本文來(lái)自微信公眾號(hào)：女子刀法研究所（ID：BusinessofWomenClub），作者：周亮（文章為采訪內(nèi)容，由女子刀法行研整理而成），原文標(biāo)題：《破解招人難題，3步搭建私域團(tuán)隊(duì)》

人人都在掃碼建群的2020年，私域搖身一變成為新的流量洼地?；ヂ?lián)網(wǎng)遍地的私域打法拆解，和完美日記突破2億的私域銷售數(shù)據(jù)，讓各類企業(yè)老板都心癢難抑，紛紛想在私域的藍(lán)海中分一杯羹。

老板們躍躍欲試的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)大問(wèn)題：企業(yè)不僅沒(méi)有合適的私域人才儲(chǔ)備，更不知道該從哪里招聘到相關(guān)人才。并且在搭建私域團(tuán)隊(duì)時(shí)，更是會(huì)遇到各式各樣的困惑：

1、不知道私域應(yīng)該招什么樣的人？是電商運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、還是客服就好？

2、市面上精通私域的人才太少，招來(lái)的人該怎么培養(yǎng)？如果培養(yǎng)失敗，會(huì)不會(huì)淪為只會(huì)發(fā)朋友圈廣告的人？

3、該如何評(píng)判私域運(yùn)營(yíng)的工作好壞？看觸達(dá)率還是轉(zhuǎn)化率？

4、都說(shuō)私域運(yùn)營(yíng)的流失率很高，該怎樣避免人才波動(dòng)？

為解決這些常見(jiàn)困惑，女子刀法研究所采訪了前自然旋律私域負(fù)責(zé)人，我們的私域訓(xùn)練營(yíng)專家導(dǎo)師周亮，他曾用一年時(shí)間把私域體量從0做到百萬(wàn)用戶，積累了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。我們將他關(guān)于企業(yè)搭建管理私域團(tuán)隊(duì)的建議，梳理成了三步方法論。

第一步：找外包或者自行搭建團(tuán)隊(duì)

第二步：招聘到合適的私域人才

第三步：設(shè)置合理的KPI和激勵(lì)機(jī)制

下面我們就來(lái)具體看看，企業(yè)從0-1的私域冷啟動(dòng)搭建和管理應(yīng)該怎么做？

一、外包還是自己做？

目前企業(yè)冷啟動(dòng)私域有兩種主流方式：一種是委托外包資訊公司經(jīng)營(yíng)，另一種是自己搭建in house團(tuán)隊(duì)。兩種模式各有優(yōu)劣。

聘用外包公司的優(yōu)勢(shì)在于見(jiàn)效快，能夠盡快幫助企業(yè)完成私域體系的搭建，降低企業(yè)在摸索過(guò)程中的犯錯(cuò)成本，用經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)幫助企業(yè)避坑。通常情況下，外包模式會(huì)分為兩種：

第一種：外包公司根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行定制化服務(wù)，并派遣4～5名員工進(jìn)駐企業(yè)，直接構(gòu)建私域流量池。

第二種：外包公司根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)制定整個(gè)私域流量體系的方案，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行人才的招聘，并且對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，跟進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目的落地過(guò)程。

但外包的劣勢(shì)也很明顯。首先，外包公司對(duì)企業(yè)所在賽道和產(chǎn)品并不熟悉，雖然搭建私域構(gòu)架速度快，但在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)上需要很長(zhǎng)一段學(xué)習(xí)時(shí)間；其次，市面上外包公司的服務(wù)水平千差萬(wàn)別，最終能不能達(dá)到期望的業(yè)務(wù)水平，也無(wú)法確定。

另外，在完成流量池搭建后，企業(yè)還需要做好和外包公司的承接工作，需要快速將外包的工作過(guò)渡到自己的團(tuán)隊(duì)上，同樣需要招兵買馬；最后，外包公司往往很難保證ROI（投入產(chǎn)出比），如果保證ROI，合作費(fèi)用就會(huì)相當(dāng)昂貴。

舉個(gè)例子，A企業(yè)是行業(yè)中較為知名的頭部保健品行業(yè)。早在2019年，A企業(yè)就決定找外包公司搭建私域團(tuán)隊(duì)，大約花費(fèi)了40萬(wàn)元。外包公司雖然幫助企業(yè)搭建了私域流量業(yè)務(wù)，但由于企業(yè)沒(méi)有做好對(duì)內(nèi)承接和內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作，當(dāng)外包公司服務(wù)結(jié)束，離開(kāi)企業(yè)后，A企業(yè)的私域業(yè)務(wù)始終沒(méi)有較大突破，甚至后期的私域轉(zhuǎn)化率一直在走下坡路，私域轉(zhuǎn)化至今都不理想。

那如果不外包，自己搭建團(tuán)隊(duì)會(huì)怎樣呢？自行搭建雖然前期性價(jià)比較低，一旦搭建成功，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)會(huì)有促進(jìn)作用。畢竟人員才是公司的核心資產(chǎn)，每招聘來(lái)一位員工，都會(huì)為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)或多或少的改變。

當(dāng)然，自行搭建的缺點(diǎn)就在于見(jiàn)效慢。首先企業(yè)的招人流程就會(huì)會(huì)耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，一個(gè)運(yùn)營(yíng)至少要經(jīng)過(guò)3個(gè)月學(xué)習(xí)時(shí)間才能成熟。同時(shí)因?yàn)槠髽I(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)，自己搭建和養(yǎng)號(hào)的速度會(huì)比較慢，自行摸索的過(guò)程非常容易踩雷。其次，招來(lái)了新的私域人才，公司將要對(duì)整個(gè)考核系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，這也需要大量時(shí)間。而且自行搭建的費(fèi)用也不可小覷，人工、手機(jī)、物流等費(fèi)用加起來(lái)，和聘請(qǐng)外包公司的價(jià)格不相上下。

以服裝巨頭B企業(yè)為例，它早在2018年初就開(kāi)始進(jìn)軍私域，至今已有近200萬(wàn)用戶的體量。B企業(yè)始終在內(nèi)部探索如何做好私域，但由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在封號(hào)最嚴(yán)重的階段，幾十部客服手機(jī)在一夜之間全部被封，導(dǎo)致整個(gè)私域業(yè)務(wù)發(fā)展得磕磕絆絆。

那這兩種模式，企業(yè)該如何選擇呢？周亮的建議是：企業(yè)可以兩手抓，兩手都要硬。在冷啟動(dòng)階段聘用外包團(tuán)隊(duì)，同時(shí)進(jìn)行私域人才招聘，并強(qiáng)化培訓(xùn)技能。這樣既節(jié)省企業(yè)搭建私域的整體時(shí)間，又能較為平順地移交外包和自營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作，規(guī)避很多早期私域運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

二、招什么樣的人，怎么招？

那企業(yè)的私域團(tuán)隊(duì)到底應(yīng)該怎么搭建呢？

首先需要設(shè)置一個(gè)總負(fù)責(zé)人，也就是私域操盤手。在初期搭建時(shí)，可以將團(tuán)隊(duì)拆解為私域銷售、私域增長(zhǎng)和私域內(nèi)容三個(gè)部分。

私域銷售包括社群運(yùn)營(yíng)和微信客服；私域增長(zhǎng)專門負(fù)責(zé)為各個(gè)渠道加粉，包括投放信息流廣告，實(shí)現(xiàn)增量到半存量再到存量的轉(zhuǎn)化；私域內(nèi)容則包括朋友圈文案、公眾號(hào)內(nèi)容、產(chǎn)品詳情頁(yè)文案等。其中私域銷售團(tuán)隊(duì)是整個(gè)業(yè)務(wù)部門的核心，人員大概需要占到70%左右。

那怎樣才能招到這三類人才呢？

目前許多企業(yè)在招聘私域人才時(shí)，主要通過(guò)內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，將電商運(yùn)營(yíng)直接轉(zhuǎn)做私域運(yùn)營(yíng)，電商客服直接轉(zhuǎn)做私域客服。

直接轉(zhuǎn)崗雖然省時(shí)省力，但卻因?yàn)楹雎粤恕皥?chǎng)”的變化，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的效率問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)人員往往是數(shù)據(jù)思維，擅長(zhǎng)跑流量，但是在情感和內(nèi)容思維上會(huì)變?nèi)酢?/span>

下面是某個(gè)美妝品牌的私域客服聊天記錄。這位客服總是不定時(shí)狂發(fā)促銷信息，甚至還會(huì)突然發(fā)出“你是不是已經(jīng)把我刪了”這些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消息。這種機(jī)械化的群發(fā)信息，會(huì)讓人感到莫名其妙，影響用戶的社交體驗(yàn)，自然會(huì)降低私域的營(yíng)銷可能。

所以，做私域運(yùn)營(yíng)更需要的是感性思維，就像是在和客戶談戀愛(ài)，能夠和TA形成情感共鳴。并且要還要主動(dòng)出擊，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，不斷迭代升級(jí)關(guān)系，而不是習(xí)慣被動(dòng)“等撩”。

下面是另一家美妝品牌的私域聊天記錄，客服的人設(shè)是產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)理，負(fù)責(zé)幫助用戶解決日常護(hù)膚問(wèn)題?？梢钥闯?，這位客服與用戶的溝通就像朋友一樣，會(huì)主動(dòng)問(wèn)對(duì)方的興趣、喜好，雖然沒(méi)有過(guò)多提及促銷或產(chǎn)品信息，但是卻得到了用戶的信任，從而產(chǎn)生了購(gòu)買轉(zhuǎn)化。

因此，對(duì)于私域銷售來(lái)說(shuō)，除了需要有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，還需要具備良好的溝通能力。擁有銷售型思維，或者有豐富的戀愛(ài)經(jīng)驗(yàn)的“戀愛(ài)高手”，就是比較好的人選。

那這樣的私域銷售人才怎么找呢？

主要可以從兩方面入手：一是找二類電商從業(yè)者，這類人的1對(duì)1銷售能力很強(qiáng)，和私域契合度很高，但社群運(yùn)營(yíng)能力可能較為欠缺；二是直接找做社群運(yùn)營(yíng)的人，但這樣的人往往文案能力較差，都需要后期培訓(xùn)。

對(duì)于私域增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，需要考察的關(guān)鍵點(diǎn)是：是否有一套標(biāo)準(zhǔn)的增長(zhǎng)方法論，能夠監(jiān)測(cè)到私域每步流程的轉(zhuǎn)化率。所以互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品增長(zhǎng)，還有教育公司的用戶增長(zhǎng)，都是很好的潛在人選。

而私域內(nèi)容的人才，則最好需要有至少50萬(wàn)粉絲以上公眾號(hào)的寫作和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。而且最好有過(guò)相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，比如產(chǎn)出美妝內(nèi)容，就最好有美妝類工作經(jīng)驗(yàn)；寫母嬰內(nèi)容就最好有母嬰類工作經(jīng)驗(yàn)等等。

而對(duì)于私域操盤手來(lái)說(shuō)，他們應(yīng)該具備如下四種能力：運(yùn)營(yíng)技能的能力；團(tuán)隊(duì)管理能力；供應(yīng)鏈資源的能力；運(yùn)營(yíng)資源整合的能力。

然而目前擁有這四項(xiàng)能力的私域人才，在全國(guó)不超過(guò)100人。有些人雖然具備運(yùn)營(yíng)能力，但欠缺管理能力。周亮給出的建議是，管理能力需要通過(guò)日積月累來(lái)培養(yǎng)，如果私域操盤手較為年輕，可以借助公司人力資源部門的幫助，讓人力協(xié)助操盤手進(jìn)行私域團(tuán)隊(duì)的績(jī)效溝通。

三、KPI怎么設(shè)定？

招到合適的人才后，就要設(shè)立合理的KPI和激勵(lì)機(jī)制。因?yàn)楹侠淼腒PI不僅能促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，還能提高員工積極性和滿意度，減少團(tuán)隊(duì)的人員流動(dòng)。

私域銷售的流失率往往很高，比如完美日記的小完子客服流動(dòng)率就很高，這跟企業(yè)沒(méi)有合理的激勵(lì)政策有關(guān)。那KPI和激勵(lì)應(yīng)該怎么制定才算合理呢？

我們可以將KPI拆解為四類：結(jié)果性指標(biāo)、過(guò)程性指標(biāo)、內(nèi)部流程性指標(biāo)和學(xué)習(xí)指標(biāo)。

結(jié)果性指標(biāo)，就是銷售額、加粉率、銷售占比；過(guò)程性指標(biāo)，是指為了完成結(jié)果，員工在中間做了哪些動(dòng)作，比如留存率、互動(dòng)率等；內(nèi)部流程性指標(biāo)，指通過(guò)優(yōu)化SOP，讓流程標(biāo)準(zhǔn)得到提升，問(wèn)題得到修補(bǔ)；學(xué)習(xí)指標(biāo)，指企業(yè)會(huì)給員工指定學(xué)習(xí)和分享內(nèi)容。

以私域銷售為例，他們的KPI權(quán)重可以這樣設(shè)置：銷售額指標(biāo)，占20-30%；轉(zhuǎn)化率指標(biāo)，占30-40%；留存指標(biāo)，占30-40%；學(xué)習(xí)性指標(biāo)，占10%。

綜合多個(gè)指標(biāo)指定KPI，不單純以銷售額為重點(diǎn)，能較好提高員工的滿意度，減少員工的流動(dòng)性。就算員工的銷售額指標(biāo)沒(méi)有完成，也可以通過(guò)主動(dòng)的努力和學(xué)習(xí)去補(bǔ)齊其他指標(biāo)，最終達(dá)到整體的KPI。

刀法分析師總結(jié)

周亮對(duì)于企業(yè)如何從0-1搭建和管理私域團(tuán)隊(duì)做了細(xì)致拆解。

我們認(rèn)為，未來(lái)的私域競(jìng)爭(zhēng)將無(wú)比激烈，而且不再局限于同行之間。目前大部分企業(yè)的競(jìng)品已經(jīng)悄然變成寵物、游戲、美妝這些人們天然有表現(xiàn)、分享欲望的私域行業(yè)。

當(dāng)私域從藍(lán)海變成紅海，消費(fèi)者愿意在私域里花費(fèi)的時(shí)間就成了稀缺資源。

所以，未來(lái)的私域競(jìng)爭(zhēng)，就是搶占消費(fèi)者的時(shí)間。

因此，企業(yè)需要趁微信生態(tài)中的私域還是流量洼地時(shí)，盡快培養(yǎng)消費(fèi)者的私域參與習(xí)慣。那么如何要做到這點(diǎn)呢？我們可以總結(jié)出三個(gè)關(guān)鍵因素：

一、建立好的人設(shè)，將私域人設(shè)打造得有趣；

二、做好內(nèi)容，為消費(fèi)者提供精神價(jià)值；

三、嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供功能價(jià)值。

好的私域可以事半功倍，企業(yè)想要構(gòu)建一個(gè)完備的私域體系，為業(yè)務(wù)挖掘更多的想象空間，需要根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定符合發(fā)展階段的私域目標(biāo)，并不斷打磨、試錯(cuò)和迭代。

如果你正在研究私域，并有了自己的方法論和觀點(diǎn)，歡迎聯(lián)系我們，女子刀法研究所希望連接更多頂尖私域操盤手，為行業(yè)賦能。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)：女子刀法研究所（ID：BusinessofWomenClub），編輯：女子刀法行研