（一）處理投訴
1.1）當(dāng)客人前來(lái)投訴時(shí)，禮貌問(wèn)候客人，對(duì)其遇到的問(wèn)題表示關(guān)心。（先生/小姐，您好，您有什么問(wèn)題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的）
1.2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有不滿情緒時(shí)，立即上前介紹自己的身份，并詢問(wèn)客人不滿的原因。（先生/小姐，您好，我是大堂副理，對(duì)不起打擾了，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？）
1.3）當(dāng)聽說(shuō)有客人對(duì)飯店某環(huán)節(jié)不滿，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，介紹自己的身份，關(guān)心客人遇到的問(wèn)題，盡力協(xié)調(diào)解決。（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您對(duì)XX不滿，希望我能幫您解決。）
2、仔細(xì)傾聽客人講的內(nèi)容，不要打斷客人，做到聽多于講。在聽的過(guò)程中，應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)頭，目視客人，表現(xiàn)出我們的真誠(chéng)。
3、記下客人講的關(guān)鍵點(diǎn)，以表示非常關(guān)心他的麻煩。
4、婉轉(zhuǎn)的重復(fù)客人的投訴，使客人感到我們真正了解所有的事情。
5、站在客人的角度上對(duì)客人表示同情、關(guān)心和理解。
6、告訴客人我們將采取的措施，并且告訴客人什么時(shí)候給予答復(fù)。（XX先生/小姐，對(duì)給您帶來(lái)的麻煩，我代表酒店向您致歉。我會(huì)立即處理此事。X分鐘后給您答復(fù)，您看可以嗎？）
7、根據(jù)客人所說(shuō)的情況馬上進(jìn)行調(diào)查，并且判斷什么是對(duì)的，而不是誰(shuí)是對(duì)的。
1）客人向我們反映的問(wèn)題，詢問(wèn)相關(guān)崗位，做好記錄。為此給客人帶來(lái)的麻煩向其致歉，并感謝客人幫我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。（很抱歉，因?yàn)閄X原因給您帶來(lái)了麻煩，感謝您幫我們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。我們會(huì)不斷完善我們的管理與服務(wù)，感謝您對(duì)飯店的關(guān)注，歡迎您多提意見與建議，希望您常光臨名雅）
2）如果客人要求我們給予答復(fù)時(shí)，立即詢問(wèn)相關(guān)崗位，了解事情的全過(guò)程。與相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人協(xié)商，將處理意見達(dá)成共識(shí)。如果超出權(quán)限，立即上報(bào)此事。
3）如果客人情緒激動(dòng)，應(yīng)先盡量將客人引至大堂副理桌或其他客人較少的地方，視情況為客人上水，安撫客人。盡量先緩解客人激動(dòng)的情緒。
8、在職權(quán)范圍內(nèi)解決所發(fā)生的問(wèn)題，如果超出了自己的能力，必須報(bào)給上級(jí)來(lái)處理（將投訴匯報(bào)給上級(jí)之前，一定要確保自己掌握了事情的全部細(xì)節(jié)，以避免上級(jí)處理時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)）
9、根據(jù)調(diào)查情況以最快的速度答復(fù)客人，通知相關(guān)崗位跟進(jìn)，對(duì)給客人帶來(lái)的不便向其致歉。
*致歉的方式視情況分類A：口頭道歉 B：書面致歉　Ｃ：向客人贈(zèng)送果盤、鮮花等  D：為客人免除部分費(fèi)用（BCD種情況均需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）
10、把客人投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄在大堂副理交班本上，突出問(wèn)題反饋給質(zhì)檢部。

（二）處理客人遺留物（以客房遺留為例）
客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品會(huì)通知大堂副理，大堂副理在接到此類電話后，應(yīng)了解以下內(nèi)容：（1）客人的房號(hào)、姓名、在住時(shí)間（2）物品的特征及數(shù)量（3）發(fā)現(xiàn)的員工和通知人的姓名或工號(hào)（4）客人結(jié)帳時(shí)間和有無(wú)聯(lián)系電話。對(duì)于上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備查。
1、接到客人報(bào)失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會(huì)為您保存好的。）
2、詳細(xì)了解客人的房號(hào)、姓名、及具體在店時(shí)間。用餐客人則問(wèn)清餐廳包間名稱。
3、請(qǐng)客人說(shuō)明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。
4、根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有：
1）立即答復(fù)客人。
2）詢問(wèn)客人領(lǐng)取的方式及時(shí)間并提醒客人領(lǐng)取攜帶身份證。
3）請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。
4）禮貌與客人道別。等待客人領(lǐng)取。
*如是他人代領(lǐng)，需仔細(xì)詢問(wèn)帶領(lǐng)人的外貌特征及身份證號(hào)碼。如果可能，可請(qǐng)代領(lǐng)人攜帶客人身份證來(lái)取。
客人領(lǐng)取時(shí)：
1）禮貌的請(qǐng)客人出示證件，認(rèn)真核對(duì)。
2）填寫《遺失物品領(lǐng)取單》并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)
3）請(qǐng)客人核收物品。
4）與客人道別，將單據(jù)存檔。
如沒有客人查找的物品：
1）請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，查詢后再給客人答復(fù)。
2）立即打電話去客房部房務(wù)中心查看是否已經(jīng)有客人所報(bào)失的物品。
3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。
4）記下客人的詳細(xì)資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時(shí)再跟客人聯(lián)系。

（三）客人物品失竊處理
1、接到客人物品失竊的通知，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客人失竊物品的詳細(xì)描述、時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)。
2、查找電腦掌握客人的資料，及時(shí)向值班經(jīng)理、保安部匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
3、大堂副理與保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理一起前往現(xiàn)場(chǎng)觀看，安慰客人，對(duì)客人表示理解。
4、了解事情經(jīng)過(guò)，做書面記錄。
5、提醒客人是否將物品放錯(cuò)地方，并詢問(wèn)客人是否有任何線索可提供。
6、征求客人是否愿意我們幫他在房間再找一遍。
*如發(fā)現(xiàn)屬客人疏忽，將物品放錯(cuò)了地方，提示客人要妥善保管，與客人熱情道別，做好記錄。
7、如果客人財(cái)物仍未找到，詢問(wèn)客人是否需要報(bào)案。如客人同意，由保安部經(jīng)理陪同客人去最近的公安局報(bào)案。
8、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過(guò)失造成的損失，酒店不對(duì)任何在客房?jī)?nèi)遺失的財(cái)務(wù)做出賠償。最后告訴客人我們將會(huì)對(duì)有關(guān)的員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或是結(jié)果則馬上通知客人
9、如果客人在房間遺失的是信用卡、護(hù)照或是機(jī)票，大堂副理應(yīng)幫助客人與相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)系報(bào)失。
10、如果酒店已經(jīng)決定對(duì)客人做出賠償，必須讓客人在賠償單上簽字。
11、做好情況的書面記錄，并輸入該客人的電腦客史檔案中。

（四）處理不受歡迎的人
1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。（對(duì)不起，先生，請(qǐng)您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）
2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。（對(duì)不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進(jìn)店謝謝您的配合！）
3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知禮賓注意。必要時(shí)通知保安部。
4、有意破壞者：及時(shí)勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號(hào)等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財(cái)物”程序。
5、行動(dòng)過(guò)激動(dòng)的人：
（1）通知值班經(jīng)理。
（2）保持鎮(zhèn)定。靈活對(duì)待。
（3）言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。
（4）做到隨機(jī)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點(diǎn)而不指出一方的對(duì)錯(cuò)。
（5）必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。

（五）處理客人損壞酒店財(cái)物
任何人發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財(cái)務(wù)，應(yīng)立即通知大堂副理。
1、在接到報(bào)告后，應(yīng)馬上去事發(fā)地點(diǎn)核實(shí)并留下證據(jù)或即時(shí)向客人詢問(wèn)關(guān)于物品的損壞情況，統(tǒng)一意見。
2、聯(lián)系工程部、財(cái)供部等到相關(guān)部門對(duì)損壞的物品進(jìn)行估價(jià)。
3、如果客人承認(rèn)，告訴客人我們修復(fù)該物品所需的價(jià)格。讓客人賠償。
如果客人堅(jiān)持不承認(rèn)損壞物品，根據(jù)客人的情況，請(qǐng)示后決定是否強(qiáng)行收取該費(fèi)用。
4、感謝客人的合作。
5、通知有關(guān)部門跟進(jìn)。
6、做好情況書面記錄，輸入該客人的電腦客史檔案。

（六）困梯
1、接到困梯的消息后，迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)。
2、觀察電梯的情況，馬上聯(lián)系工程人員。
3、在電梯廳等候，打開電梯門以后，應(yīng)馬上向客人道歉，將客人送至酒店范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，途中可同客人聊天，視情況了解客人的姓名、房號(hào)備用。
4、根據(jù)情況請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客人安排禮品，致以問(wèn)候。
5、做好情況記錄。

（七）VIP接待程序
1、抵店前接待工作
（1）了解VIP等級(jí)、姓名、職務(wù)、習(xí)慣及抵店時(shí)間、房號(hào)等到注意事項(xiàng)。
（2）VIP到達(dá)前1小時(shí)，檢查房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況，確保鮮花、水果、VIP歡迎卡等到贈(zèng)品派送與接待等一致。
（3）督促禮賓部各崗員工提前半小時(shí) 到位，并視情況安排專人控梯。
（4）檢查廣場(chǎng)上車位的預(yù)留情況。
（5）與客房部聯(lián)系安排服務(wù)員在樓迎接。
（6）與會(huì)議接待人員或總臺(tái)落實(shí)房卡的準(zhǔn)備情況。
（7）提醒迎接人員提前在大堂等候，如有歡迎隊(duì)伍，也要食保證提前15分鐘到位。、
2、抵店接待工作
（1）引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)訂房間，為客人在房間辦理登記手續(xù)。
（2）向VIP介紹酒店服務(wù)設(shè)施。
（3）征求VIP意見，通知客房、餐飲、前廳、及保安部密切關(guān)注。
3、VIP離店
（1）確定離店時(shí)間，核查車輛安排。
（2）提前半小時(shí)通知各崗做好歡送準(zhǔn)備。
（3）通知行李員按規(guī)定時(shí)間到達(dá)樓層收取行李。
（4）通知總臺(tái)收銀做好結(jié)帳準(zhǔn)備。
（5）提前15分鐘通知?dú)g送人員到大堂。
（6）VIP結(jié)帳離店，送至酒店大門外。
4、離店后的工作
（1）做好VIP接待記錄。
（2）協(xié)助總臺(tái)建立健全VIP的客史檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、抵店時(shí)間、離店時(shí)間、住店次數(shù)、喜好及特殊要求等到情況，作為日后訂房和服務(wù)的參考資料。

（八）檢查內(nèi)容
1.掌握進(jìn)出賓館客人動(dòng)態(tài)。勸阻衣冠不整及精神不正常的人進(jìn)店；對(duì)行為可疑的客人，要禮貌詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)匯報(bào)。
2.保護(hù)好大堂的公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修或制止。
3.熟練掌握當(dāng)天在住、重要會(huì)議等信息，即時(shí)回答客人的問(wèn)訊，為客人指引方向，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，及時(shí)補(bǔ)位。
4.勸告客人不要在危險(xiǎn)區(qū)域活動(dòng)；制止無(wú)關(guān)員工穿行大堂。
配合作好重要活動(dòng)（客人）的電梯服務(wù)。