2015-12-17 郭光明 王瑋
在政策壓力以及客戶需求多元化的影響下，中國(guó)酒店市場(chǎng)比較疲軟。近日，記者選取了3家市場(chǎng)反響較好的國(guó)內(nèi)品牌高端酒店，探尋他們的經(jīng)營(yíng)制勝之道。
一手抓銷量，一手抓質(zhì)量
位于杭州蕭山區(qū)市心中路的杭州開(kāi)元名都大酒店，是開(kāi)元酒店集團(tuán)旗下的五星級(jí)商務(wù)酒店，擁有699間客房。2015年接近尾聲之際，該酒店總經(jīng)理金杭勇向記者算了一筆賬，“今年酒店客房平均出租率接近70%，平均房?jī)r(jià)600元左右，單房收益約350元?！?/p>
從賬面上來(lái)看，這一系列數(shù)據(jù)是比較“漂亮”的，三項(xiàng)指標(biāo)均高于全國(guó)及杭州當(dāng)?shù)匚逍羌?jí)旅游飯店的平均水平。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈及經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩的當(dāng)下，杭州開(kāi)元名都大酒店能取得這樣的成績(jī)，實(shí)屬不易。
這家酒店的制勝之道是什么?金杭勇說(shuō)：“我們主要是抓住了兩個(gè)‘量’，一個(gè)是銷量，另一個(gè)是質(zhì)量?！?/p>
為了擴(kuò)銷量，該酒店多管齊下，其中最主要的銷售渠道是互聯(lián)網(wǎng)。酒店的思路是“全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)”。首先，將自有互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道如官方網(wǎng)站、天貓旗艦店、手機(jī)客戶端等與第三方銷售渠道攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)等OTA結(jié)合;其次，在自己的微信公眾平臺(tái)中，建立產(chǎn)品微店，充分利用微信場(chǎng)景服務(wù)功能，讓客人可以直接領(lǐng)取到優(yōu)惠卡券、購(gòu)買酒店各項(xiàng)產(chǎn)品或包價(jià)產(chǎn)品;再次，增加了線上線下互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布活動(dòng)信息，通過(guò)靈活互動(dòng)保持客源粘性。
“當(dāng)然，會(huì)員始終是酒店?duì)I銷的核心資源。開(kāi)元酒店集團(tuán)?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃統(tǒng)稱為商祺會(huì)，旗下分商祺卡和禎祺卡兩大體系，會(huì)員消費(fèi)是酒店穩(wěn)定收入的重要來(lái)源。集團(tuán)和酒店對(duì)會(huì)員市場(chǎng)也給予了較大的投入和較強(qiáng)的關(guān)注度，專設(shè)會(huì)員經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)會(huì)員的發(fā)展和維系工作，酒店全員配合開(kāi)展工作，保證會(huì)員價(jià)格最優(yōu)化，提升會(huì)員的優(yōu)越度和歸屬感。同時(shí)根據(jù)會(huì)員的級(jí)別執(zhí)行相應(yīng)的專享禮遇，不同級(jí)別的會(huì)員享有特有的積分制度，積分可根據(jù)會(huì)員不同的需求通過(guò)官網(wǎng)、微信或致電會(huì)員中心兌換相應(yīng)的禮品，禮品涵蓋酒店產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、航空里程等數(shù)十種。同時(shí)，開(kāi)元酒店集團(tuán)自有‘金扇子’微信預(yù)訂平臺(tái)。據(jù)介紹，該平臺(tái)更利于開(kāi)展客戶維系工作，對(duì)增加客戶黏性有較大幫助，大大提升了客房銷售?！苯鸷加抡f(shuō)。
如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)拓寬了銷量，那么服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是穩(wěn)定酒店房?jī)r(jià)的保障。
金杭勇認(rèn)為，酒店高端定位的基礎(chǔ)是高質(zhì)量。杭州開(kāi)元名都大酒店擁有對(duì)服務(wù)質(zhì)量把控和管理的能力以及對(duì)特色產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)的能力。尤其是在宴會(huì)服務(wù)上，該酒店培養(yǎng)了一支為高端宴會(huì)提供“紳士”服務(wù)的高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師隊(duì)伍，這些服務(wù)師們可以在專業(yè)化宴會(huì)服務(wù)中將精心設(shè)計(jì)的表演融入其中，來(lái)營(yíng)造宴會(huì)的特殊氛圍，滿足宴會(huì)客人的需求。這一特色得到了許多客人的贊譽(yù)。
貼心服務(wù)更重要
北京天倫王朝酒店地處繁華的王府井商圈，是一家典型的高端商務(wù)型酒店。今年該酒店的營(yíng)收保持了高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)?！拔覀兡瓿鲎饴式咏?0%，比去年漲了8%。1-10月，我們的經(jīng)營(yíng)收入已經(jīng)比去年全年增長(zhǎng)了11%。”該酒店市場(chǎng)銷售部總監(jiān)孫麗告訴記者。
該酒店提出的服務(wù)理念是“王朝禮遇，無(wú)微不至”。孫麗告訴記者，現(xiàn)在同類型酒店之間硬件水平的比拼空間越來(lái)越小，如何服務(wù)好顧客才是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。
北京天倫王朝酒店對(duì)所有的商務(wù)客人進(jìn)行服務(wù)追蹤，包括客人行前的協(xié)助預(yù)訂、入住后的滿意回訪等。“我們從貼心的服務(wù)入手，而不僅僅停留在產(chǎn)品與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)上?！睂O麗說(shuō)，“顧客對(duì)住宿體驗(yàn)的品質(zhì)追求越來(lái)越高，從酒店收益管理角度講，一味地打折也不是一種正常營(yíng)銷方式，反而貼心的服務(wù)更重要?！?/p>
該酒店會(huì)與大多數(shù)的商務(wù)客人簽訂商務(wù)協(xié)議，以保障優(yōu)惠的價(jià)格與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)議方一般是公司，也有個(gè)人?！安粫?huì)因?yàn)樗且粋€(gè)人，我們就忽略他?！?/p>
孫麗介紹，北京天倫王朝酒店對(duì)客人點(diǎn)評(píng)的關(guān)注度越來(lái)越高。酒店有專門人員每天關(guān)注各大OTA平臺(tái)上的客戶留言，并進(jìn)行及時(shí)回復(fù)。該酒店還實(shí)現(xiàn)了客人評(píng)論的智能化跟蹤，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索軟件對(duì)客人的留言進(jìn)行精準(zhǔn)分析，在有效提供工作效率的同時(shí)，提升了客人的滿意度。
北京天倫王朝酒店服務(wù)的貼心，還體現(xiàn)在為客人的健康著想上。為了應(yīng)對(duì)北京惱人的霧霾，該酒店在幾年前就給每一間客房配了空氣凈化機(jī)，這在北京各大酒店中也是罕見(jiàn)的。
高品質(zhì)+高附加值
與以上兩家城市商務(wù)酒店不同，惠州碧桂園十里銀灘酒店是一家度假酒店，即便是在冬天銷售淡季，該酒店也常常出現(xiàn)客房爆滿的情況。
在該酒店總經(jīng)理李立仁看來(lái)，酒店最受客人稱贊和喜歡的是“高品質(zhì)+高附加值”，酒店根據(jù)獨(dú)特的濱海環(huán)境和無(wú)處不在的海洋風(fēng)情，為顧客提供了超值的住宿體驗(yàn)。
據(jù)了解，碧桂園十里銀灘酒店坐落于惠州市美麗的亞婆角濱海旅游區(qū)，年平均氣溫21.7℃，擁有純天然海岸線、十里銀白沙灘和億年礁石公園，廣東省2號(hào)綠道穿行其間，棕櫚成蔭，處處洋溢著亞熱帶風(fēng)情。
酒店本身設(shè)計(jì)也獨(dú)具海洋特色，兩棟主體建筑猶如兩片巨大的船帆屹立海邊，大堂內(nèi)有巨型全景水族箱，里邊有50多種熱帶觀賞魚(yú)，客人在大堂猶如置身海底世界。同時(shí)酒店配套了水上運(yùn)動(dòng)中心，擁有水上摩托、游艇、帆船等設(shè)施，為賓客體驗(yàn)海上運(yùn)動(dòng)與游艇休閑提供了選擇。
有顧客在留言中這樣評(píng)價(jià)：“酒店的品質(zhì)非常高，超乎想象。與其說(shuō)是一家酒店，不如說(shuō)是一個(gè)景區(qū)?！?/p>
高品質(zhì)在酒店客房里也可以得到充分體現(xiàn)。據(jù)了解，該酒店336間客房均配有超大觀海陽(yáng)臺(tái)，碧海藍(lán)天盡收眼底。同時(shí)，該酒店以優(yōu)秀的國(guó)際管理團(tuán)隊(duì)為依托，秉承了碧桂園酒店“熱情微笑，盡善盡美”的服務(wù)理念與文化，服務(wù)上的高品質(zhì)獲得了顧客贊譽(yù)。
李立仁介紹，2014年以來(lái)該酒店開(kāi)展了“五心服務(wù)成就五星品質(zhì)”主題活動(dòng)，傾力打造“關(guān)心”、“精心”、“安心”、“愛(ài)心”、“恒心”五大品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年10月，碧桂園十里銀灘酒店榮膺“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”。
李立仁說(shuō)，“高品質(zhì)+高附加值”的發(fā)展模式，改變了顧客對(duì)酒店住宿的傳統(tǒng)感觀，把酒店住宿體驗(yàn)向?yàn)I海度假方式延伸。
