用心打造精品物業(yè)管理服務(wù)
（正陽建工物業(yè)2011年精品服務(wù)方案）
質(zhì)量是企業(yè)的生命，每個(gè)企業(yè)都在想方設(shè)法提高自己產(chǎn)品質(zhì)量，以令自己在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)也不例外。國(guó)家建設(shè)部、各省、市甚至相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)紛紛制定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們建工物業(yè)更是要提出“精品”戰(zhàn)略，可見大家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把控的重視，但關(guān)鍵在于如何使之付諸實(shí)踐，使之成為業(yè)主們能體會(huì)到、感受到的實(shí)實(shí)在在的“精品”，如何才能達(dá)到這種質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，建工物業(yè)2011年擬計(jì)劃以關(guān)注顧客滿意為根本，用心服務(wù)為基礎(chǔ)途徑，從提高員工綜合素質(zhì)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)建設(shè)、客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安全管理、維修管理、硬件設(shè)施改造、信息化管理、設(shè)立多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心十大方面提升服務(wù)水平：
一、 以人為本，提高員工綜合素質(zhì)
精品服務(wù)的前提是關(guān)注顧客滿意，要做到顧客滿意，我們的員工至少要樹立兩種新意識(shí)：其一，樹立業(yè)主滿意是產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)；其二，顧客滿意要把顧客作廣義理解，除自己之外的其他所有人都是顧客，不僅業(yè)主和非業(yè)主使用人是我們服務(wù)的對(duì)象，相關(guān)供應(yīng)商、承建商的工作人員是我們服務(wù)的對(duì)象，內(nèi)部員工和同事也是服務(wù)對(duì)象；作為管理人員，尤其是要把自己的下屬作為服務(wù)對(duì)象看待，和外部顧客一樣給予重視。酒店管理專家曾經(jīng)做過試驗(yàn)：一線服務(wù)人員（內(nèi)部顧客）的滿意率每增加1%，外部顧客的滿意率可增加3%--5%；也就是說要想獲取較高的外部顧客的滿意率首先就必須先提高內(nèi)部顧客的滿意率。在公司領(lǐng)導(dǎo)層中，早已形成這樣一種共識(shí)：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。為此，公司擬計(jì)劃從以下三方面打造員工綜合素質(zhì)：
1、全面開展各項(xiàng)專業(yè)的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平、管理能力。
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。
建工物業(yè)2011年將根據(jù)實(shí)際情況，推出全方位式的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)，技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。
物業(yè)管理基本上是人與人所提供的直接服務(wù)，故個(gè)人修養(yǎng)、人際關(guān)系及溝通技巧最為重要。為此，公司將尤其加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，向員工灌輸儒家心術(shù)，以儒家心術(shù)為本，協(xié)助員工修身養(yǎng)心，以應(yīng)付日益繁重的工作壓力。
2、規(guī)范員工服務(wù)形象的管理，樹立良好的服務(wù)形象。
對(duì)于普通員工，我們將嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度去要求，每天檢查員工儀容儀表和站、立、座、行等是否規(guī)范。落實(shí)各部門、管理處每天上班第一時(shí)間召開早會(huì)制度，上班第一件事是各部門、管理處負(fù)責(zé)人檢查每名員工上崗前的精神面貌及儀容儀表是否達(dá)到要求，務(wù)求每名員工上班精神抖擻。
3、組織多種有意義的員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神。
員工是公司的細(xì)胞，是公司生存的最基本的因素，每個(gè)員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中體現(xiàn)者，公司目標(biāo)不只通過員工的分工勞動(dòng)、各盡其責(zé)才能完成，而且關(guān)心和滿足業(yè)主要求的絕大部分也需要員工來做到。要實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵是于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。為此，公司在2011年將朝著打造精英團(tuán)隊(duì)的方向，擬計(jì)劃組織以下員工內(nèi)部活動(dòng)：
1月下旬舉行迎春?jiǎn)T工大會(huì)，內(nèi)容涉及表彰各部門、管理處表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，各部門員工、管理處自發(fā)表演節(jié)目，抽獎(jiǎng)等，讓員工過一個(gè)難忘的開心的春節(jié)。
3月中旬組織各部門、管理處的骨干開一場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，讓員工們相互交流、互相學(xué)習(xí)，共同提高業(yè)務(wù)水平。
4月中旬，組織各部門、管理處的員工舉行首屆物業(yè)管理知識(shí)比賽，希望通過此次比賽，增強(qiáng)員工對(duì)物業(yè)各層次專業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)知識(shí)的理解和認(rèn)識(shí)，提高員工專業(yè)水平。
5月上旬，組織各部門、管理處的員工開展學(xué)雷鋒活動(dòng)。希望通過此次活動(dòng)，讓各園區(qū)的員工與業(yè)主的關(guān)系更加融洽。
6月中旬，舉辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，希望借此次活動(dòng)能讓員工從心里感受團(tuán)結(jié)合作的重要性。
7月中旬，組織員工到其他物業(yè)公司樓盤進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，以讓員工體會(huì)其他物業(yè)公司的管理模式及可取之處。
8月上旬，舉辦公司八一茶話會(huì)，讓曾經(jīng)當(dāng)兵的員工重溫部隊(duì)的氣氛，也讓沒當(dāng)兵的員工感受部隊(duì)那種團(tuán)結(jié)、向上的氛圍。
9月上旬，組織員工舉行三人籃球賽，希望借此次比賽能加強(qiáng)各部門、管理處員工的溝通。
10月中旬，對(duì)各部門、管理處的員工進(jìn)行物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考核。
11月中旬開始，組織員工著手年終總結(jié)大會(huì)的各項(xiàng)事宜。
二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，保障物業(yè)管理工作質(zhì)量，是進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
1、增強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資源、信息的共享，各部門之間工作分工不分家，全民皆兵。
2、全面推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系
全面導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，切實(shí)執(zhí)行和運(yùn)用ISO管理體系，規(guī)范物業(yè)管理制度，提高物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理
3、全面施行規(guī)范化量化管理，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰分明。
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| 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐步分解至區(qū)域、部門、崗位 |
| 運(yùn) 行 |
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| 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) | | 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) | | 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) |
| 獎(jiǎng)金否決 | | 給予獎(jiǎng)勵(lì) | | 獎(jiǎng)金否決 |
三、加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)
生活因文化而美麗。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。他們追求時(shí)尚，品位高雅。針對(duì)小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。
1、硬件建設(shè)
為提高建工物業(yè)所有業(yè)主的生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價(jià)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計(jì)，舒適的人文環(huán)境，長(zhǎng)期生活在具備上述條件的這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個(gè)小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。
2、軟件建設(shè)
軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動(dòng)的核心，包括一系列的活動(dòng)計(jì)劃、管理制度、人員的配置和服務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)的籌備實(shí)施過程、效果、業(yè)主的參與配合以及對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度等。社區(qū)生活源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人員與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。
為此，公司擬計(jì)劃從以下幾方面打造社區(qū)文化建議
活動(dòng)的目的：1、培養(yǎng)小區(qū)業(yè)主愛護(hù)大自然，愛護(hù)環(huán)境的良好情操。
2、增加業(yè)主間及業(yè)主與各管理處之間的溝通。
3、打造各小區(qū)歡樂、和諧的社區(qū)氛圍。
活動(dòng)內(nèi)容：1、活動(dòng)邀請(qǐng)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主免費(fèi)參加。
2、各管理處提前于各大堂張貼邀請(qǐng)信邀請(qǐng)各業(yè)主報(bào)名參加。
3、由各管理處在認(rèn)種當(dāng)天按報(bào)名先后順序，安排業(yè)主進(jìn)行認(rèn)種
（2）、5月活動(dòng)主題：愛我園區(qū)攝影比賽
活動(dòng)目的：1、增加小區(qū)歡樂祥和氣氛。
2、讓業(yè)主之間以作品傳遞園區(qū)美好形象的信息。
3、增加業(yè)主間及業(yè)主與管理處之間的溝通。
4、打造小區(qū)安全文明、和諧的社區(qū)氛圍。
活動(dòng)內(nèi)容：1、活動(dòng)邀請(qǐng)小區(qū)所有業(yè)主免費(fèi)參加。
2、各管理處提前一個(gè)月于各大堂張貼邀請(qǐng)信、比賽規(guī)則，邀請(qǐng)各業(yè)主于活動(dòng)期間內(nèi)遞交參賽作品參加。
3、邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)、居委會(huì)主任評(píng)選出得獎(jiǎng)作品。
4、在活動(dòng)結(jié)束后邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)得獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行頒獎(jiǎng)。
5、將參獎(jiǎng)作品在各小區(qū)文化宣傳欄內(nèi)展示。
（3）、八月活動(dòng)主題：BB爬行大賽
活動(dòng)目的：1、增加小區(qū)和諧歡樂氣氛
2、增加各管理處與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間的溝通。
活動(dòng)內(nèi)容：1、活動(dòng)設(shè)按年齡分BB爬行比賽和BB跑步比賽。
2、活動(dòng)邀請(qǐng)小區(qū)內(nèi)適合年齡的BB業(yè)主憑有效業(yè)主證明免費(fèi)參加。
3、各管理處提前一星期于各小區(qū)大堂張貼邀請(qǐng)信及比賽規(guī)則，邀請(qǐng)各業(yè)主報(bào)名參加，各級(jí)別限額15名。
4、由各管理處在活動(dòng)期間準(zhǔn)備比賽用品及場(chǎng)地，組織業(yè)主進(jìn)行比賽。
5、活動(dòng)結(jié)束，由各管理處負(fù)責(zé)人對(duì)獲勝的BB進(jìn)行頒獎(jiǎng)。
(4)、增加各小區(qū)宣傳欄，每次將小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)資訊及時(shí)向小區(qū)業(yè)主及外界傳遞。
（5）、利用政府、集團(tuán)等一切資源，向社會(huì)媒體傳遞公司和諧社區(qū)及各小區(qū)專業(yè)管理訊息，向社會(huì)樹立建工物業(yè)正面形象，搞好建工物業(yè)在社會(huì)中的知名度，打造駐馬店市物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)兵形象。
四、全面打造規(guī)范化、星級(jí)化客戶服務(wù)
1、各管理處設(shè)立服務(wù)大使制，由精挑選過的具高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通的員工擔(dān)任專職服務(wù)大使，熟悉區(qū)域內(nèi)每一戶業(yè)主，加強(qiáng)與業(yè)主溝通。
2、落實(shí)執(zhí)行每日一走訪，每單必回訪制度。
3、各小區(qū)管理處的管理人員在每周一早上7:30-8:00分，每周四下午17:30-18:00分，在業(yè)主上、下班的高峰期做迎賓服務(wù)，讓業(yè)主感受我們尊貴服務(wù)的誠(chéng)意和提供良好的貼心服務(wù)的良苦用心。
4、在每月的第一周星期五的晚上17:30-19:30分設(shè)定為分管經(jīng)理、管理處主任接待日，接待小區(qū)業(yè)主/住戶，為業(yè)主解憂排難。
5、增設(shè)一些無償服務(wù)項(xiàng)目，包括：在各樓宇大堂增設(shè)日常維修電話宣傳標(biāo)識(shí)，設(shè)立24小時(shí)急救服務(wù)及系統(tǒng)電話，堅(jiān)持每季度開展建工物業(yè)特色的好人好事活動(dòng)，增加業(yè)主對(duì)各管理處的親切感。
五、環(huán)境管理
1、加強(qiáng)各園區(qū)，各樓宇的衛(wèi)生打掃清理工作，讓業(yè)主體驗(yàn)建工物業(yè)星級(jí)清潔服務(wù)，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)的特點(diǎn)。
2、營(yíng)建自然生態(tài)方案，開辟親近綠地，供業(yè)主休閑。營(yíng)造大自然氛圍，給業(yè)主以優(yōu)雅、寧靜、自然、自在的生活環(huán)境。
六、安全管理
安居才能樂業(yè)，因此，安全管理將作為建工物業(yè)2011年工作中的重中之重，我公司將從人防、技防、車輛管理三個(gè)方面開展工作，爭(zhēng)取零案發(fā)率，致力與政府共建安全文明和諧社區(qū)。
1、人防
（1）確保保安員的綜合素質(zhì)
素質(zhì)管理：對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“兩集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中培訓(xùn)、集中管理。
意識(shí)培養(yǎng)：努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉肀０矄T單一的護(hù)衛(wèi)功能，是我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。
（2）安全管理體系的建立
確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。
在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏和步行巡邏兩種方式。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、樓宇之間、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。
（3）安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔，安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。
正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。
2、技防
通過多種渠道籌備資金，積極爭(zhēng)取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。
3、車輛及交通管理
車輛及交通管理歷來都是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保各小區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對(duì)各小區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和合理的安排。
各小區(qū)由于樓宇設(shè)計(jì)未考慮到車位使用與現(xiàn)實(shí)情況是否相符，車位嚴(yán)重不足，令部分無車位可停放的車主無奈占用消防通道，部分摩托車、電動(dòng)車、自行車車主不服從管理，亂停亂放。增加各管理處管理的難度。
針對(duì)上述情況，公司計(jì)劃2011年從以下幾方面對(duì)車輛進(jìn)行管理：
（1）、各小區(qū)大門崗保安員在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求保安員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛和理停放。
（2）、強(qiáng)化保安員的巡邏職責(zé)，同時(shí)要求各小區(qū)內(nèi)道路主干道嚴(yán)禁停放車輛。
七、維修管理
1、設(shè)備設(shè)施等共用部位將采用分區(qū)域管理，責(zé)任到人的方式，每人都有自己的專責(zé)區(qū)域，同時(shí)又要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設(shè)備設(shè)施的完好如新。體現(xiàn)“各有專長(zhǎng)，面面俱到”的用人事項(xiàng)和服務(wù)理念。
2、合理設(shè)計(jì)園區(qū)的照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量，節(jié)約服務(wù)成本，減少物業(yè)今后的水、電損耗支出成本。
八、加大硬件設(shè)施改造，提高工作效率和工作水平
九、監(jiān)理“物業(yè)信息島”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化
縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。建工物業(yè)力求在2011年實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。
十、設(shè)立多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心，體現(xiàn)尊貴服務(wù)
以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。建立一個(gè)完善的社會(huì)服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利。為此，為給業(yè)主或使用人創(chuàng)造良好、舒適、方便的居住，生活環(huán)境，提高物業(yè)本身的價(jià)值和使用價(jià)值，特實(shí)行“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”，即在搞好物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目?？梢宰寴I(yè)主足不出戶就可以享受便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
以上是建工物業(yè)2011年的精品服務(wù)方案，我們堅(jiān)信，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在我們和廣大業(yè)戶（用戶）的共同努力下，一定能使公司的物業(yè)管理工作再上一個(gè)臺(tái)階，向前邁一大步。
正陽建工物業(yè)管理有限責(zé)任公司
2010年12月15日
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