北大青鳥政府熱線解決方案
2004/06/04
前言 隨著政府職能的改變，各級(jí)政府部門都在積極開通“政府熱線”，通過專線來接聽群眾電話，傾聽群眾的呼聲。一方面通過“政府熱線”可以對(duì)群眾進(jìn)行政策宣傳、司法解釋；另一方面可以把群眾的反映和建議落實(shí)給相關(guān)部門承辦，要求承辦單位在規(guī)定的期限內(nèi)反饋處理結(jié)果。“政府熱線”聽民情，辦實(shí)事，解民憂，積極改變服務(wù)策略，為群眾提供更貼心的服務(wù)，極大地改善了政府部門在老百姓心目中的形象。為了給群眾提供方便快捷的“熱線”服務(wù)，現(xiàn)在最好的解決辦法是采用語音卡技術(shù)，將電話和計(jì)算機(jī)應(yīng)用結(jié)合起來，建立呼叫中心。
北大青鳥公司自1997年開始，就致力于“政府熱線”、大型“客戶服務(wù)中心”的開發(fā)和研制，積累了大量“政府熱線”的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。一般來說，新開通的“政府熱線”，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后，每天都要接聽100多個(gè)咨詢、投訴或其它業(yè)務(wù)電話，群眾問的問題復(fù)雜而繁瑣。如果能在服務(wù)人員接到電話的同時(shí)，將該群眾咨詢的資料信息同時(shí)放到服務(wù)人員的工作桌面上，將在很大程度上提高的服務(wù)質(zhì)量，提升政府在群眾心目中的形象。同時(shí)，自動(dòng)語音服務(wù)也會(huì)為政府機(jī)關(guān)的服務(wù)效率發(fā)揮重要作用。
系統(tǒng)目標(biāo) ·提供自動(dòng)信息服務(wù)和人工信息服務(wù)
撥入本系統(tǒng)后，群眾可以通過語音菜單選擇咨詢信息，選定后系統(tǒng)自動(dòng)將咨詢信息播報(bào)給客戶。在固定欄目中沒有的咨詢信息，也可以在語音提示的幫助下按鍵選擇人工業(yè)務(wù)咨詢。
·進(jìn)行政策宣傳，改善政府形象
群眾的電話接通后，服務(wù)人員可以通過簡單的操作將咨詢資料顯示在桌面上，進(jìn)行政策宣傳或司法解釋，準(zhǔn)確而自然，改善政府在人們心目中的形象。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)功能 人工信息服務(wù)
·自動(dòng)排隊(duì)與分配功能
·語音或音樂等待功能
·座席之間可將某一呼叫相互轉(zhuǎn)接
·坐席間相互求助
·座席間電話的搶接
·電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接
·座席管理
·座席錄音
·客戶投訴
·自動(dòng)通知子系統(tǒng)
·座席監(jiān)聽
自動(dòng)信息服務(wù) ·單位簡介
·政府職能介紹
·政務(wù)公開
·投訴受理
·法律法規(guī)查詢
·政府信息發(fā)布
·留言功能
統(tǒng)計(jì)功能 ·為了準(zhǔn)確地把握每天每個(gè)座席的工作情況，系統(tǒng)實(shí)時(shí)、自動(dòng)地對(duì)座席的工作狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
·實(shí)時(shí)、全自動(dòng)的語音信息訪問狀況統(tǒng)計(jì)。
·報(bào)表打印功能
其他功能 ·來電顯示功能
·上下班切換
·系統(tǒng)管理
·語音文件采編制作功能
系統(tǒng)流程描述 人工信息服務(wù)
自動(dòng)信息服務(wù)
本站僅提供存儲(chǔ)服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請(qǐng)
點(diǎn)擊舉報(bào)。
