發(fā)表：2015-11-20 10:34:52 | 來源：中國吃網(wǎng)
[摘要] 伴隨外賣O2O成長，對“外賣盒里的安全”的爭議也是持續(xù)不斷，尤其是近日第三方外賣平臺入駐餐廳無證經(jīng)營問題卻又見諸報端，無疑又被推上了風(fēng)口浪尖……
注冊新用戶首次下單，你立減15我就減20……伴隨著2013年美團外賣正式成立，2014年淘點點拿出1億元補貼，4月百度外賣上線，2015年6月口碑網(wǎng)重獲新生后，外賣O2O的戰(zhàn)火轟轟烈烈，低價導(dǎo)流、“燒錢大戰(zhàn)”等各類方式輪番上演。而伴隨外賣O2O成長，對“外賣盒里的安全”的爭議也是持續(xù)不斷，尤其是近日第三方外賣平臺入駐餐廳無證經(jīng)營問題卻又見諸報端，無疑又被推上了風(fēng)口浪尖……但不管是哪種玩法，都必須做好品質(zhì)控制和用戶體驗。畢竟，投機取巧只是短期市場行為，并不能為整個行業(yè)帶來長期生命。那么“混戰(zhàn)”中 ，餐廳如何更好的搶占外賣市場？今天中國吃網(wǎng)微信（微信號：lmjchiwang）514期對無證經(jīng)營餐廳“混跡”網(wǎng)絡(luò)外賣平臺頻頻被曝光的問題進行了分析，并就如何做好讓消費者放心滿意的外賣，重新或者更進一步贏得消費者的信任提出了一些看法和建議，與大家一起探討。
新聞回顧
日前，關(guān)于媒體曝光了第三方外賣平臺入駐餐廳無證經(jīng)營的新聞在上班族和御宅族圈里引起軒然大波。原來，一批入駐在外賣網(wǎng)站上的餐廳存在著‘沒有在平臺公示經(jīng)營許可證、證照信息不符，缺乏相關(guān)證件、偽造、借用經(jīng)營許可證’等問題。隨后相關(guān)部門對這些外賣平臺和不合法商家進行了處理，但是仍有不少已經(jīng)被禁止營業(yè)的商家抱著僥幸心理，偷偷營業(yè)。
若要人不知，除非己莫為
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及加速，人們的生活方式向信息化、便捷化的方向發(fā)展，叫個外賣成了越來越多人的就餐選擇，而相比線下高達萬億的餐飲外賣市場空間，互聯(lián)網(wǎng)外賣滲透率仍然較低，在巨大的市場紅利和發(fā)展前景面前，餓了么、美團、百度、淘點點等一批第三方網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺開始搶食外賣這塊蛋糕，紛紛推出了外賣網(wǎng)站和手機APP，來迎合消費者的需求，爭奪市場占有率。
而2015年注定是在線外賣行業(yè)格局最終成型的一年，不成功便成仁。為了搶占更多的市場份額，在線外賣平臺的競爭日益白熱化，瘋狂競爭最明顯的體現(xiàn)就是一些外賣平臺為了追求快速發(fā)展，在審核商戶資質(zhì)時睜只眼閉只眼，導(dǎo)致一些無照經(jīng)營的黑作坊進入平臺，讓消費者食之不安。
故而，食品安全問題也就成了當下外賣O2O行業(yè)最為人詬病的地方。
人在做，天在看。僥幸心理要不得！無證經(jīng)營“混跡”網(wǎng)絡(luò)外賣平臺頻頻被曝光無疑給外賣平臺和餐飲商家敲響了警鐘--外賣平臺和餐飲商家對食品安全負有著不可推卸的責(zé)任，如果這個問題都解決不好，外賣O2O行業(yè)就永遠不可能發(fā)展壯大！
千萬不能忘了，這個行業(yè)是你的顧客說了算
在線外賣平臺市場地位的確立，核心是消費者的滿意度，最終需要平臺能夠在準時送上安全的食物，消費者關(guān)注的重點是平臺是否能夠提供中意、理想的產(chǎn)品。如何完成企業(yè)社會責(zé)任和提高用戶滿意度才是做大做好企業(yè)最需要考慮的課題。
亡羊補牢，用心就能做好外賣
外賣APP運營商一方面不應(yīng)只注重擴大自己的經(jīng)營，一味的追求商家數(shù)量的增長，忽略了品質(zhì)的重要性，導(dǎo)致平臺商家良莠不齊，服務(wù)千差萬別；另一方面要摒棄“唯快不破”的商業(yè)法則，注重經(jīng)營的數(shù)量，注重經(jīng)營的質(zhì)量，肩負起“把關(guān)”的責(zé)任，切實將實體店“亮照（營業(yè)執(zhí)照）亮證（衛(wèi)生許可證）”，隨時對入駐商家進行回訪的政策落地實施，從源頭杜絕無證餐飲的產(chǎn)品進入市場流通；最后則是身為經(jīng)營者，需要思考如何以積極地的姿態(tài)參與到餐飲行業(yè)安全事業(yè)的建設(shè)中來，市場的拓展不能以犧牲安全性為代價，否則原本極具便捷性的平臺很可能會走向反面，助長餐飲行業(yè)的不正之風(fēng)。對消費者負責(zé)，對自身負責(zé)--堅持用自己的差異化定位和服務(wù)品質(zhì)跟用戶和商家形成穩(wěn)定的信任關(guān)系，不斷強化自身差異化的品牌形象，真正用心去把市場做透，把用戶服務(wù)好，從而打造屬于自己的品牌。
而追根溯源，作為食品安全問題的罪魁禍首，入駐餐館則更需要反躬自省，做好本分，用優(yōu)質(zhì)放心的產(chǎn)品和服務(wù)去接受住市場大浪淘沙的考驗，圈住顧客，留住顧客，從而塑造良好的線上線下店面形象，為餐廳口碑錦上添花。那么具體怎么操作呢？對此，中國吃網(wǎng)微信給出了以下建議：
1、證件齊全是基本條件，給消費者吃一顆定心丸
具備經(jīng)營資質(zhì)是餐飲從業(yè)者入行的基本要求，因此，餐飲商家尤其是未辦理或未辦齊全營業(yè)證件的商家應(yīng)盡快理所有證件，并依照程序上傳到外賣平臺上，透明，公開，讓消費者食之安心。
2、增強法律意識，杜絕僥幸心理
餐飲從業(yè)者需要建立正確的價值觀，樹立正確的人生信仰，提升自己的道德品質(zhì)，自覺擔負起社會責(zé)任。需要增強自身的法律意識，食品安全責(zé)任意識，清楚認識到違法經(jīng)營的后果，切忌存在得過且過的心理，有意規(guī)避管制。
3、睿智地選擇合作平臺
外賣O2O的APP持續(xù)火熱，選擇體驗最佳、服務(wù)項目更完善的外賣平臺也很關(guān)鍵。同時，要協(xié)調(diào)好與外賣平臺的利益。畢竟互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣企業(yè)和合作的餐廳之間存在很多利益矛盾已是公開的事實：比如餐廳不想支付太多傭金，而希望通過各種渠道建立自己的客戶維護系統(tǒng)來提高訂單數(shù)，而外賣平臺則希望消費者盡可能都通過自己的平臺訂餐，提高自己的傭金收入；又比如由于配送成本過高，一些力不從心的外賣平臺將配送丟給了餐廳自己做，而有些線下餐廳在送餐給網(wǎng)站的線上客戶時，會夾帶電話訂餐單頁，希望客戶能退回到原先電話訂餐的方式，從而減少支付給外賣網(wǎng)站的傭金，餐廳與網(wǎng)站之間變成了對立關(guān)系。因而整個行業(yè)想要長遠持續(xù)的發(fā)展，便需要從根本上協(xié)調(diào)好雙方的利益。
當然了，除此選擇第三方外賣平臺，餐飲商家也可以利用微信來實現(xiàn)外賣020模式，以達到利潤倍增的目的。使用微信外賣的好處就是：當用戶關(guān)注商家的微信公眾號后，商家就等同于把自己的電話以及菜單存到消費者的手機里。商家無需再去發(fā)傳單和花費資金去宣傳，只需利用微信公眾平臺，群發(fā)一條新品更新或促銷信息就行。
4、好口味，才是競爭取勝的關(guān)鍵
影響外賣O2O服務(wù)的核心因素中，產(chǎn)品、價格、速度、補貼、物流、合作商家……口味才是最關(guān)鍵的決定因素。一個外賣，買第一次可能是因為便宜，但重復(fù)購買就要靠口味了。外賣的口味主要取決于兩點：現(xiàn)炒和保溫。只有現(xiàn)炒的菜品，而且送到用戶那里溫度保持在60攝氏度以上，才能保證菜品的口感，才能保證用戶的復(fù)購。而好的味道需要好的廚師和好的食材，這些東西肯定會大大增加餐飲外賣的成本，但餐飲商家切不可以因為貪圖一時的蠅頭小利而無視食品安全問題帶來的后果，要知道一旦出現(xiàn)問題，那就是生死攸關(guān)的大問題。因此花時間多研究產(chǎn)品本身，比研究旁門左道要靠譜得多。
5、速度，是影響顧客就餐體驗的重要因素
做外賣，除了口味，最關(guān)鍵的就是速度。餐飲是一個即時消費行業(yè)，外賣叫餐主體客群的即時需求是餓了才叫，叫了就要快，那么如何在最短時間內(nèi)將食品送達客戶手中就是當前亟待解決好的問題。這就要求餐飲商家要有快速的物流系統(tǒng)作支撐，以保證高效的配送服務(wù)。在選擇是由自己配送還是平臺配送時，餐飲商家則可以針對不同目標群體制定不同配送標準，例如中午的忙時配送、下午的閑時配送、CBD配送體系、校園配送體系等，當遇到專業(yè)解決方案的配送公司出現(xiàn)，通過合理利益分配，商家是可以尋找到合適合作伙伴的。
6、篩選產(chǎn)品，選擇最優(yōu)
餐飲商家要根據(jù)地區(qū)特點和經(jīng)營環(huán)境來確定經(jīng)營內(nèi)容：（1）要形成自己的產(chǎn)品特色，無論是菜品（口味、造型、取名、包裝）還是服務(wù)（配送員的服裝、服務(wù)方式）；（2）外賣產(chǎn)品的選擇要定位好自己的目標群體，做好市場調(diào)研，對客戶的需求精準把握，從而設(shè)計出有針對性的有市場需求的外賣菜單。此外，一方面既要定期根據(jù)外賣配送數(shù)據(jù)來篩選過濾掉一些“冷”產(chǎn)品，另一方面也要適時推出新菜品，滿足消費者求新的心理。
7、重視外賣服務(wù)過程，維護好客戶關(guān)系
優(yōu)質(zhì)的外賣服務(wù)過程應(yīng)該包括三個環(huán)節(jié)：出餐快，送餐快，送餐服務(wù)好。一旦某個環(huán)節(jié)掉鏈子，則很難去把控，好不容易形成的品牌很可能一朝傾覆。而這是一個團隊協(xié)作的過程，這就要求我們餐飲從業(yè)者（餐飲商家、外賣配送員）必須提升個人素質(zhì)，保證產(chǎn)品的極致，尤其是質(zhì)量、衛(wèi)生、包裝、送餐速度和送餐服務(wù)等方面。
附：外賣平臺和餐飲商家，都必須要掌握和遵循的一些法律知識：
《餐飲服務(wù)許可證》的辦理條件：
根據(jù)食藥監(jiān)部門《餐飲服務(wù)許可證》的辦理條件，線下實體店鋪經(jīng)營者需提供租賃合同、產(chǎn)權(quán)證明、設(shè)備布局清單、配送管理及驗貨制度等詳細材料才可辦理。此外還有更細化的規(guī)定，“房屋必須是商鋪，與居民樓距離保持20米，樓上樓下不可有住戶居民。還需提供污水管平面布置圖、隔油池平面圖、食品安全人員培訓(xùn)合格證明、油水分離器等材料?！?/p>
無證經(jīng)營屬違法：
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，沒有衛(wèi)生許可證是不能從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動的。外賣店和分店必須掛有經(jīng)營許可證和健康證等相關(guān)證件。只要開了餐飲店，都需要餐飲服務(wù)許可證，如果沒有懸掛餐飲服務(wù)許可證和健康證，屬于無證經(jīng)營，都是違法的！
網(wǎng)絡(luò)食品交易相關(guān)規(guī)定：
新修訂的《食品安全法》明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者應(yīng)當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，明確了其食品安全管理責(zé)任。
根據(jù)新版《食品安全法》，消費者通過網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺購買食品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向入網(wǎng)食品經(jīng)營者或者食品生產(chǎn)者要求賠償。
網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者賠償。
無證經(jīng)營的危害：
無證經(jīng)營擾亂了正常的市場競爭。由于持證經(jīng)營者的設(shè)施設(shè)備投入較無證經(jīng)營者多，且要承擔各種稅費，營業(yè)成本較無證經(jīng)營者高，無證經(jīng)營行為損害了有證經(jīng)營業(yè)戶的合法利益，擾亂了餐飲市場的公平競爭秩序，而在缺乏監(jiān)管和引導(dǎo)的放任自流下，將成為餐飲食品安全的重要隱患，一旦餐飲安全事故發(fā)生，無論是外賣平臺還是餐飲經(jīng)營者，都難辭其咎，難逃法律制裁！
結(jié)語：
顧客就是上帝，賺良心錢，才能源遠流長。因此，無論時局怎么變，餐飲從業(yè)者的初衷不能變--消費者提供安全放心的外賣，為餐廳長期經(jīng)營和消費者的如履薄冰系上“安全”帶！保顧客平安，才能保企業(yè)平安，才能保行業(yè)平安！
