如何處理超額訂房問題

發(fā)布時間：2009年02月28日來源: (福建美食網(wǎng))作者: (fjccc.com)

     （一）簡介：
　　酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務，應制定出有關(guān)訂房程序，當客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由總臺主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺接待員。
　　
    （二）成因：
　　1、人為的錯誤：
　　a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。
　　b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。
　　2、壞房影響：
　　在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。
　　3、其他原因：
　　有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：
　　a)如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。
　　b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。
　　
    （三）作好準備：
　　1、應知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。
　　2、查看當天來客表，試看客人中有否連?。―OUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住客房。
　　處理超額訂房問題
　　3、聯(lián)絡訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間。
　　4、了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數(shù)。
　　5、查看當天來客表，準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經(jīng)?？头康取?
　　
    （四）處理程序：
　　1、當客從到達時，總臺接待員應立即通知值班經(jīng)理或總臺主任。
　　2、值班經(jīng)理處理問題時，應與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。
　　3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。
　　4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。
　　5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。
　　6、轉(zhuǎn)移客人時，應用酒店專車。
　　7、在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應小心安排其住房。
　　8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進住時領(lǐng)取。
　　9、清楚向客人解釋賬目上的問題。
　　10、客人第二天入住時，應安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。

本站僅提供存儲服務，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請點擊舉報。

打開APP，閱讀全文并永久保存查看更多類似文章

16則酒店前臺、餐廳、客房服務經(jīng)典案例，講給你的員工聽

更多類似文章 >>

国产一级a片免费看高清,亚洲熟女中文字幕在线视频,黄三级高清在线播放,免费黄色视频在线看

如何處理超額訂房問題