2018-12-16 11:09 來源：餐標(biāo)+
危機(jī)不可怕，可怕的是遇到危機(jī)的時候不知道怎么自救！
2018年就要過去了，細(xì)數(shù)這一年，危機(jī)幾乎每天都在上演。
從最近的D&G到滴滴順風(fēng)車，只需要微博上的三言兩語，就能讓品牌多年來辛辛苦苦積累的品牌影響力與公信力，一夜之間化為烏有。放到餐飲業(yè)身上也是一樣的，特別是在這個時代。危機(jī)遇上社交媒體，能夠在短時間內(nèi)釋放巨大的破壞力 。如果不能及時解決，危機(jī)就會迅速發(fā)酵，損傷甚至破壞一家企業(yè)。
借著D&G燒得一干二凈還帶著余溫的灰燼，我們來講講危機(jī)公關(guān)的重要性 。
時間、時間、時間
天下武功，唯快不破，成功公關(guān)，效率第一。
如果你記憶力還不錯的話，你應(yīng)該會記得 2012 年的 315 晚會上，麥當(dāng)勞的一家門店爆出了更改產(chǎn)品保質(zhì)期，將過期食品重復(fù)計時保存等黑料。
那是一個微博剛出現(xiàn)沒多久的年代，人們更多的還是習(xí)慣從第二天的報刊電視看企業(yè)的回復(fù)。但是麥當(dāng)勞卻利用了微博，在晚會結(jié)束一小時后就交出了第一份聲明，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對這個事件的重視。
表明態(tài)度的第二天，被曝光的門店就停業(yè)整頓了。麥當(dāng)勞還表示，接下來要在全國 1400 多家門店內(nèi)進(jìn)行自查。麥當(dāng)勞的快速回應(yīng)為自身贏得了主動權(quán)，也最快的爭取了消費者和民眾的理解。
在這個信息高度碎片化的年代，每過一分鐘，消息就可能裂變式地擴(kuò)散。 拖的越久，企業(yè)就越可能失去把控輿論的能力。危機(jī)公關(guān)有三個最為寶貴的時點：突發(fā)事件爆發(fā)后30分鐘、2小時、24小時。
及時站出來承認(rèn)失誤，會博得多方好感，也會讓人們覺得你有承擔(dān)責(zé)任的心。而晚一步發(fā)聲，不僅會導(dǎo)致輿論發(fā)酵、媒體質(zhì)疑。甚至連競爭對手也可能快速出擊，蠶食你的一畝三分地——而一旦失控，再誠懇的聲明也很難挽回局面。
真誠、負(fù)責(zé)地溝通
有些時候，企業(yè)的危機(jī)來自一些謠言，例如“生化武器小龍蝦”。不過更多時候，企業(yè)的危機(jī)是自身的錯誤，有時是管理，有時是產(chǎn)品，有時是豬隊友。而這種時候，企業(yè)需要做的第一件事，就是道歉。
作家蓋瑞·查普曼與著名心理咨詢師詹妮弗合著的書《道歉的五種語言》中歸納了真誠道歉的五大要素：
真誠道歉的五大要素
表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯誤、彌補損失、
保證不犯、請求原諒
去年，海底撈“老鼠門”事件發(fā)生的時候，海底撈的處理方式是先真誠地認(rèn)錯，并坦白公司每個月都會處理類似的食品安全事件。在道歉完畢后，海底撈的公告中還寫出了“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”這樣的句子。
這是一個將海底撈的企業(yè)人格完全展示出來的公告。通過主動曝光問題，表明自己誠懇的態(tài)度，還減少了未來類似事件的殺傷力。而對員工的喊話，則將海底撈“家文化”的一面用簡單的話術(shù)最大限度展示給了公眾。一直以來，海底撈被人嘖嘖稱贊的優(yōu)點就是它人性化的管理制度，而這在公告中短短的一句話，將人們的關(guān)注點從海底撈的缺點中再次引導(dǎo)到了優(yōu)點上 。
在任何情況下，主動承認(rèn)錯誤都比解釋來的更有效 。圓謊不是一個妥善的解決方式，狡辯也不是。主動承擔(dān)責(zé)任，主動披露事實比規(guī)避更有效 。當(dāng)人們看得越清楚，就會更少地猜疑。
危機(jī)背后，是轉(zhuǎn)機(jī)
哲學(xué)家馬基雅弗利說過這樣一句話：
“千萬不要浪費一場好危機(jī)”
談?wù)撐C(jī)的時候，也要思考危機(jī)背后是什么。說白了，危機(jī)是企業(yè)自身問題在公眾、媒體層面被放大了。而去掉這個變量，危機(jī)就是存在的問題。
危機(jī)公關(guān)是承認(rèn)企業(yè)存在的問題，好的危機(jī)公關(guān)是在此基礎(chǔ)上去解決企業(yè)存在的問題。這對企業(yè)而言，是一次成長的機(jī)會。長期來看，用戶對品牌的信心也會增加。
去年的央視 315 晚會曝光了餓了么平臺存在黑心作坊等問題后，餓了么在第一時間出了聲明，而張旭豪第二天也承擔(dān)了責(zé)任，并強(qiáng)調(diào)了用戶價值。最后，餓了么推出了若干項解決問題的舉措，例如后廚制作全透明、24 小時客服、加強(qiáng)審核等。
這樣的舉措加強(qiáng)了消費者的信心：根據(jù)餓了么提供的數(shù)據(jù)，商戶加裝“透明廚房”手機(jī) APP 上線后，帶來了 10% 以上的流量增幅，營業(yè)額也有增長。而這樣的增長，也顯示了用戶對于真正解決問題的企業(yè)所賦予的信心。而如果選擇回避問題的話，就算是再好的道歉信，也是無力回天。
上面說了危機(jī)公關(guān)的正確姿勢，現(xiàn)在我們以D&G的錯誤示范來講一講危機(jī)公關(guān)中的大忌：
事情起始于D&G官方微博11月21日發(fā)布的一條視頻，視頻的目的是為了宣傳該品牌即將在上海舉辦的一場大秀，內(nèi)容卻充斥著對中國的不屑和嘲諷。
視頻放出后，有網(wǎng)友在網(wǎng)上向D&G的品牌創(chuàng)始人兼創(chuàng)意總監(jiān) Stefano Gabbana本人賬號留言，指責(zé)其品牌涉嫌辱華，卻招來該賬號的更多的謾罵。
（撕破臉皮）
事件發(fā)生之后，章子怡、黃曉明、陳坤、李冰冰、木子洋、王俊凱、唐藝昕、火箭少女、迪麗熱巴等表示今晚不會出席杜嘉班納DG大秀活動。
（100%正確的做法，此處應(yīng)有掌聲?。?
D&G官方微博發(fā)文宣布上海大秀因故改期，表示遺憾，只字未提道歉。
隨后D&G的做法就有點匪夷所思了，之前辱罵網(wǎng)友的DG設(shè)計師Stefano Gabbana回應(yīng)，稱自己賬號被盜，之前回復(fù)的并非他本人。
（拒不承認(rèn)）
11月23日下午，D&G在國內(nèi)微博發(fā)布致歉視頻約3小時后，在推特、Youtube、instagram和臉書上發(fā)布了中英文版致歉聲明和視頻。
首先，他們完美錯過了突發(fā)事件爆發(fā)后30分鐘、2小時、24小時這3個寶貴的時間點。其次，前面不是說被盜號了嗎？這次道歉簡直就是前后矛盾，自打耳光。最后，道歉視頻中全程避重就輕，表情冷漠，完全感覺不到誠意?？傊?，在D&G的撕破臉皮+拒不承認(rèn)+姿態(tài)過高的一頓“騷操作”后，這個品牌算是涼涼了……
小結(jié)
危機(jī)無處不在，并且防不勝防。有一句話是這么說的：危機(jī)如同死亡與稅收，對于企業(yè)以及組織來說，都是不可避免的。
說到底，餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)是不可避免的事情，經(jīng)營者應(yīng)該提前做好應(yīng)對任何危機(jī)的準(zhǔn)備。企業(yè)內(nèi)部如果沒有專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊，這個時候就需要多做準(zhǔn)備了。畢竟，餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)是一場持久戰(zhàn)，只有做到“有備”，才能實現(xiàn)“無患”。
