編者按：本文來自微信公眾號“唐碩”（ID:TANGUX），作者：蔡晴晴，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
在增長放緩經(jīng)濟換擋，多方共同構(gòu)筑經(jīng)濟新常態(tài)的當(dāng)下，轉(zhuǎn)型是不同企業(yè)，當(dāng)下面臨的共同挑戰(zhàn)。不同企業(yè)的轉(zhuǎn)型路徑，大相徑庭。消費升級中，消費者對產(chǎn)品與服務(wù)的要求不斷提高，如何判斷并明確自身問題，以更適宜的方式進行轉(zhuǎn)型完成供給側(cè)改革，便成了關(guān)鍵?；诙嗄晟虡I(yè)咨詢的經(jīng)驗，我們總結(jié)出以下4種方式。
企業(yè)發(fā)展到一定階段，增速放緩，且原有業(yè)務(wù)市場相對飽和，企業(yè)已然發(fā)展到需要尋找新的增長點及新型業(yè)務(wù)出口來實現(xiàn)持續(xù)增長的階段。同時，傳統(tǒng)企業(yè)或多或少受互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)影響，銷售模式、成本控制、渠道管理、運營方式等多項能力面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的壓力與挑戰(zhàn)，企業(yè)轉(zhuǎn)型意愿迫切。而中國正處于第三次消費升級趨勢，傳統(tǒng)企業(yè)面臨供給側(cè)改革的壓力相對更大，產(chǎn)品及服務(wù)都需要圍繞市場及消費者需求進行產(chǎn)業(yè)升級。而所謂數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并不僅僅是把原本的一些工作從線下搬到線上，而應(yīng)該是從思維方式、機制流程、生產(chǎn)方向等多方面進行全面的數(shù)字化改造。
以用戶為中心，“由外而內(nèi)”視角下的數(shù)字化渠道布局，Outside in。
Simon Sinek以著名的黃金圈煽動了無數(shù)企業(yè)家開始思考自己的企業(yè)到底能夠為用戶帶來什么價值?！癙eople don’t buy what you do, they buy why you do it”，企業(yè)必須以”靈魂出竅“的姿勢跳出自己給自己畫的那道圈，站在用戶的視角考慮他們需要什么價值。
都說客戶是“GOD”，不站在“GOD”的視角俯瞰一下自己的企業(yè)，怎么知道GOD想要的是什么呢？然而，企業(yè)因長期處于傳統(tǒng)行業(yè)的傳統(tǒng)運作模式中，拖著龐大的身體難以挪動轉(zhuǎn)向的腳步，往往需要來自企業(yè)外部的力量幫助其轉(zhuǎn)換自上而下，自內(nèi)而外的思維模式，從外部切入，以用戶視角審視內(nèi)部產(chǎn)品及服務(wù)。
唐碩在與招商銀行的合作中，通過多輪與企業(yè)內(nèi)部各個部門共同參與的工作坊，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)化思考維度，站在招行現(xiàn)有用戶及潛在用戶的視角思考他們真正需要的金融服務(wù)，通過對用戶行為旅程的還原幫助招行制定對用戶更加有價值的全渠道服務(wù)決策。我們以體驗思維幫助招商銀行在產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的金融領(lǐng)域持續(xù)占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先狀態(tài)，以提升用戶體驗為新的增長方向，不斷優(yōu)化線上以手機銀行為核心的數(shù)字服務(wù)渠道，線下以新型零售網(wǎng)點為核心的O2O服務(wù)渠道，向超級銀行不斷邁進。
在經(jīng)濟全球化的大趨勢下，許多跨國公司早已將觸角伸向了中國市場。但近年來，中國消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的判斷力及決策力不斷攀升，消費行為日益成熟，因此這些外來品牌逐漸感受到了姍姍來遲的水土不服。他們希望在進一步了解中國市場及中國用戶的情況下制定其中國地區(qū)品牌、產(chǎn)品及銷售戰(zhàn)略，通過對產(chǎn)品及服務(wù)進行高度本地化，而繼續(xù)在中國市場占據(jù)一席之位。
超級本地化，Hyper-localization。
紐約時報曾經(jīng)評價Uber的本地化策略為Globe Localization（localize by cities across the globe），其本地化的程度非常深入，甚至關(guān)注到每個城市間的細微差別。Uber的本地化不僅僅體現(xiàn)在其應(yīng)用的視覺層（中國用戶偏好的視覺風(fēng)格）、產(chǎn)品交互層（操作習(xí)慣及中國手機型號普及率等）等基礎(chǔ)本地化層級上，更是對中國不同城市用戶的社交化用車行為、地圖、導(dǎo)航等相關(guān)出行工具的使用行為，甚至競爭對手的運營方式進行深入的分析，做到非常接地氣的本地化，如果哪天中國用戶在Uber上搶起了紅包，相信也沒有人會覺得有絲毫意外。
中國大多數(shù)人所熟知的外企品牌除了奢侈品牌外就是各類外資酒店。他們非常清楚的認(rèn)識到服務(wù)本地化的重要性。諸如洲際酒店集團，萬豪等一向以高水準(zhǔn)服務(wù)贏得客戶的服務(wù)行業(yè)代表，較早的意識到服務(wù)本地化的重要性，努力尋找并與了解中國本地市場的咨詢公司合作，在過去的幾年中則早早嘗到了體驗思維帶來的巨大價值。
唐碩與洲際酒店集團（IHG）的深入合作，幫助他們充分理解中國用戶的出行完整旅程中與酒店服務(wù)關(guān)聯(lián)的各個行為觸點，挖掘中國用戶在出行過程中對于地域文化的探索需求，結(jié)合洲際酒店所在的各個城市特征，為其入住客戶提供超級本地化（Hyper-locolization）的貼心服務(wù)。
過去十多年中國經(jīng)歷了高速擴張的工業(yè)化過程，能源、金融、制造業(yè)等國有經(jīng)濟的發(fā)展到達頂峰。伴隨著工業(yè)化的完成，國家引導(dǎo)經(jīng)濟換擋。受建立經(jīng)濟發(fā)展“新常態(tài)”的政策影響，國有企業(yè)能夠享受的“政策紅利”減少，面臨一系列生存及發(fā)展的挑戰(zhàn)，需要尋求各自的“新常態(tài)”。然而，國有企業(yè)過去部門相對割裂，決策路徑過長等一系列組織架構(gòu)與企業(yè)文化的狀況，導(dǎo)致其在發(fā)展思路及發(fā)展效果上都面臨多種瓶頸。
借助外腦的內(nèi)部疏通，Break the silo。
伴隨著國家對“互聯(lián)網(wǎng)+”的號召，傳統(tǒng)國企也不得不面臨“觸網(wǎng)”的壓力。但互聯(lián)網(wǎng)化及一系列的數(shù)字化戰(zhàn)略具有一定的專業(yè)門檻，傳統(tǒng)國有企業(yè)在這方面的人才儲備相對缺乏，需要借助外腦幫助其搭建相關(guān)團隊，加速及互聯(lián)網(wǎng)化進程。而在互聯(lián)網(wǎng)思維的不斷深入貫徹過程中，國有企業(yè)中匯報層級較多，產(chǎn)品研發(fā)流程過長等諸多弊端則逐漸顯露。此時，企業(yè)若希望推動其自身的轉(zhuǎn)型升級，唯有依靠外來力量沖洗血管，幫助其重新梳理機制流程，嵌入用戶體驗相關(guān)動作，優(yōu)化企業(yè)管理模式。
在與中國移動、中國電信、江蘇電力等國有企業(yè)合作的過程中，唐碩以體驗思維幫助這些企業(yè)呼吸到了廣闊天地中的新鮮氣息，迸發(fā)出更多的活力，并借助其企業(yè)自身積累的優(yōu)勢，描繪出另一番企業(yè)發(fā)展新圖景。
與傳統(tǒng)行業(yè)相反，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以其敏捷發(fā)展的思路及對用戶體驗的充分重視把中國的經(jīng)濟一次次推向高潮，其發(fā)展速度之快，發(fā)展前景之光明另無數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)望其項背。然而，即使是這些看似風(fēng)光的成熟互聯(lián)網(wǎng)公司也面臨著屬于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型壓力。
場景化思維的行業(yè)延伸，Extend industry in context。
互聯(lián)網(wǎng)終究要結(jié)合到實體經(jīng)濟中，發(fā)揮其在協(xié)同生產(chǎn)、商品分發(fā)、數(shù)據(jù)營銷、智能管理等方面的優(yōu)勢，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在擁抱傳統(tǒng)行業(yè)的過程中，也逐漸意識到了橫向資源連接及跨行業(yè)的趨勢洞察的重要性，同樣需要借助了解傳統(tǒng)行業(yè)的外腦來橫向拓展能力及積累經(jīng)驗，幫助其更好的把握發(fā)展方向，找到精準(zhǔn)的切入角度。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的跨行業(yè)延伸則需要借助對用戶相關(guān)場景的深入洞察，尋找互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的嵌入機會。
唐碩在與螞蟻金服合作芝麻信用項目時，著力通過對互聯(lián)網(wǎng)征信潛在受眾各類生活場景的挖掘，尋找信用服務(wù)的嵌入機會，分析不同場景下信用價值的物化形式，提出以“豐富的信用工具”+“行業(yè)化場景”的行業(yè)服務(wù)解決方案，幫助螞蟻金服尋找互聯(lián)網(wǎng)征信服務(wù)的價值嵌入點。
以上各類企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)各不相同，但相同的是“用戶體驗”在轉(zhuǎn)型過程中的重要位置。而唐碩開創(chuàng)并堅持的體驗思維，則能夠系統(tǒng)性的幫助這些企業(yè)進行商業(yè)模式創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、具體的服務(wù)觸點創(chuàng)新及產(chǎn)品創(chuàng)新，從而完成一系列的企業(yè)轉(zhuǎn)型與進化。
