馬龍照 · 2019-09-30 15:36 來源：危機(jī)思考
昨天下午，一則《香飄飄奶茶喝出異物，浙江消費(fèi)者獲賠一千元》的新聞在網(wǎng)上傳開。乍一看，這樣的新聞應(yīng)該不算什么新奇，之前在飲料中喝出不該喝的東西，吃出不該吃的東西的新聞不少。
但是這則新聞蹦出來，還是會引起不少網(wǎng)友的持續(xù)關(guān)注，原因大概有三個：
一是作為民族品牌的香飄飄曾經(jīng)家喻戶曉，他獨(dú)樹一幟的廣告語：一年賣出3億杯，杯子連起來可繞地球一圈；充分占領(lǐng)了80、90后年輕一代消費(fèi)心智，可以說是一個異軍突起的飲品生產(chǎn)企業(yè)；然而繁華過后，這個企業(yè)仿佛一下子淡出了公眾視野，沒有了鋪天蓋地的廣告，自媒體上鮮見它的形象，這家曾經(jīng)創(chuàng)造神話的企業(yè)，再次出現(xiàn)是以負(fù)面新聞報道，自然會引起大家關(guān)注。
二是喝出異物這件事兒很容易跟自身的經(jīng)歷聯(lián)系在一起，現(xiàn)在的每一位網(wǎng)民幾乎都有過拿不透明的杯子插上個吸管喝東西的經(jīng)歷，每當(dāng)看到這樣的新聞都會內(nèi)心產(chǎn)生恐懼，敏感一點(diǎn)的人甚至看到“喝出異物”這四個字就會惡心一陣子。
三是消費(fèi)者獲得的賠償是一千塊錢，這個錢數(shù)是一個很難找到參考標(biāo)的的價位，作為新聞旁觀者很難評定出來這個賠償是高還是低。就像你去市場買件T恤，如果老板定價是55塊錢，你知道可以討價到50元，這個零頭就是等著你去討價的；但如果定價是57元，買衣服的人一下就蒙了，因?yàn)樗麤]見過個定價不知道該怎么還價。
上面這個一千塊錢的賠償也是這個道理，網(wǎng)友們沒見這個賠償金額，所以更加好奇接下來會怎么辦。果不其然，有網(wǎng)友在新聞下面留言說：我給他一千塊錢，看香飄飄的人能不能喝！
于是，對于香飄飄這家企業(yè)來說，面臨的輿論危機(jī)就會持續(xù)加深。
從9月29號下午1點(diǎn)到30號上午10點(diǎn)，相關(guān)媒體的微博和客戶端競相報道，負(fù)面信息已經(jīng)超過1700條。
于此同時，另外一條消息對于香飄飄來說更為致命，作為財(cái)經(jīng)媒體的《吳曉波頻道》在9月12號刊文：每年繞地球好幾圈的香飄飄，上半年才賺2萬塊。原本鮮為關(guān)注的信息，因?yàn)楫愇锸录直粡V泛討論！
從危機(jī)公關(guān)的角度看，香飄飄的市場公關(guān)部處理的還算及時，但仍有兩方面的問題急需他們解決。接下來咱們簡要分析一下：
首先，他們搞定了最主要的公關(guān)對象，這是正確的。在弄清楚那位浙江的消費(fèi)者朱先生并不是競爭對手派來的之后，談判就相對容易了。在事件還沒有進(jìn)一步擴(kuò)大之前，所有的賠償都是避免損失的選擇。
處理危機(jī)這時候最顯兩個字：氣度——大舍大得，不舍不得！如果香飄飄的公關(guān)人員還繼續(xù)堅(jiān)持一千塊錢的賠償，無疑會激怒消費(fèi)者，后患無窮。當(dāng)年西門子與羅永浩的冰箱門事件，火腿當(dāng)中吃出異物，航空公司弄丟行李等事件，都是因?yàn)榍捌谔幚頃r的氣度不大造成的更大危機(jī)，最終讓企業(yè)損失更加慘重?，F(xiàn)在的軟處理無疑可以暫時將突發(fā)事件轉(zhuǎn)移過去，但后面的事情呢？
所以第二點(diǎn)，香飄飄公司不能閑著，應(yīng)該思考如何通過這次危機(jī)事件尋找新的突破口。
凡事不破不立，做品牌更是逆水行舟，每一次危機(jī)事件都可能成為組織變革、制度調(diào)整、人事調(diào)動的契機(jī)。最起碼，香飄飄需要對內(nèi)進(jìn)行反思，食品質(zhì)量，食品安全，生產(chǎn)流程到底有沒有問題，也要給公眾一個合理的交待，你哼不能讓異物繞地球3圈的印象在消費(fèi)都腦海里來回轉(zhuǎn)吧！
第三點(diǎn)，也是以香飄飄為代表的一代時尚飲品轉(zhuǎn)型憂慮。消費(fèi)人群變了，你曾經(jīng)占領(lǐng)他們心智的80、90后已經(jīng)過了喝奶茶的年齡，新起來的00后已經(jīng)不關(guān)心你能繞地球多少圈，而是更關(guān)心你能不能帶他在地球上繞一圈。
這種心智模式你無法迎合，那就會拱手相讓市場。
從這點(diǎn)上來看，再次證明廣告無法替代公關(guān)，甚至?xí)l(fā)現(xiàn)曾經(jīng)最見效的廣告，到現(xiàn)在卻成了反作用力。這次危機(jī)如果能給這一代時尚飲品帶來新的反思，無疑也是轉(zhuǎn)危為機(jī)的好事！
香飄飄還是要感謝這次突發(fā)輿情發(fā)生在這個全民迎接祖國70年生日的重大節(jié)慶時刻，無形當(dāng)中為企業(yè)節(jié)省了多少覆蓋成本??！
話又說回來，這家創(chuàng)辦于2005年的以單品打通全國市場的企業(yè)，一不留神就被拋在了后面，行走江湖最怕笑里藏刀，玩轉(zhuǎn)市場也最怕香飄飄的憂愁！
