆者，也有受傷至深的?？陀^上講，這一行為本身無可厚非，若商家只是把目光集中于此，無形中忽視了巨大的資源浪費(fèi)，譬如：客戶并沒有留到商家手里，客商缺乏持續(xù)性的連接，無法節(jié)約營銷成本。

從另一角度看，團(tuán)購讓眾多用戶逐漸養(yǎng)成了就餐之前，先看看是否可以預(yù)先特惠預(yù)定，線下到店驗(yàn)證消費(fèi)的習(xí)慣，這為餐飲O2O培育了良好的用戶環(huán)境。

目前，許多商家在謀求新的營銷渠道時(shí)，曾遇到太多的不順，而微信的潮流讓餐飲商家貌似又找到了一個(gè)新碼頭，于是，蜂擁而上，但實(shí)際的收效未必多好，為什么餐飲商家屢屢受挫呢？在線上布局方面，許多商家太過依賴某個(gè)平臺，難免會遇到如此境遇，畢竟，沒有哪個(gè)有價(jià)值平臺始終是藍(lán)海，不被同行所發(fā)現(xiàn)的。

怎么辦？無論客戶在店內(nèi)還是店外，線上還是線下，我們都應(yīng)該全面系統(tǒng)化地布置客戶易接觸的點(diǎn)位，讓大家輕而易舉地找到想要或者是商家想推的信息。值得一提的是，別管規(guī)模大小，千萬不要過分依賴第三方，餐飲商家要有計(jì)劃性部署客戶接觸點(diǎn)，建立客商渠道，促進(jìn)線上和線下交互，以期推動(dòng)商家的可持續(xù)。

讓我們簡單假設(shè)幾類場景，現(xiàn)實(shí)推演一下，根據(jù)情況梳理，餐飲商家做O2O應(yīng)該系統(tǒng)化部署哪些客戶接觸點(diǎn)？

一、從未曾到店消費(fèi)過的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點(diǎn)

1、客戶場景：

基于商務(wù)、社交、覓食等需求，客戶往往會提前通過網(wǎng)絡(luò)平臺（如：大眾點(diǎn)評）、搜索引擎（如：百度、360搜索）或詢問朋友在某個(gè)區(qū)域有哪些吃飯的地兒，菜品有啥特色，環(huán)境怎么樣，人均客單價(jià)多少錢，是否方便停車，網(wǎng)友評價(jià)，結(jié)合同行者的意見，最終來決定去哪里吃飯。

另外，目前許多生活平臺手機(jī)端或地圖具有LBS（地理位置服務(wù)功能），客戶正逢附近逛街，可以拿出手機(jī)，即時(shí)搜索，尋找就近的餐飲店……

2、對商家構(gòu)建接觸點(diǎn)主要有哪些啟示？

⑴ 線上生活平臺：在大眾點(diǎn)評、58、趕集、本地生活網(wǎng)、百度（貼吧、知道）等網(wǎng)絡(luò)平臺上全面發(fā)布店面、菜品和優(yōu)惠信息，同時(shí)，易于被搜索引擎收錄，有益于平臺用戶的查閱和其他用戶的關(guān)鍵詞搜索。

⑵ 地圖或?qū)Ш剑?/strong>向百度地圖、谷歌地圖、高德等服務(wù)平臺上，提交數(shù)據(jù)。

⑶ 公眾號：公眾號是餐飲商家必需開設(shè)一個(gè)移動(dòng)端陣地之一，也是接觸入口，餐飲商家應(yīng)定期發(fā)布相關(guān)信息，擴(kuò)散影響面。

⑷ 良好用戶口碑：“美食美味，環(huán)境服務(wù)好”是直接塑造用戶口碑的基礎(chǔ)，繪聲繪色地傳遞你的特色和優(yōu)勢，并讓曾經(jīng)到店消費(fèi)過的食客真實(shí)體驗(yàn)得到。

二、正到店消費(fèi)的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點(diǎn)

1、客戶場景：

一行幾人，開門，進(jìn)店，服務(wù)員笑臉相迎，詢問幾個(gè)人就餐后，直接引位，在客戶落座后，拿菜譜點(diǎn)菜，等菜，上菜，就餐后，服務(wù)員上前或去前臺結(jié)賬走人。

2、對商家構(gòu)建接觸點(diǎn)主要有哪些啟示？

⑴ 實(shí)體店面：實(shí)體店往往傳統(tǒng)餐飲企業(yè)會選址在一定自然人流的位置，整個(gè)店面外圍正是一個(gè)非常好的接觸點(diǎn)，店頭、門窗如何布置顯眼，突出特色，吸引過往人流這是餐飲企業(yè)行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)，筆者不再班門弄斧。

⑵ 服務(wù)人員：如上場景應(yīng)該是我們經(jīng)常遇到的情景，其實(shí)，略加修改，就可能有利于建立一種相對持久的連接，例如：以“詢問一下是否為本店會員，并告知，會員可以享受什么樣的優(yōu)惠政策”為起始，引導(dǎo)食客注冊成為本店會員，留下資料，以便持續(xù)反復(fù)性營銷。

⑶ 店內(nèi)布置：客戶進(jìn)店后，店內(nèi)一切目光所及之處，商家設(shè)身處地考慮客戶行動(dòng)軌跡，構(gòu)筑接觸點(diǎn)，例如：宣傳折頁、海報(bào)、菜譜、餐巾紙、餐桌牌、前臺、小票等。

三、已經(jīng)消費(fèi)過的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點(diǎn)

1、客戶情景：

餐飲商家不時(shí)地會推出一些新菜品或促銷優(yōu)惠，這對于曾經(jīng)到店消費(fèi)過的食客，期間，如若并沒有經(jīng)過該店面，一般情況下，基本上不會知曉商家最新的動(dòng)態(tài)。

當(dāng)客戶無意搜索和無法得知時(shí)，商家應(yīng)主動(dòng)出擊，將有關(guān)信息推送到客戶最可能接觸到的地方，如今，數(shù)遍各種載體，與客戶聯(lián)系最緊密的唯有手機(jī)了，受360等手機(jī)軟件智能攔截，頻繁的短信和電話已越來越不可取。

2、對商家構(gòu)建接觸點(diǎn)主要有哪些啟示？

⑴ 植入二維碼：在第一、二個(gè)場景下的系列接觸點(diǎn)中，植入二維碼，制造誘人策略，引導(dǎo)客戶直接注冊（忌諱光禿禿的二維碼）。

⑵ 官方客戶端：基于微信的用戶模式，商家可以積累一批粉絲，不過，用戶名、性別、所在地區(qū)和個(gè)性簽名，無法支撐商家對于客戶群體的深入掌握和分析。從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來講，餐飲O2O要求的是真實(shí)數(shù)據(jù)，所以，商家始終應(yīng)該建立具有自主權(quán)的官方客戶端。

⑶ 移動(dòng)端平臺：在微博、微信、手Q、易信、微米、直達(dá)號等移動(dòng)端上所開設(shè)的商家賬號是與客戶交流的重要的窗口，有利于平臺用戶的口碑傳播和分享。

在廣泛布置客戶接觸點(diǎn)之后，為實(shí)現(xiàn)餐飲O2O高效模式，商家應(yīng)有計(jì)劃地發(fā)布信息和客商互動(dòng)，整合不同渠道的流量，匯聚成規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫，但以上系列接觸點(diǎn)太過分散，餐飲商家較難統(tǒng)一管理，更別說聚合數(shù)據(jù)啦！

那么，如何整合規(guī)劃不同類型的接觸點(diǎn)，有條不紊落地執(zhí)行？以筆者個(gè)人觀點(diǎn)來看，商家在充分理解“四維空間”和社群屬性的基礎(chǔ)上，注意以下幾個(gè)原則：

一、時(shí)間匹配：從時(shí)光軸上分析，不同接觸點(diǎn)分為即時(shí)和延時(shí)性兩大類，餐飲O2O在側(cè)重部署即時(shí)性接觸點(diǎn)的情況下，分步驟、分批次向延時(shí)性觸點(diǎn)擴(kuò)散。

二、多維空間：與第三方平臺上的接觸點(diǎn)相比，商家更容易直接把握店內(nèi)的接觸點(diǎn)，商家先把到店的客戶數(shù)據(jù)留下來，為以上第一、三種客戶場景下的系列觸點(diǎn)的對接奠定基礎(chǔ)，再把精力逐漸往外延展。

三、新穎獨(dú)特：人們往往對“新奇特”內(nèi)容感興趣，客戶接觸點(diǎn)，應(yīng)該考慮如何制造亮眼的效果，吸引客戶樂意閱讀下去。

四、重視交互：客戶接觸點(diǎn)不止是為了讓人能第一時(shí)間看到商家的信息，理解我們所傳達(dá)的意思，還要重視與客戶之間的快捷便利互動(dòng)溝通，提高客戶體驗(yàn)。

五、動(dòng)態(tài)更新：客戶接觸點(diǎn)的部署不是一勞永逸，一層不變的，否則，容易造成客戶審視疲勞，商家理應(yīng)保持接觸點(diǎn)內(nèi)容的同步更新，及時(shí)傳達(dá)商家動(dòng)態(tài)。

餐飲商家遵循以上五個(gè)原則，打造客戶接觸點(diǎn)的長尾效應(yīng)，以圈攏更多用戶。

總之，餐飲O2O講究得是線上和線下的信息流、資金流、客戶流和物流的交互，要做好并非一蹴而就的事兒。在客戶接觸點(diǎn)部署和管理上，商家應(yīng)毅然拋棄“急躁冒進(jìn)，急功近利”的心態(tài)，邊看邊做，邊試錯(cuò)，邊優(yōu)化，要逐步地落實(shí)。

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