編者按：情緒商數(shù)，簡稱情商，主要是指人在情緒、意志、耐受挫折等方面的品質。有心理學家認為，在促進一個人成功的諸多主觀因素里面,智商因素大約占 20%，而情商則占 80% 左右，情商對一個人的重要性可見一斑。本文作者 Sulagna Misra 援引 Alison Green 的觀點，從情商的四個要素矩陣——自我意識、自我控制、了解他人和控制他人方面分別就具體案例展開分析，本文分別從領導者和普通員工角度來談如何提高情商，對于雙方均具有實用意義。
情商是關于你如何理解自己和他人，以及你影響自己和他人的能力。工作場合很重視情商，也就是情緒商數(shù)（EQ）這一特質，好情商往往與領導職位與高薪酬也有一定的相關性（除此之外，也能改善你的人際關系、整體幸福感和幽默感）。因此，人力資源是高情商專業(yè)人員數(shù)量最多的崗位也就很好理解了。
在一個職業(yè)環(huán)境中，無論你是處于什么樣的職位和角色，一定程度的情緒控制和理解都是必不可少的一種能力。在 Ask a Manager 網(wǎng)站的一個咨詢專欄中，一位讀者來信向 Alison Green 請教關于職場情緒控制的問題。Green 回答的時候提到，“總的來說，在職場中要達到專業(yè)性需要你保持一個相對平穩(wěn)的情緒。”Green 在給這位讀者的回復中提供了很多實用的建議，并提供了幾個案例，就這些案例發(fā)表了自己的意見。情商這個問題有一個好處就是你絕對可以通過后天努力來進行提升。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》表示，輔導計劃、準確的反饋和做出改變的意愿對于提高情商來說是關鍵的因素。
第一步可能就是需要了解你現(xiàn)在的 EQ 是什么水平，你可以利用 Inc.com 來進行這一評估，其中有一系列相當不錯的問題。不過，我們認為最好是關注 EQ 如何能讓辦公場所成為一個更好的地方，成為一個更適合你和你的員工工作的地方。所以，在這里，我們不僅要分解情商的各個要素矩陣，而且也要探討一下最依賴情商的一些事件。
情商有四大要素：
自我意識：了解你自己的感受以及這樣感受的原因。
自我控制：了解自己如何處理感受，如何管理情緒。
了解他人：了解別人的感受以及這樣感受的原因所在。
控制他人：了解怎樣管理他們的感受或情緒。
自我意識：如果你對某一位員工感到失望、不痛快或者是為之煩惱，那你需要知道原因所在，了解這究竟是你的問題還是他的行為問題。如果你的員工向你提出反饋或者是批評意見，請以開放的形態(tài)聽取他們的意見。
管理者可能遇到的挑戰(zhàn)案例：Bob 錯過了某項工作的最后截止期限。
不好的處理方式：對 Bob 感到生氣，但盡量掩飾，避而不談，畢竟這不是什么大不了的問題。Bob 人很好，你不想就這一點小事去跟他鬧不痛快。
不錯的處理方式：意識到現(xiàn)在這是一個小問題，你可以通過快速反饋來解決。但是，如果你現(xiàn)在不解決這個小問題，后續(xù)你可能會與 Bob 進行一場更大規(guī)格、讓人感覺更不舒服的談話。
職員可能遇到的挑戰(zhàn)案例：錯過了某項任務的截止期。
不好的處理方式：出于窘迫和尷尬的情緒，你直到最后完成任務才寫信告知上司，并表示歉意。
不錯的處理方式：當你意識到已經(jīng)超過自己可承受的工作量，可能會逾期的時候，你就應該聯(lián)系你的上司，讓他知道這一狀況，進行道歉并解釋當前的問題，并給出一個你認為你可以完成的新截止日期。
自我控制：運用你對自己感受的了解，選擇是去管理自己的期望還是采取行動減輕你對員工存在的顧慮情緒。
管理者可能遇到的挑戰(zhàn)案例：你正在進行崗位過渡，在你已有崗位責任基礎上增加了更多的責任。
不好的處理方式：回避去答復電子郵件，因為你感覺工作量太大，有些不知所措。
不錯的處理方式：（對你自己或者是對你手下的員工）承認在這個過渡期間你可能會有一點混亂，讓他們知道如果你犯了什么錯誤或者有任何失職的地方，他們應該隨時采取更多的后續(xù)跟進和行動措施。
職員可能遇到的挑戰(zhàn)案例：你希望能夠給你的新上司留下深刻的印象，但她交給你的大型、挑戰(zhàn)性項目卻讓你感覺有些搞不定。
不好的處理方式：你害怕自己給她留下不能勝任的印象，于是你過度承諾，自己動手操辦一切，避免向她提出任何問題，甚至你在對某些部分感覺十分吃力的情況下，也不向她發(fā)出求助。
不錯的處理方式：認識到承認你的感受（你對自己可能無法完全勝任的恐懼和害怕）其實很重要。一個不錯的解決方法是認真的研究這個項目，將其分成幾個部分，想一下自己是否具有去完成這整個項目的專業(yè)技能。如果你認為自己可以完成，這樣一來你也就會知道自己完成這個項目可能會需要多長時間。如果你認為自己現(xiàn)有的技能無法獨自一人去完成這整個項目，那你需要向你的上司尋求幫助。雖然她安排給你這個項目可能是想讓你勇于挑戰(zhàn)自己，但她應該也很愿意來幫助你。
了解他人：了解為什么你的員工可能以某種方式行事，或者為什么他們會感覺沮喪、不快樂或者惱火。
管理者可能遇到的挑戰(zhàn)案例：George 是新招來的一名員工，他不停地抱怨辦公室的各種細節(jié)和問題，其中有些問題你可以控制，但另外一些屬于你所從事的行業(yè)固有的結構，或者說只是與他之前的工作環(huán)境不同。
不好的處理方式：對 George 感到失望，感到厭煩，任由其自生自滅，成為辦公室的“棄兒”。
不錯的處理方式：意識到既然 George 是新員工，他可能不知道哪些是不合適的做法，不知道合適與不合適的界限。你可以想一想他說的那些話，看看其中是否有什么可以借鑒的成分。在適當?shù)臅r候可以和他談一下，談一談他表現(xiàn)自己的方式，在辦公室工作的一些現(xiàn)實問題以及如何以新的方式來引導他的那種能量。
職員可能遇到的挑戰(zhàn)案例：你的同事打斷你與另一位同事的談話，讓你們聲音小一點，他正在與客戶通電話。
不好的處理方式：對這名同事的行為感到憤怒，感到掃興，并且告訴他這樣打斷你們談話的行為很粗魯。
不錯的處理方式：意識到這名同事其實已經(jīng)盡力而為了，迅速將這件事情放到工作層面考慮，意識到只是就事論事，并非針對你這個人。
控制他人：在適當?shù)臅r候給員工適當?shù)姆答仯蛔鹬貑T工的局限性和自主權；對于工作場所遇到的一些挫折提供折中方案。
管理者可能遇到的挑戰(zhàn)案例：Emily 在從事一款產(chǎn)品的工作時，不停地提出問題，給你的感覺是她自己其實知道答案，但是對自己的編碼技巧不放心。
不好的處理方式：每次都給出答案，緩解她的壓力。
不錯的處理方式：以指導而不是直接給出答案的方式來做出回應，讓她知道，你相信她可以自己找到答案，只要額外多付出一些努力就可以。
職員可能遇到的挑戰(zhàn)案例：盡管你們同處一室，甚至你就坐在他的對面，但你的同事仍然更多地通過 Slack 或者電子郵件的方式與你交流。
不好的處理方式：不再回復他們的消息或者是郵件，直到他們過來和你說話。
不錯的處理方式：意識到對于他們來說，Slack 或者電子郵件的溝通方式可能讓他們感覺更舒適，更習慣。即便不是這樣，也有可能他們并不知道你喜歡面對面的溝通交流方式，或者是他們之前共事的人更喜歡 Slack 或者電子郵件的溝通方式。你可以直接跟他們探討一下這個問題，探討一下怎樣讓不同的溝通方式共同作用。
編譯組出品。編輯：郝鵬程
