裴倩春 · 2019-03-28 12:04 來源：紅餐
餐飲企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，就要正確的關(guān)注顧客群體和正確的對待顧客；只有這樣，餐飲企業(yè)才能保證培育顧客的過程中所投入的資源得到回報，找尋到能為企業(yè)帶來贏利的顧客。
餐飲企業(yè)要發(fā)展，要贏得顧客選擇，就一定要了解顧客，了解誰才是企業(yè)的顧客，要了解顧客的認(rèn)知，要了解顧客的體驗；要了解顧客，不僅僅是用大數(shù)據(jù)來挖掘顧客的消費習(xí)慣，對餐飲企業(yè)而言首先要懂得給顧客分類。裴校長根據(jù)多年研究，從餐飲企業(yè)角度，把餐飲顧客分為：未消費顧客（可能消費顧客、不可能消費顧客）、第一次消費顧客、一次性消費顧客、低頻次消費顧客、一般頻次消費顧客、高頻次消費顧客。
餐飲企業(yè)將顧客分類后，就可以針對不同類別顧客制定相應(yīng)的策略同顧客溝通，以獲得顧客信任，今天獲得顧客信任是企業(yè)最大的成本，而更大的成本是找到顧客選擇的理由。
不論餐飲老板們愿不愿意，餐廳的顧客都在不斷流失，顧客流失的原因很簡單：新一代的消費者快速成長，他們不喜歡父輩們的選擇，他們喜歡彰顯自己的個性，喜歡特立獨行，老一代的消費者消費意愿，頻次越來越低，大規(guī)模的造城運動，綜合體越造越多，競爭愈來愈激烈，這些因素都導(dǎo)致顧客群大幅度的流失，所以企業(yè)必須不斷的開拓新客。
顧客認(rèn)知簡單說就是顧客是否認(rèn)識和知曉企業(yè)或產(chǎn)品，顧客認(rèn)知受顧客心智的嚴(yán)重影響。
企業(yè)創(chuàng)造顧客的第一步就是了解顧客的認(rèn)知，顧客作為社會的一員，是如何認(rèn)知企業(yè)的，這是制約企業(yè)發(fā)展的重要因素。
傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，以及企業(yè)老板的道德信仰，人性的弱點等總是會阻礙著我們真實、客觀地了解顧客。我們總是自以為是的認(rèn)為顧客都喜歡便宜，于是總喜歡用低價去搶奪顧客，而競爭的成本越來越高，低價又無法帶來利潤，更可怕的是顧客并不買低價的帳，于是乎企業(yè)逐漸陷入困境，最終倒閉。
企業(yè)老板陷入困境后一般的都以為是企業(yè)內(nèi)部管理出了問題，而沒有從根本上去尋找問題的根源；顧客不知道為什么要選擇企業(yè)。企業(yè)不懂顧客的認(rèn)知。在競爭殘酷的今天，摩托羅拉，諾基亞都消失不見了，難道是它們的管理出了問題嗎？肯定不是這么簡單，—定是企業(yè)對顧客認(rèn)知的理解出了問題。不論企業(yè)今天有多牛掰，經(jīng)營好顧客的認(rèn)知是企業(yè)的首要工作。
溝通就是管理，這是美國管理之父彼得·德魯克先生的名言。
“今天，與顧客的溝通是企業(yè)最大的難題，如果企業(yè)還沒有學(xué)會正確的與顧客溝通，企業(yè)將會陷入災(zāi)難?！? 這是裴校長長期研究得出的結(jié)論。
溝通就是交流觀點和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致的過程。溝是手段，通是目的。沒有溝通，顧客就不會認(rèn)知企業(yè)，沒有溝通，顧客就不會購買產(chǎn)品，沒有溝通，企業(yè)將會陷入災(zāi)難。企業(yè)與顧客溝通的過程，不僅要了解顧客，更要讓顧客了解企業(yè)。
企業(yè)與顧客溝通過程中信任是企業(yè)最大的成本，消費者對企業(yè)越來越不信任，今天如何取得消費者的信任是每個老板要思考的大事。
顧客體驗就是顧客消費后的綜合感受，企業(yè)最終經(jīng)營的一定是顧客體驗，不管老板了解與否，承認(rèn)與否，顧客體驗是今天所有企業(yè)成功的根基。戰(zhàn)勝競爭對手的決定因素是顧客體驗。顧客體驗如此重要，為什么還有那么多老板對此視而不見呢？因為他們對自己的無知渾然不覺。
顧客會有很多種體驗，但最終能記住的只是一、二種，企業(yè)必須放大某一種體驗，讓顧客體驗，信任，認(rèn)同，并且深深植入心智，最終建立品牌。
