最長(zhǎng)的腳趾最先知道疼。
本文由春暖花開(kāi)（微信ID: chunnuanhuakai）授權(quán)i黑馬發(fā)布，作者陳春花。
導(dǎo)語(yǔ)：“最長(zhǎng)的腳趾最先知道疼?！币痪€(xiàn)員工因?yàn)樘幵谥苯咏佑|顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線(xiàn)員工資源使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這也正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求。
針對(duì)中國(guó)企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的種種誤區(qū)，我們需要強(qiáng)化對(duì)于行動(dòng)的理解而不是對(duì)于理念的理解，而行動(dòng)最為直接的體現(xiàn)就是一線(xiàn)隊(duì)伍的建設(shè)。
一 讓一線(xiàn)員工能夠調(diào)動(dòng)資源
我在很多場(chǎng)合都講過(guò)一個(gè)案例，青島有一家五星級(jí)酒店叫作海景花園酒店。我喜歡它的原因在于它的服務(wù)堪稱(chēng)一流，每一個(gè)客人都和我一樣感受到這家酒店給人的無(wú)微不至的關(guān)心和呵護(hù)。我曾經(jīng)很想了解這家酒店是如何做的，通過(guò)后來(lái)我經(jīng)歷的一件事就都明白了。
一個(gè)冬天的早晨，我自己的汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)，酒店的門(mén)衛(wèi)于是上前問(wèn)我是否需要幫忙。我問(wèn)他如何幫，他說(shuō)可以打電話(huà)讓車(chē)隊(duì)里的人來(lái)幫忙；我說(shuō)，這么早、這么冷，你能叫得動(dòng)他們嗎？他的回答非常有意思：只要是客人的問(wèn)題，總經(jīng)理我都可以叫來(lái)。我想這就是海景花園酒店服務(wù)堪稱(chēng)一流的原因了。它能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題，因?yàn)樗囊痪€(xiàn)員工有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店的資源。
正如俗語(yǔ)所言：“最長(zhǎng)的腳趾最先知道疼?！币痪€(xiàn)員工因?yàn)樘幵谥苯咏佑|顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線(xiàn)員工資源使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這也正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求。
二 將組織能力嫁接到一線(xiàn)員工
山姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會(huì)去關(guān)注；一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒(méi)有什么力量能阻止他們了?！弊尳M織的專(zhuān)業(yè)運(yùn)作優(yōu)勢(shì)成為一線(xiàn)員工的競(jìng)爭(zhēng)力，這是一個(gè)企業(yè)非常關(guān)鍵的能力。很多企業(yè)非常在意能人，非常在意超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員——這在早期營(yíng)銷(xiāo)中是一種好方法，但是在現(xiàn)在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，并不存在特定的超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員，更加不能夠過(guò)分依賴(lài)于業(yè)務(wù)員自身的能力，一定要傳遞組織能力來(lái)幫助一線(xiàn)員工。
三 經(jīng)理人員要貼近市場(chǎng)
我親身經(jīng)歷過(guò)這樣一件事情。一次，我與一個(gè)公司的片區(qū)總經(jīng)理一起做市場(chǎng)調(diào)研。到了當(dāng)?shù)?，分公司?jīng)理和業(yè)務(wù)員希望我們抽出時(shí)間與一個(gè)大客戶(hù)見(jiàn)面。因?yàn)樗麄兞D與這個(gè)大客戶(hù)合作，但是進(jìn)行了8個(gè)多月的談判還沒(méi)有打動(dòng)對(duì)方，所以分公司經(jīng)理希望片區(qū)總經(jīng)理能夠幫忙。于是我們一起去見(jiàn)了這個(gè)大客戶(hù)。極富戲劇性的是，當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解了這個(gè)大客戶(hù)的需求后，當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)并在20分鐘內(nèi)就簽下了合同。
大家一片歡呼，而我卻非常難過(guò)，我在想，如果片區(qū)總經(jīng)理能及早貼近基層、貼近市場(chǎng)，就不會(huì)白白浪費(fèi)客戶(hù)以及自己8個(gè)月的寶貴時(shí)間了。很多企業(yè)的經(jīng)理人員常常停留在財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面，總是在不斷地分析財(cái)務(wù)報(bào)表，不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)于市場(chǎng)卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的感覺(jué)；而我們的營(yíng)銷(xiāo)人員又只是停留在提成管理層面，只是關(guān)心銷(xiāo)售收入和銷(xiāo)售政策，只關(guān)心提成管理而不關(guān)心顧客需求，這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存與發(fā)展是非常危險(xiǎn)的。經(jīng)理人員的職責(zé)定位應(yīng)該是解決客戶(hù)的需求，解決一線(xiàn)的問(wèn)題。
四 強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的專(zhuān)長(zhǎng)協(xié)作
以往我們就強(qiáng)調(diào)，營(yíng)銷(xiāo)需要專(zhuān)業(yè)化，營(yíng)銷(xiāo)需要由業(yè)務(wù)員時(shí)代轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。但是到了今天，我們還是沒(méi)有真正理解營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，也沒(méi)有找到營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的方法。這里，我想簡(jiǎn)單地提一些我的建議。
第一，營(yíng)銷(xiāo)人員集中工作的關(guān)鍵是要解決專(zhuān)長(zhǎng)協(xié)作的問(wèn)題，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的能力。大部分的企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的管理都是松散型的，而我建議應(yīng)當(dāng)是緊密型的，要一起工作，一起分享。如果每一天營(yíng)銷(xiāo)人員都能夠有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)上集中，并分享當(dāng)天市場(chǎng)的信息和變化、顧客的變化和問(wèn)題以及好的做法和教訓(xùn)，那么這個(gè)隊(duì)伍就有了專(zhuān)業(yè)分享的機(jī)會(huì)和條件。一個(gè)松散型的銷(xiāo)售隊(duì)伍則是無(wú)法做到專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)的。
第二，鼓勵(lì)具有業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)的員工像服務(wù)專(zhuān)家一樣在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中發(fā)揮更大的作用。營(yíng)銷(xiāo)人員能夠以自己的專(zhuān)長(zhǎng)服務(wù)于顧客是專(zhuān)業(yè)化成長(zhǎng)的一個(gè)根本。如何發(fā)揮具有專(zhuān)長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)人員的能力來(lái)服務(wù)于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、是提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化能力的關(guān)鍵。（本文完）
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