最近，我收到一位財(cái)富中文網(wǎng)讀者的電子郵件，提出了一個(gè)非常好的問(wèn)題。
她在信中寫(xiě)道：
“客戶對(duì)待我們的方式讓我深感沮喪……他們總是擺出一副‘上帝’的樣子，希望我們像仆人般順從。他們趾高氣揚(yáng)，粗魯無(wú)禮，常說(shuō)‘我付錢(qián)，你就得照我說(shuō)的做?！@種話。要改變這種客戶關(guān)系，我應(yīng)該怎么做？”
在那些把合作伙伴當(dāng)作“供應(yīng)商”，沿用老掉牙的商業(yè)模式的地區(qū)，以上情況屢見(jiàn)不鮮。在這種商業(yè)模式下，客戶就是上帝，服務(wù)供應(yīng)商被當(dāng)作順從的仆人，甚至是奴隸。年輕時(shí)，我曾經(jīng)在一家廣告公司擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理，那時(shí)就常常遇到這種情形。
我記得，曾經(jīng)有一個(gè)客戶是一家跨國(guó)企業(yè)，這家公司對(duì)合作伙伴總是抱著“呼之即來(lái)?yè)]之即去”的態(tài)度，常提各種過(guò)分要求，而且給的任務(wù)時(shí)間還特別短，總是希望我們能夠創(chuàng)造奇跡。而我們通常都盡力達(dá)到了他們的要求，卻從未聽(tīng)到過(guò)一聲“謝謝”；一旦有半點(diǎn)差池或無(wú)法趕上客戶要求的進(jìn)度，我們還要挨罵。事實(shí)上，在我第一天接觸這家客戶時(shí)，我就在他們的辦公室領(lǐng)教到了這一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)我被門(mén)衛(wèi)帶到辦公室門(mén)外，他叫我坐在一張凳子上，告訴我“在這里等一下，等領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)再見(jiàn)你。”顯然，以前的代理商都被這家客戶訓(xùn)練得沒(méi)了脾氣，次次都派人耐心地坐在凳子上等候“上帝”對(duì)他們的召喚。
我當(dāng)然拒絕接受這種模式，由此開(kāi)始了一段長(zhǎng)時(shí)間的努力，直至被客戶當(dāng)做是真正的合作伙伴，而不僅僅是供應(yīng)商?，F(xiàn)在回想起來(lái)，那是一段很好的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，讓我學(xué)到了許多東西，可以在后來(lái)30年的客服顧問(wèn)生涯中多次用到。在我看來(lái)，要把“上帝”變成合作伙伴有五大要點(diǎn)，任何人都能做到。分享如下：
1. 如果你卑躬屈膝，別人就會(huì)不把你當(dāng)回事。如果你將客戶奉若神明，在他們面前點(diǎn)頭哈腰，他們一不高興你就戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么客戶自然會(huì)瞧不起你。為什么？因?yàn)槟愕男袨閭鬟_(dá)出這樣一個(gè)信息：“我什么都不是，只是一個(gè)卑微的服務(wù)供應(yīng)商，而您是有錢(qián)的上帝。”或許你曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)其他人在他們的上帝面前如此卑躬屈膝，又或許有人告訴過(guò)你：“這就是我們的命，只有這樣才能活下去。”如果真是這樣的話，你聽(tīng)到的都是些糟糕透頂?shù)慕ㄗh。
事實(shí)上，這一切都取決于你自己，你的言行舉止應(yīng)當(dāng)值得別人尊重。如果做不到這一點(diǎn)，就得不到尊重。你怎么對(duì)待自己，別人就會(huì)怎么對(duì)待你。所以不要再教別人如何去不尊重你，從現(xiàn)在開(kāi)始，改變你看待自己的方式：要知道，每個(gè)人的自我價(jià)值都是一樣的，沒(méi)有人更高貴，沒(méi)有人更低賤。人的自身價(jià)值并不來(lái)自于頭銜、工資或經(jīng)驗(yàn)。它是一種天賦，在你出生那一刻就擁有的、無(wú)法消減的天賦。相信自己擁有獨(dú)特的天賦，能夠去影響別人，然后昂首挺胸做人。
“你本身……要比你所說(shuō)的話更有分量?！?/p>
——拉爾夫·沃爾多·愛(ài)默生
記住：沒(méi)有你的允許，沒(méi)人能夠輕視你。
2.和你一樣，客戶也是人。無(wú)論是什么職位、年齡，有什么經(jīng)驗(yàn)或權(quán)力，客戶也只是普通人。他們有家庭、煩惱、壓力、希望和夢(mèng)想。你想要的，他們也想要。他們也同樣經(jīng)歷過(guò)悲歡離合。當(dāng)你把一名客戶當(dāng)做“上帝”，你就舍棄了他們的人性。從今天開(kāi)始，把你的客戶“當(dāng)作普通人看待”，在合適的人際關(guān)系中重新定位你的顧客。去了解現(xiàn)實(shí)生活中的他們，了解他們看重什么，有什么煩惱，設(shè)法提供幫助。他們不過(guò)是有缺點(diǎn)但努力做到最好的普通人。
記住：千萬(wàn)不要都往自己身上攬！他們沒(méi)有針對(duì)你個(gè)人！即使他們粗暴、疏遠(yuǎn)、冷漠，那又怎樣。那只是他們的事，與你無(wú)關(guān)。所有成年人都知道這個(gè)道理。?太介意的話，只能說(shuō)明你覺(jué)得世界都是圍繞你在轉(zhuǎn)。并不是這樣的，所以改掉這一點(diǎn)。
3.注重人際關(guān)系，而不是“交易”。你有沒(méi)有經(jīng)常把客戶看作提款機(jī)，或是只盯著交易完成時(shí)的那筆錢(qián)？這種想法相當(dāng)常見(jiàn)。如果在你眼里，“拿到訂單”、“賺錢(qián)”就是客戶的代名詞，那么他們的行為表現(xiàn)就會(huì)像上帝！畢竟，你顯然根本沒(méi)有把他們當(dāng)人看，而是和其他人一樣，想著如何從他們那里賺錢(qián)或者賺到便宜。想讓他們視你為合作伙伴的話，就要將心比心，把他們視為你長(zhǎng)期合作關(guān)系中的一部分，把他們當(dāng)做客戶去對(duì)待。大多數(shù)人只會(huì)動(dòng)動(dòng)嘴皮子，他們的實(shí)際行動(dòng)充分說(shuō)明了他們沒(méi)有努力實(shí)現(xiàn)雙贏。那些和你最親密的人，你對(duì)他們的了解有多深？答案是：你們對(duì)對(duì)方都了若指掌。那么為什么不能對(duì)你的客戶做到這一點(diǎn)？因?yàn)槟悴](méi)有把他們視為潛在的朋友或長(zhǎng)期合作伙伴。
4. 建立共同點(diǎn)。將了解客戶的一切當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，包括：
·個(gè)人經(jīng)歷，包括出生日期
·家庭成員
·喜歡的體育運(yùn)動(dòng)
·欣賞的名人
·愛(ài)好
·喜愛(ài)的書(shū)籍
·喜愛(ài)的電影
·喜愛(ài)的食物
·不喜歡的事物
·夢(mèng)想、愿望以及目標(biāo)
了解這些信息后，就可以尋找“共同點(diǎn)”，再與客戶分享。如果沒(méi)有，也請(qǐng)不要偽造共同點(diǎn)。謊言終究會(huì)被識(shí)破。要建立共同點(diǎn)，真實(shí)才是關(guān)鍵。共同點(diǎn)的建立可以在私人會(huì)面時(shí)完成，例如午餐、晚餐，甚至一杯咖啡的時(shí)間。這并不意味著你需要帶著客戶出去喝到酩酊大醉！事實(shí)上，這些場(chǎng)合反倒很難與客戶分享經(jīng)歷。然而，通過(guò)一個(gè)真誠(chéng)的請(qǐng)求表達(dá)出你想了解他們的意愿，就能明確傳達(dá)出這樣的信號(hào)：你在乎他們，你想融入他們、了解他們。分享你的個(gè)人經(jīng)歷能夠轉(zhuǎn)變他們看待你的方式。
學(xué)會(huì)將客戶信息整理出一份資料，并在每次會(huì)面或致電前回顧這些內(nèi)容。帶著對(duì)客戶的了解與之對(duì)話，這樣他們每次都能感受到，你并沒(méi)有單純地將他們視作交易對(duì)象，而且你們還擁有共通之處。這就是建立“默契關(guān)系”的秘訣，在默契的狀態(tài)下，兩個(gè)人很容易達(dá)到和諧之境。建立的默契越多，對(duì)方變成“上帝”的機(jī)會(huì)就越小。
“人們?cè)敢夂妥约合矚g的人做生意，而且往往也喜歡那些與自己相似的人”
——安東尼·羅賓
5. 用心聆聽(tīng)，而不僅僅是給個(gè)耳朵。很多人都不會(huì)傾聽(tīng)。為什么？因?yàn)樗麄兌荚诿χ伎家f(shuō)什么，或準(zhǔn)備進(jìn)行辯解，或回?fù)簦颉白C明自己的論點(diǎn)正確”。這是非常悲哀的，同時(shí)也幾乎是所有問(wèn)題的癥結(jié)所在。你可以把握和客戶在一起的一切機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)會(huì)全心“聆聽(tīng)”客戶的要求，改變你的傾聽(tīng)能力。
·注意他們的面部表情
·聆聽(tīng)他們的語(yǔ)調(diào)
·聆聽(tīng)他們的呼吸頻率
·聆聽(tīng)情感
·聆聽(tīng)更深層次的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)
·聆聽(tīng)對(duì)獲取幫助的請(qǐng)求
·通過(guò)聆聽(tīng)尋找做出貢獻(xiàn)的可能性
這種聆聽(tīng)方式需要練習(xí)，而且不管是誰(shuí)，只要愿意放下自我并且敞開(kāi)心扉去體會(huì)他人的全部，都很容易習(xí)得。練習(xí)的次數(shù)越多，就越容易做到。
事實(shí)上，對(duì)他人產(chǎn)生影響力的最有力方式是聆聽(tīng)，而不是述說(shuō)。同時(shí)，在你述說(shuō)時(shí)，將聆聽(tīng)到的內(nèi)容反映到你的述說(shuō)當(dāng)中。
記住：絕不要想當(dāng)然認(rèn)為自己已經(jīng)理解！始終要說(shuō)“謝謝你的分享。不知我理解的是否正確……”然后盡可能用他們自己的語(yǔ)言進(jìn)行復(fù)述。事實(shí)證明，用他們的語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行回復(fù)，是另一種建立深層次默契和信任的方法。這樣做時(shí)，你經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)自己并未理解，這可以讓你避免犯下大錯(cuò)。
如果你告訴自己“說(shuō)到容易做時(shí)難”，這一點(diǎn)確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，人際關(guān)系從來(lái)都不是一件容易的事。（歡迎來(lái)到地球?。┠敲礊槭裁匆〞r(shí)間將“上帝”變成合作伙伴？當(dāng)你實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變時(shí)，就會(huì)獲得以下好處：
當(dāng)你成為一名值得信賴的顧問(wèn)而不是“供應(yīng)商”時(shí)，就會(huì)有源源不斷的商業(yè)機(jī)會(huì)。
·你可以從人與人之間的真正聯(lián)系中獲得個(gè)人滿足。
·長(zhǎng)期的合作關(guān)系可以帶來(lái)深入的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
·對(duì)自己構(gòu)建良好人際關(guān)系能力的自信……即使對(duì)方是“上帝”。
最后的哲理：“除非人們知道你有多在乎，否則沒(méi)人會(huì)關(guān)心你知道多少?！薄＠蛑Z·羅斯福。（財(cái)富中文網(wǎng)）
譯者：南風(fēng)
審校：Patti
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