層次：有所為（主動、高端）、
有所不為（被動、中端，比較容易，如"6禁"）；
【有所為例】指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。
適用范圍主要包括三個場合，其他場合不需要講商務(wù)禮儀：
1、初次交往
【例】人際距離：
從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的3個要點
（1）沒有噪音（走動聲音、高聲喧嘩等）；
（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下）；
（3）員工與客人接觸時距離有度。
人際交往常規(guī)距離有4：
（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；
（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：
（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）
（4）公共距離（又叫有距離的距離）：
2、公務(wù)交往
公務(wù)活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業(yè)形象
最值得關(guān)注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會議；（4）商務(wù)活動（談判）；（5）商務(wù)接待
【例】談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）；（3）會務(wù)安排（如坐次）
3、涉外交往
"十里不同風(fēng)，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品
九、3A原則--商務(wù)禮儀的立足之本
美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為"向交往對象表示尊重和友好的三大途徑"：
1、Accept接受對方
寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講"客人永遠是對的"
【例】交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。
得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。
2、Appreciate重視對方
（1）不提缺點
（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；
（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。
3、Admire贊美對方
要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處
注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上
十、商務(wù)禮儀的作用
作用：內(nèi)強素質(zhì)，外強形象
具體表述為三個方面：
1、提高個人素質(zhì)
商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。
【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人際溝通
【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。
【例】拜訪別人要預(yù)約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。
3、維護個人和企業(yè)形象
商務(wù)禮儀最基本作用是"減災(zāi)效應(yīng)"：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系
遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。
十一、商務(wù)著裝基本規(guī)范
規(guī)范體現(xiàn)四個方面：
1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；
2、善于搭配；
3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5粒扣子中間，6粒襯衫在第3－4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。
4、區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同：
著裝的三種場合：
（1）公務(wù)場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；
（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；
（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）： 要求舒適自然，不穿套裝和制服。
【例】舞會第一個曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴
【例】VIP的個性著裝，規(guī)則和時尚由VIP帶領(lǐng)
十二、語言藝術(shù)
商務(wù)語言的特點："少說多聽"--言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺
1、語言要正規(guī)標準
【例】介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點：
（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；
（2）時間簡短，語言簡潔；
（3）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）
2、語言要文明
以前提過"六不問"
要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人"好為人師"普遍弱點，但要注意自己在行、定位準確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。
十三、電話禮儀
電話形象構(gòu)成要素：
1、通話內(nèi)容；
2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；
3、舉止表現(xiàn)；
4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、how to如何處理的：報轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標明記錄時間）
十四、會面禮儀
【例】握手：稍微用力（
注意幾個細節(jié)性問題：
1、問候
注意三點：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。
問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡稱"趙處（長）、范局（長）"。
2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹
介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。
介紹業(yè)務(wù)要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或?qū)Ψ娇臻e時；（2）掌握分寸：強調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新
3、行禮
握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。
忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握
十五、名片的使用
名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡
名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即"三不準"：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。
名片的制作：
（1）規(guī)格尺寸（5.5cm×9cm）；
（2）質(zhì)材：可選再生紙；
（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰；
（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標志性建筑、主打產(chǎn)品；
（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。
名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個"三"）。
三個三：
本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門
本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜
聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供
交換名片：
（1）索取，不到萬不得已不要去要；
（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；
（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針
十六、商務(wù)交往的座次禮儀
三個基本原則：
（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；
（2）中外有別，我國政務(wù)左尊，國際（商務(wù)）交往中右尊；
（3）遵守成規(guī)。
常見商務(wù)活動的位次禮儀：
1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側(cè)；單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權(quán)利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。
2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門越近地位越低。
3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式
外事上，2號位為翻譯。
成規(guī)歸納為："面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上"
4、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。
十七、禮品的禮儀問題
禮品的特征：
（1）紀念性；
（2）宣傳性；
（3）便攜性；
（4）禮品的獨特性；
（5）時尚性；
（6）習(xí)俗性
選擇禮品的基本原則4W1H：
（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；
（2）what送什么。六不送：
（a）違法物品不送；
（b）價格過于昂貴的不送；
（c）涉及國家秘密和安全的不送；
（d）藥品營養(yǎng)品不送；
（e）犯對方忌諱的不送（個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；
（f）帶有明顯廣告宣傳的物品
（3）when什么時間送?？腿嗽谶M門時送，主人在客人離開前送（告別宴會）
（4）where什么地點送。因公在辦公地點送，因私在私下送
（5）How如何送。a. 贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈；b.對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）
