小W · 2020-12-10 10:17 來源：中國飲品快報(bào)
3天前，老方辭退了一名員工，這也是他開奶茶店2年多來，第一次開除員工。而起因則是員工對顧客說的那句“歡迎光臨，想喝點(diǎn)什么？”
老方，在一個三線城市開了3家奶茶店，在同村人的眼中，他是大老板。
但這位在餐廳從傳菜員做起的89年小伙子自己知道，和那些千店規(guī)模，打造供應(yīng)鏈、數(shù)字化總部，走向國際的茶飲同行們相比，只是滄海一粟，隨時可能淹沒于風(fēng)暴之中。
危機(jī)感強(qiáng)烈的老方，把希望寄托于做好產(chǎn)品、做好服務(wù)。 于是他生活的主要軌跡就是：原料供應(yīng)商-門店-家，標(biāo)準(zhǔn)三點(diǎn)一線。
對于產(chǎn)品，老方說還沒有找到品牌特色，主要是看大品牌們做什么，然后找原料、找配方，并在其成熟的方案上結(jié)合自己門店的特點(diǎn)、定價(jià)，做修整。
而在打造好的服務(wù)上，老方認(rèn)為堅(jiān)持巡店，從中發(fā)現(xiàn)問題，而后改正問題，是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。
關(guān)于巡店，他總結(jié)了一套“老方理論”：一看、二嘗、三聽。
一看是指看門店衛(wèi)生、店務(wù)細(xì)節(jié)。 這些細(xì)節(jié)主要包括冰箱門上的密封條、格架，立式冰箱上端灰塵、清洗池水槽是否有積垢、果糖機(jī)出糖量等等，這些容易讓人忽視的問題。
老方認(rèn)為，這些地方做得好或是有輕微問題，表明門店在做下班清潔、周清時比較認(rèn)真。
即使忙碌時，偶爾門店地板較臟、臺面有積水，都可以理解。只要及時處理即可。
除了衛(wèi)生細(xì)節(jié)外，類似原料使用時間標(biāo)簽、小料盒是否加蓋、原物料保質(zhì)期等等，這些關(guān)乎食品安全的細(xì)節(jié)也要注意。
二嘗是指對門店的出品、原料要品嘗。 老方說，出品標(biāo)準(zhǔn)只是品嘗的目的之一。真正要注意的是原料有無變質(zhì)、損壞的情況。他介紹，開店籌備期在調(diào)試產(chǎn)品時，他未將冷藏牛奶放回冰箱，導(dǎo)致做出的奶茶微酸的案例。
慶幸的是測試期內(nèi)發(fā)現(xiàn)了問題，否則可能就是一場事故。所以巡店時，對于需冷藏、冷凍的原料，他格外注意抽查。
三聽是指聽話術(shù)。 老方巡店時，常常會站在門店附近，聽收銀員的話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)或者語氣是否具有親和力。
而那個被辭退的員工就是因?yàn)樵捫g(shù)問題多次指正未改，讓老方下了狠心。
“歡迎光臨，喝什么？”這句話不僅是奶茶店員工，甚至是不少奶茶店老板自己在點(diǎn)單時，都會將其作為歡迎語。
但老方曾經(jīng)工作的茶飲連鎖告訴他，說完歡迎詞后，需要做的不是問別人喝什么，而是做推介。 比如，推介門店的招牌產(chǎn)品或者促銷產(chǎn)品。
這個經(jīng)驗(yàn)伴隨著老方從打工到創(chuàng)業(yè)，再到第三家店，被他奉為“圣經(jīng)”。
不久前，門店上新芋泥奶茶，這款奶茶在去年是門店冬季銷量冠軍。由于不少同行都在做，為了突出特色、提升競爭力，老方今年特意提煉出賣點(diǎn)“每天現(xiàn)蒸的芋頭奶茶”。不僅在海報(bào)上體現(xiàn)，也要求店員講完歡迎光臨后，向顧客推薦該產(chǎn)品。
話術(shù)為： 我們上新品了，用每天現(xiàn)蒸的芋頭做的奶茶，嘗鮮價(jià)只要12元，很不錯的！
按照慣例，老方將話術(shù)給店長說明后，就由他們自行培訓(xùn)門店。在一次巡店中，老方發(fā)現(xiàn)一名新員工在點(diǎn)單時，并沒有講推介話術(shù)，而是生硬的問“喝什么？”
而后，老方先電話給正在休假的店長，詢問是否沒有對新人培訓(xùn)，直接上崗。店長表示自己親自培訓(xùn)，且達(dá)標(biāo)后才讓其上當(dāng)天的收銀。聽完店長說明，老方找到這位新員工，告知要說推介詞。并詢問是否忘記了？
但新員工的反問，卻讓他有些不知所措。
新員工在老方詢問后，肯定的表示自己沒有忘記，只是認(rèn)為這種推介太死板、機(jī)械。他以前上班的地方都是問喝什么，顧客要求推介時才會說自己店內(nèi)的招牌。
老方笑笑，向他解釋，推介的目的就是讓消費(fèi)者最大概率的購買該款產(chǎn)品，一是讓新品能夠被消費(fèi)者所熟知，二是能讓一些保質(zhì)期短的原料快速消耗，減少不必要的損失。這也是老方以前門店教給他的知識。
本以為新員工能有所理解，然后照做，但得到的回復(fù)是：“要是別人今天買了，我說了。明天又來，我再說，那不是多此一舉？”
這個問題老方也曾想過，甚至自己也會擔(dān)心顧客嫌煩。但事實(shí)證明，很少有顧客天天來，即使是天天來，門店也必須按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)講，否則容易出現(xiàn)不同的人、不同的話術(shù)，最后門店沒有了標(biāo)準(zhǔn)。
老方最后告訴這位新員工，按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)講就好，并現(xiàn)場聽了幾次之后，才滿意的離開。等第三天再次巡店時，他發(fā)現(xiàn)這位被自己指導(dǎo)過的店員，仍然堅(jiān)持自我的問“喝什么？”
老方開始有了辭退他的念頭，雖然本來也有人手不夠、招人難招的顧慮，但考慮到這位“爺”如果放到其他崗位，可能仍然我行我素，導(dǎo)致整個門店的標(biāo)準(zhǔn)偏離。老方狠下了心，與這位員工說再見。
辭退后，老方還時常在想，是否自己有些不近人情。但理智告訴他，如果他過于近人情，這個市場可能會讓他知道什么是眼淚。
如果你是老方，在人情與標(biāo)準(zhǔn)間，你會如何選？
