編者按：本文轉(zhuǎn)自深響，作者婷婷、凡瑜，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。
在疫情影響下幾乎停業(yè)大半年的旅游人，在今年雙節(jié)黃金周終于看到了一絲曙光。
相比往年，今年的國(guó)慶假期承載著所有旅游從業(yè)者更深的期盼：作為疫情形勢(shì)和緩后的第一個(gè)超長(zhǎng)假期，本次國(guó)慶黃金周更承擔(dān)著一個(gè)節(jié)點(diǎn)式的作用——區(qū)別黎明與黑暗，將旅游行業(yè)拉回原有軌道。
從數(shù)據(jù)來(lái)看，旅游業(yè)最困難的時(shí)刻已經(jīng)過(guò)去：10月1日至4日，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客4.25億人次，全國(guó)實(shí)現(xiàn)旅游收入3120.2億元，同時(shí)，多處景區(qū)出現(xiàn)門(mén)票緊張的情況，廈門(mén)鼓浪嶼四日的登島船票在當(dāng)天早上7時(shí)30分就宣布售罄，故宮博物院5日到8日的門(mén)票均已預(yù)訂一空。被憋了大半年之后，大家都迫不及待趁著“國(guó)慶+中秋”的超長(zhǎng)假期出門(mén)放風(fēng)。
黃山景區(qū)游客“進(jìn)退兩難”
不過(guò)，并非所有人都能感受到國(guó)慶假期的回溫。
與國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的日益恢復(fù)不同，海外許多國(guó)家疫情形勢(shì)仍然緊張，出境游業(yè)務(wù)依舊處于停擺之中。無(wú)論是將全球化當(dāng)作重要戰(zhàn)略目標(biāo)的頭部OTA平臺(tái)，還是初創(chuàng)型出境游團(tuán)隊(duì)，仍在等待更多好消息的出現(xiàn)。
黎明到來(lái)之前，「深響」與幾位旅游行業(yè)從業(yè)者聊了聊，這大半年的時(shí)間里，他們與絕大多數(shù)相關(guān)從業(yè)者一樣，經(jīng)歷過(guò)迷茫、苦悶、掙扎，他們有人在黑暗中選擇堅(jiān)守，有人主動(dòng)出擊嘗試自救，有人在危機(jī)中找到轉(zhuǎn)機(jī)。
過(guò)程中每個(gè)人的選擇與經(jīng)歷，都是為這段旅游業(yè)的特殊時(shí)期，寫(xiě)下的獨(dú)特注腳。
01
艾夕，墨客旅行聯(lián)合創(chuàng)始人&COO，創(chuàng)業(yè)兩年半
“跟他們溝通的時(shí)候其實(shí)也是給我自己打雞血，全公司最不能倒的人就是我們自己?！?/p>
大約是在五一勞動(dòng)節(jié)之后，離疫情開(kāi)始爆發(fā)已經(jīng)過(guò)了三四個(gè)月時(shí)間，國(guó)內(nèi)情況越來(lái)越好，但海外情況卻越來(lái)越糟糕。那個(gè)時(shí)候我意識(shí)到，我們的出境游業(yè)務(wù)今年是沒(méi)戲了。
從春節(jié)期間我們退掉了幾乎所有還未出行的訂單，一直到這個(gè)十一黃金周，出境游業(yè)務(wù)基本就是沒(méi)有單。好在我們?nèi)ツ陿I(yè)務(wù)還不錯(cuò)，前三、四個(gè)月幾乎沒(méi)有收入，單靠我們的現(xiàn)金流還能維持。
這應(yīng)該是我創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在第一次經(jīng)歷這么大的波折。我是在澳洲本科畢業(yè)之后，在2017年底創(chuàng)立的墨客旅行，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)三個(gè)人都是澳洲的留學(xué)生。當(dāng)時(shí)我們觀察到，澳洲本地旅游還是以跟團(tuán)游為主，包車的資源非常零散且混亂，國(guó)內(nèi)也有一些做境外包車的創(chuàng)業(yè)公司，但在澳洲扎根不深。我們就在澳洲本地，有充分的優(yōu)勢(shì)來(lái)整合資源、搭建本地供應(yīng)鏈，我和創(chuàng)始人一拍即合決定就做這件事。
創(chuàng)業(yè)初期，我們?nèi)齻€(gè)人的小團(tuán)隊(duì)都沒(méi)有辦公室，剛好我家樓下有家24小時(shí)的麥當(dāng)勞，我們凌晨就在麥當(dāng)勞熬夜加班。情況好起來(lái)后，我們?cè)诎闹拮饬宿k公室，跟國(guó)內(nèi)大的OTA平臺(tái)也都有了合作，做他們澳新兩地的包車供應(yīng)商。當(dāng)時(shí)是我跟攜程聯(lián)系，發(fā)了很多封郵件，打了很多通電話，一直磨磨磨終于磨成功了。
現(xiàn)在我們的團(tuán)隊(duì)大概10個(gè)人左右，大部分都搬到了廣州。因?yàn)榛径际菑?到1一起打拼起來(lái)的，疫情期間大家都是拿著底薪在工作，但沒(méi)出現(xiàn)大的團(tuán)隊(duì)危機(jī)。我們也會(huì)不斷地鼓勵(lì)他們，說(shuō)趁著這段時(shí)間可以去多學(xué)習(xí)一下自己喜歡的東西。跟他們溝通的時(shí)候其實(shí)也是給我自己打雞血，全公司最不能倒的人就是我們自己。
但其實(shí)，我們每次去上班的時(shí)候，看著很積極，心里面也很煎熬。特別是看著賬戶里現(xiàn)金越來(lái)越少時(shí)真的很難受。我們嘗試過(guò)各種各樣的自救方式，比如代購(gòu)、直播、預(yù)售等等，但效果都不太好。
壓力當(dāng)然很大，但你看梁建章老師，這樣一個(gè)已經(jīng)功成名就的人還要做cosplay、做直播。我第一次看的時(shí)候有莫名的感動(dòng)，這樣的人物親自下場(chǎng)來(lái)做直播，這是給我們的信心。
在五一之后我們推出了國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是從零開(kāi)始。但好在我們發(fā)現(xiàn)，很多澳新兩地的留學(xué)生，他們因?yàn)橐咔闇魢?guó)內(nèi)，也想要在國(guó)內(nèi)旅游。因?yàn)槲覀冊(cè)诎男碌娜A人圈里是有一定知名度的，所以這部分人在國(guó)內(nèi)也愿意來(lái)嘗試我們的產(chǎn)品。
我們今年的目標(biāo)就是靠國(guó)內(nèi)游的業(yè)務(wù)維持公司的正常運(yùn)營(yíng)，最好是營(yíng)收能恢復(fù)到去年的一半。長(zhǎng)期來(lái)看，肯定還是會(huì)側(cè)重澳新出境游業(yè)務(wù)，畢竟我們有著本地化的優(yōu)勢(shì)。
恢復(fù)信心了嗎？我只能說(shuō)習(xí)慣了就好了。
02
白楊 ，行影旅行導(dǎo)游兼領(lǐng)隊(duì) ，工作兩年
“過(guò)去的就過(guò)去了，明天會(huì)更好，一起出去玩玩吧?！?/p>
這次疫情給我一個(gè)很大感受就是人不能永遠(yuǎn)滿足手頭的工作，要利用平臺(tái)和一切機(jī)會(huì)去提升自己，這樣遇到考驗(yàn)才能抵抗得住。
我是在一家青年社交旅行平臺(tái)當(dāng)導(dǎo)游兼領(lǐng)隊(duì)。傳統(tǒng)導(dǎo)游可能只是帶游客去景區(qū)玩然后帶出到下個(gè)景點(diǎn)。而我們需要做細(xì)分且個(gè)性化的服務(wù)，陪伴聊天、玩耍、拍照，照顧到每個(gè)人的情感需求。在這個(gè)過(guò)程中，我和團(tuán)里的人不只是導(dǎo)游和游客的關(guān)系，而是像朋友擁有親密的連接。
年初疫情蔓延旅游業(yè)受到?jīng)_擊，整個(gè)行業(yè)處于壓縮狀態(tài)。其實(shí)旅游業(yè)本身就是受大環(huán)境和淡旺季影響明顯的行業(yè)，一段時(shí)間沒(méi)有收入很正常，但是在疫情反復(fù)、復(fù)工無(wú)望的絕望中，我身邊的很多同行還是有點(diǎn)扛不住了。
疫情嚴(yán)重的時(shí)候，大量訂單取消、帶團(tuán)的工作量減少，我有時(shí)候一個(gè)月都沒(méi)有工資，當(dāng)時(shí)心里還是很慌，考慮過(guò)要不要換工作。
我收拾心情開(kāi)始調(diào)整自己的工作內(nèi)容。之前有過(guò)新媒體工作的經(jīng)驗(yàn)，我主動(dòng)提出做平臺(tái)的新媒體運(yùn)營(yíng)。在公眾號(hào)上寫(xiě)文章，整理素材剪輯短視頻并發(fā)布抖音、小紅書(shū)，將公司旅行產(chǎn)品和熱點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，效果還不錯(cuò)，吸引了很多粉絲。
在家隔離的時(shí)候，我還在提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備和思考如何提升服務(wù)。比如，自己負(fù)責(zé)的河西走廊線路，我去深入了解這里從西漢到明清的歷史和風(fēng)土人情。還有去了解現(xiàn)在年輕人都關(guān)注什么，學(xué)攝影和剪視頻。
疫情逐漸好轉(zhuǎn)后，整個(gè)行業(yè)其實(shí)也發(fā)生了一些變化。大的旅行公司聚合效應(yīng)強(qiáng)、資源豐富，盡管受到很大影響但是在逐漸恢復(fù)中。但是小公司、小平臺(tái)受到生死存亡的考驗(yàn)，訂單驟減、游客流失，這其實(shí)也和一直以來(lái)的商業(yè)模式有關(guān)。有些小公司依靠開(kāi)坑團(tuán)，收割游客、賺短期快錢(qián)，在現(xiàn)在的大背景下已經(jīng)完全行不通了。
我們平臺(tái)在旅行產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，深挖用戶需求，做更精細(xì)化的路線制定。比如偏重人文景觀或自然景觀，社交屬性強(qiáng)或個(gè)人為主。在線下開(kāi)展服務(wù)中，融入時(shí)下新潮網(wǎng)紅的東西。價(jià)格方面，我們也適當(dāng)滿足游客用最低的價(jià)格享更好服務(wù)的需求。
恢復(fù)帶團(tuán)后，我感觸也非常深。最開(kāi)始路上的人很少，有的目的地幾乎沒(méi)有人。來(lái)玩的人可能是在家關(guān)太久了，臉上掛滿了開(kāi)心和幸福。8、9月份帶的團(tuán)越來(lái)越多了，旅途的生機(jī)開(kāi)始恢復(fù)起來(lái)。
10月初是難得的中秋+國(guó)慶雙節(jié)的8天假期，疫情好轉(zhuǎn)和時(shí)間充裕，這個(gè)假期很多人都會(huì)出游，6-8天的長(zhǎng)線或2-3天的的短線，選擇也比較多。我們公司提前調(diào)配人手，認(rèn)真準(zhǔn)備。
過(guò)去的就過(guò)去了，明天會(huì)更好，一起出去玩玩吧。
03
黃小丫，騰沖客棧老板娘，開(kāi)民宿六年
“今年不指望賺多少錢(qián)，健康平安就好?！?/p>
我對(duì)今年的期待是：不指望賺多少錢(qián)，健康平安就好。
今年1月底，正當(dāng)準(zhǔn)備迎接春節(jié)長(zhǎng)假的古鎮(zhèn)的旺季之時(shí)，全國(guó)疫情蔓延，我們的客棧直接停業(yè)。我大概粗略計(jì)算了一下，按照以往春節(jié)假期經(jīng)營(yíng)情況，我們一個(gè)店至少損失十幾萬(wàn)元。3月份云南疫情好轉(zhuǎn)開(kāi)始重新?tīng)I(yíng)業(yè)，但只有少量省內(nèi)周邊游客。5月份才逐漸有了外省游客，入住率逐漸增長(zhǎng)到40%-50%。
好不容易到了國(guó)慶，加上今年難得遇上國(guó)慶和中秋雙節(jié)的假期，早在9月初，我們客棧在這個(gè)假期的房間已經(jīng)全部訂滿。但是9月13日，距離騰沖不到200公里的瑞麗市新增2例境外輸入性病例。這個(gè)消息一出，我們客棧雙節(jié)假期一半的訂單被取消，加上周邊地區(qū)疫情防控升級(jí)，今年國(guó)慶假期云南整體客源仍在低位運(yùn)行。目前我們客棧在雙節(jié)假期入住率70%-80%，與往年國(guó)慶假期房間爆滿甚至超房、房?jī)r(jià)成倍上漲景象形成強(qiáng)烈的對(duì)比。
受訪者供圖
我和老公從2014年開(kāi)始在麗江開(kāi)民宿，2018年偶然機(jī)會(huì)來(lái)到云南騰沖的和順古鎮(zhèn)游玩，一下被這個(gè)古鎮(zhèn)吸引，離開(kāi)麗江在和順古鎮(zhèn)的百年菜街附近開(kāi)了第一家“騰沖云里時(shí)光客?！?，2019年我們開(kāi)了第二家客棧，目前還有另外一家在裝修，預(yù)計(jì)明年春節(jié)開(kāi)業(yè)。
目前正在裝修的新客棧，其實(shí)正常應(yīng)該國(guó)慶之前完工開(kāi)業(yè)，但由于疫情延誤工期，開(kāi)業(yè)可能得延期到明年春節(jié)。新客棧會(huì)錯(cuò)過(guò)國(guó)慶假期和騰沖銀杏節(jié)等下半年的游客旺季，長(zhǎng)期看來(lái)投資回收期變長(zhǎng)。
雖然從年初至今經(jīng)歷了很多事，但是我的心態(tài)還是比較樂(lè)觀的。疫情好轉(zhuǎn)后，因?yàn)榭蜅Ｒ恢币詠?lái)的舒適環(huán)境和高性價(jià)比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我并不太擔(dān)心客源，前期基建投入和房租已經(jīng)支付，需要負(fù)擔(dān)的運(yùn)營(yíng)成本不大。其實(shí)整個(gè)疫情期間，我們一直調(diào)整心態(tài)。疫情蔓延后，我們就預(yù)估客棧經(jīng)營(yíng)狀況將在暑假疫情整體控制之后逐漸好轉(zhuǎn)。后來(lái)遇到小范圍疫情影響，我們就不斷告訴自己：健康平安就好。
利用停業(yè)或房客不多的時(shí)間，我對(duì)客棧服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。我老公對(duì)正在新裝修客棧的經(jīng)營(yíng)有更多思考時(shí)間，借鑒古鎮(zhèn)其他民宿的特色，結(jié)合我們客棧風(fēng)格和客源定位布局規(guī)劃……就像我們客棧的名字一樣，我們相信唯有美好時(shí)光不可辜負(fù)。
疫情期間，和順古鎮(zhèn)的民宿也存在經(jīng)營(yíng)不下去倒閉的情況，租金成本重壓下沒(méi)有收入來(lái)源，經(jīng)營(yíng)者熬不下去就轉(zhuǎn)行了。我覺(jué)得民宿這個(gè)行業(yè)在經(jīng)歷重新洗牌，熬不下去的會(huì)離開(kāi)，但是熬下去了就一定會(huì)好，我希望我們的客棧做的更好。
04
馮靜靜，攜程客服，國(guó)慶值班第六年
“老板都這么努力了，我們也要一樣?！?/p>
這是我第六年在國(guó)慶期間值班，國(guó)慶八天假期排了七天的班，投訴組的同事也全員在崗。
大家在家都憋了大半年，這次國(guó)慶終于有機(jī)會(huì)出來(lái)了，特別多酒店都滿房了。其實(shí)從訂單量來(lái)看，七八月份隨著學(xué)生放假情況就開(kāi)始好轉(zhuǎn)了，到上個(gè)月基本上就已經(jīng)恢復(fù)到了疫情前的樣子。到了國(guó)慶，我們就跟往年一樣忙起來(lái)了。
不過(guò)疫情的存在感還是未完全消褪。二號(hào)的時(shí)候，防城港的一家超市凍庫(kù)地板上檢測(cè)出陽(yáng)性，一位酒店在附近的客人跟我說(shuō)他擔(dān)心有危險(xiǎn)，想要退房，但酒店方不同意，認(rèn)為酒店離超市有挺遠(yuǎn)的距離，可以正常入住。最后我們就跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，由我們來(lái)承擔(dān)他的損失。將心比心，如果是我們可能也會(huì)有類似的擔(dān)憂。
訂單量逐漸恢復(fù)，對(duì)我個(gè)人最大的影響是收入基本恢復(fù)正常了。疫情剛開(kāi)始的時(shí)候，因?yàn)闃I(yè)務(wù)受影響比較大，對(duì)我們的績(jī)效要求放低了，但相應(yīng)地收入上也受了蠻大的影響。有一陣子也挺委屈的，覺(jué)得自己也努力了，怎么還是這樣子。
我三月份的時(shí)候過(guò)生日，那時(shí)候還在家辦公，我只能自己一個(gè)人在家里跟家里人開(kāi)視頻過(guò)生日，過(guò)得挺孤單的。但還好領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們關(guān)心比較多，業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候也給我們安排一些課程培訓(xùn)，包括心理輔導(dǎo)、讀書(shū)分享之類的，現(xiàn)在想想也是一種經(jīng)歷。
還好的是，我們團(tuán)隊(duì)里大部分都是工作了很多年的老員工了，大家都愿意陪著公司一起發(fā)展，所以即使疫情期間收入比較低，也很少有人離開(kāi)。我自己來(lái)了公司有六七年了，不舍得走更多是因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)吧，像我們加班稍微晚一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)看到你到家在群里報(bào)平安，就會(huì)給你打電話。
因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)氛圍好，所以人心還是比較齊的。另外，像梁建章的直播也會(huì)鼓勵(lì)到我們。老板都這么努力了，我們也要一樣，必須要跟他一起堅(jiān)持，在一個(gè)戰(zhàn)線上努力吧。
我跟梁建章最密切的一次接觸是因?yàn)閿y程內(nèi)部的“VOC”（Voice of Customer）活動(dòng)，會(huì)安排一些領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我們電話組一起聽(tīng)一下客戶的意見(jiàn)。當(dāng)時(shí)挺激動(dòng)的，這么大領(lǐng)導(dǎo)坐在你旁邊也有點(diǎn)緊張，但后面感覺(jué)他挺平易近人的，還會(huì)對(duì)你微笑，讓人挺安心的。
我習(xí)慣在桌子上放一面鏡子，跟客人說(shuō)話的時(shí)候會(huì)注意一下自己的微笑。因?yàn)橛械臅r(shí)候單子會(huì)比較棘手，我不太能控制自己情緒了，就會(huì)看看鏡子鼓勵(lì)下自己。梁建章當(dāng)時(shí)看到我桌子上的鏡子了，也告訴我跟客人說(shuō)話就要像自己的朋友那樣。
我對(duì)未來(lái)還是挺有信心的，作為普通員工，我們看到的也只是表層，深入的不太了解，但我們覺(jué)得旅游業(yè)在慢慢變好了，攜程是一個(gè)上市公司，發(fā)展也不錯(cuò)。我們團(tuán)隊(duì)也一直說(shuō)，等到春暖花開(kāi)的時(shí)候能一起出去走走。
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