今年秋天，美國(guó)捷藍(lán)航空(JetBlue)終于敗下陣來(lái)。幾年來(lái)這家航空公司一直在與業(yè)內(nèi)更小的座椅、更高的費(fèi)用以及其他令顧客不適的趨勢(shì)作斗爭(zhēng)。捷藍(lán)航空一直以為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)為目標(biāo)，這是一種看起來(lái)行之有效的方法：顧客喜歡捷藍(lán)航空，它也一直有穩(wěn)定利潤(rùn)。然而，華爾街認(rèn)為捷藍(lán)航空過(guò)于注重品牌意識(shí)和顧客體驗(yàn)。2014年11月，這家航空公司使用了一套新的管理辦法，宣布它會(huì)緊隨其他航空公司的腳步，在飛機(jī)內(nèi)增加更多座椅，縮小擱腳范圍并收取一定的服務(wù)費(fèi)。
看上去是金錢令其難以抵抗。2013年，幾大航空公司一共賺到了315億美元的服務(wù)費(fèi)。其中聯(lián)合航空公司賺了超過(guò)57億服務(wù)費(fèi)，而達(dá)美航空公司賺取的服務(wù)費(fèi)超過(guò)了25億。這些服務(wù)費(fèi)包括行李票，曾幾何時(shí)這些服務(wù)費(fèi)都包含在了機(jī)票中?，F(xiàn)如今，坐過(guò)飛機(jī)的人都知道為了坐好一點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)艙、能自己帶著寵物狗或者讓一位未成年人單獨(dú)坐在飛機(jī)上，要付出40至300美元不等的代價(jià)。愿意付年費(fèi)的人可以避免這些額外收費(fèi)，但其他人則無(wú)法避免。
航空公司靠服務(wù)費(fèi)收取了巨額利潤(rùn)，那這些費(fèi)用對(duì)乘客有何好處呢？航空公司靠賣機(jī)票賺錢和靠收取服務(wù)費(fèi)賺錢有何不同？航空公司和一些經(jīng)濟(jì)學(xué)者認(rèn)為這種收費(fèi)模式對(duì)旅客來(lái)說(shuō)有好處。你只需付你想付的錢，如果你不介意坐中間的座位、排隊(duì)登機(jī)或者自帶食物的話，你還可以省錢。但這種收費(fèi)體系并非朝夕之事。為了令人們不得不付基本服務(wù)費(fèi)，基本服務(wù)必然退化。這也是令旅客痛苦之處。
基本服務(wù)的倒退也能解釋為何在過(guò)去十年中航空公司都會(huì)在飛機(jī)中加塞座椅，即便連長(zhǎng)途飛行也不放過(guò)了。登機(jī)對(duì)于一些非精英分子也是一種痛苦的體驗(yàn)。有一些方法能令人更有效地登機(jī)，但航空公司缺乏動(dòng)力去實(shí)行這種有效機(jī)制，畢竟有人愿意為了不排隊(duì)多付錢。
這種收費(fèi)模式也令人們無(wú)法預(yù)料自己將花費(fèi)多少時(shí)間，且為了省錢人們還會(huì)重新整理自己的包裹。變動(dòng)的價(jià)格也令乘客很難進(jìn)行比較，畢竟機(jī)票錢只不過(guò)是總費(fèi)用中的一部分而已。當(dāng)顧客記錯(cuò)了時(shí)間或者計(jì)劃有變，航空公司也準(zhǔn)備好了它的懲罰：聲名狼藉且高達(dá)200美元的改簽費(fèi)。這些改簽費(fèi)確實(shí)令航空公司有利可圖：2014年，預(yù)計(jì)達(dá)美和聯(lián)合航空每家從中獲利近10億美元。更大的社會(huì)成本來(lái)自那些想改簽但未改簽的人。
收取服務(wù)費(fèi)并非航空業(yè)近年來(lái)變得越發(fā)卑鄙的唯一原因。航空公司也通過(guò)直接在經(jīng)濟(jì)艙加塞更多座位獲利。由于兼并減少了競(jìng)爭(zhēng)，因此航空公司能相互勾結(jié)，為乘客提供更差的服務(wù)，每增加一項(xiàng)服務(wù)就能令航空公司賺更多的錢。也許這也是為何達(dá)美航空計(jì)劃提供五個(gè)不同等級(jí)服務(wù)的原因所在，以及為何據(jù)說(shuō)一家不具名的大航空公司準(zhǔn)備引進(jìn)一種名為“負(fù)經(jīng)濟(jì)”的等級(jí)服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)中的座椅甚至比一般經(jīng)濟(jì)艙座椅更小。
這些航空公司收費(fèi)無(wú)下限，憤怒的家庭和疲憊的乘務(wù)員都能輕易看到名目各異的收費(fèi)。最終，這些收費(fèi)模式和航空公司的區(qū)別對(duì)待會(huì)造成階級(jí)不平等，在別的地方可能感覺(jué)沒(méi)有在飛機(jī)上這么明顯的痛苦。長(zhǎng)此以往會(huì)造成緊迫的社會(huì)問(wèn)題。可當(dāng)捷藍(lán)航空僅僅因?yàn)樵囍w面地對(duì)待它所有的乘客而受到懲罰時(shí)，有些事情已經(jīng)不對(duì)勁了。
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