無意當中弄臟了賓館的床單，在退房的時候，賓館要求消費者王女士賠償400元，消費者對此說不，在她看來，賓館在借賠償“獅子大開口”。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，數(shù)倍市場價格的賠償金額，已經(jīng)成為眾多賓館飯店的行規(guī)，而隨著住客對此類投訴的增長，江蘇省消費者協(xié)會已經(jīng)展開調(diào)研，醞釀對高價索賠行規(guī)做出規(guī)范。
弄臟床單竟要賠400元 來南京旅游的王女士在該市的一家賓館退房時，賓館服務員告訴她，她所入住的客房中，一條床單被她弄臟了，而根據(jù)賓館的判斷，這條床單已經(jīng)洗不干凈了，需要賠償。而讓王女士難以接受的是，賓館對床單開出的賠償價格是400元！
“這究竟是哪條規(guī)定呀，一條床單就算是新的，也不要400元呀？”王女士提出質(zhì)疑，而賓館大堂的服務員則不緊不慢地從抽屜里，將一本寫有“賓館物品理賠單”的本子，遞給王女士，只見在“品名”一欄的下方寫著“床單”，而與之對應的價格為400元。一旁的服務員補充說，其實這份“理賠單”，每個客房內(nèi)都有，這就是他們賓館的規(guī)定，客人損壞了，就必須按價賠償。
面對賓館服務員言之鑿鑿的理賠要求，王女士直言，她覺得自己損壞了賓館的東西，進行賠償是應該的，但這賠償?shù)慕痤~也不能是“獅子大張口”亂開價呀。王女士告訴記者，其實賓館所謂價值400元的床單，就是最普通的那種白色床單，根據(jù)她的經(jīng)驗，最多也就值100元，而且這床單也不是新的，根本就不值理賠單上的價格。
王女士不愿讓步，而賓館則執(zhí)意要求她照價賠償，就這樣雙方撥打了12315投訴電話，最終南京市消費者協(xié)會的工作人員進行了調(diào)解，結(jié)果是，王女士支付了100元的賠償費用。
高價索賠成賓館“行規(guī)” 隨后，王女士將自己的遭遇發(fā)到了網(wǎng)上，沒想到和她有類似遭遇的人還不少，一位來自常熟市的吳先生還交過清洗費。這位住客留言說，他曾經(jīng)住過一家度假村酒店，在退房時，總臺服務員說他將房間內(nèi)的一條小毛巾弄臟了，要求付10元清潔費。吳先生覺得收取清洗費太不合理了，認為入住賓館付了房費，清潔費就應該包含在房費里了，難道賓館清洗相關(guān)物品的費用要讓客人“買單”？
“高價賠償其實已經(jīng)是整個行業(yè)的規(guī)定，其目的就是為了讓住客引起重視，不要輕易損壞物品。”對于眾多住客質(zhì)疑的賓館高價賠償?shù)氖虑?，南京一家星級酒店客房部的主管毫不隱諱地告訴記者，賓館、酒店房間內(nèi)的日用品都是團購的，購買價格其實還要較市場價稍低一些，不過在通常情況下，在住客須知的價目表上，價錢一般會提高30%左右，而這樣做的目的，就是為了讓住客入住的時候多加留意。
現(xiàn)實比這位業(yè)內(nèi)人士披露的情況更嚴重。記者昨天也走訪了南京部分的賓館酒店，確實這些商家所標注的賠償價格都要高出市場價不少。在中央路上的一家商務酒店，記者在其客房的《旅客須知》上看到，損壞物品賠償價目表：煙灰缸30元、茶杯50元、電視機遙控器120元、毛巾50元……
在另一家賓館，記者入住之前想看一下《服務指南》，工作人員給記者拿出的《服務指南》中，專門附了一本《客房用品表及價格》。該表不僅羅列了被子、被套、浴袍、電腦、電冰箱、手電筒等常見配置物品的賠償價格，而且還特別備注“室內(nèi)家具、墻紙、地毯等客房內(nèi)固定物品如出現(xiàn)破損，按每平方厘米100元的標準賠償”等細則。記者大概算了一下，如果要損壞一個衣服架子，至少得賠償80元。
消協(xié)調(diào)查：賓館都按新物品價格翻倍索賠 “我們目前正在對省內(nèi)賓館飯店物品賠償?shù)那闆r進行調(diào)查，從目前掌握的情況來看，賠償額高出實際進價的狀況確實比較普遍。”江蘇省消費者協(xié)會的有關(guān)人士向記者透露說，下一步他們將根據(jù)專項調(diào)查結(jié)果，督促相關(guān)賓館酒店改進不合理的高價索賠行為。
“賓館飯店所標注的價格至少要比其進價貴上1.5倍至2倍。”一位參與調(diào)查的消協(xié)人士告訴記者，他們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的賓館酒店中，超過半數(shù)的商家所采用的賠償標準都是自行定價的。其賠償價格高于市場價格1.5至2倍。
除了賠償價格之高令這位人士感到有些難以接受外，他還表示，幾乎所有被調(diào)查的賓館酒店企業(yè)，對物品損壞按年限折舊賠償都沒有任何明示。也就是說，往往住客在進行賠償?shù)臅r候，都是按照新物品的價格翻番進行賠償?shù)?。另外，在體驗中，面對商家的賠償要求，記者提出請商家出示購買商品真實價格憑證時，往往都會遭到拒絕。
律師：高價索賠屬“霸王條款” “單方面制定出的賠償標準，在法律上是不予支持的。”江蘇天之權(quán)律師事務所曹義懷律師告訴記者，他經(jīng)常出差入住酒店，一進房間酒店內(nèi)的桌上就會出現(xiàn)包含物品損壞標準的《住客須知》，從酒店的角度來說，是起到一個告知作用，但是從法律角度來說，賓館所制定的《住客須知》屬于格式合同條款。盡管在住客的行為上，雙方存在著合同關(guān)系，但《住客須知》是賓館單方面制定的，而且與市場價相距甚遠，有欠公允，屬于“霸王條款”，是無效合同，對住客缺乏約束力。因此住客在面對如此條款的時候，可以拒絕，如果確實對賓館的物品有所損壞，應該采取雙方協(xié)商的方法來處理。 通常情況下，賠償有三種方式：一是買回同樣的物品；二是按物品當時的賬面價，除去折舊費進行賠償；三是可修復的損壞，可采取修復的方式來賠償。
那么在賓館酒店高價索賠行規(guī)盛行的背景下，不小心損壞了賓館酒店的物件到底應怎么賠呢？南京市消費者協(xié)會的有關(guān)人士表示，根據(jù)新實施的《侵權(quán)責任法》規(guī)定：侵害他人財產(chǎn)的，財產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時的市場價或者其他方式計算。也就是說，賓館酒店物品賠償應按物件損壞時的市場價及相應折舊率賠償。賓館酒店與客戶有協(xié)商意愿的，也可協(xié)商解決。如客戶和賓館酒店對物品價格意見不一致的，可撥打12315進行維權(quán)。（陳 郁）
