《銷售圣經(jīng)》，作者是美國的杰弗里·吉特默。他從事了三十年的銷售工作，這本書也是他的一個經(jīng)驗總結。今天與大家說的是其中的一部分“銷售過程中的提問與傾聽”，售前銷售主要是提問、介紹、傾聽、解答的過程。通過正確的提問和傾聽來發(fā)現(xiàn)客戶的事實與需求，給出客戶滿意的回答以促進交易的完成。
那么什么才是正確的提問呢？我們知道要問一些開放式的問題，這樣有利于交談和溝通。避免問答案是“是”或“不是”的問題，除非確信客戶的回答是肯定的。那么這些問題應該符合那些條件呢？作者認為：
1、問題是否簡潔明了，確?？蛻裘靼孜覀兊膯栴}。
2、客戶回答前，問題是否能引導客戶做有益于我們的思考。
3、問題是否顯得我們的知識比競爭對手更豐富。
4、問題是否把客戶引向客戶以往的經(jīng)歷（當然要先知道客戶以往的經(jīng)歷是他所驕傲的）。
5、問題是否新穎，可以促使客戶思考。
6、問題是否有一個確切的答案，從而自然過渡到下一個問題。
7、問題是否與客戶的業(yè)務和客戶的目標直接相關。
8、問題能否獲得更多的相關信息。
9、問題是否能創(chuàng)造有利于銷售的氣氛。
10、當客戶有問題時，我們是否會針對客戶的提問回問一個問題。
11、最后，我們是否問得出最終成交的問題。
作者建議要把想出的問題寫下來，并且問題要準備的充分。這些問題要包括客戶的需求、客戶的困難、客戶的關心點等，當然也要列出能讓客戶對我們做出承諾的問題。
下面是如何傾聽：
首先是傾聽的2個障礙：
1、傾聽之前形成了自己的主觀意見，想好了準備說什么。
2、在對方?jīng)]有全部講完之前就決定了怎么做。
那么怎么做才是一個好的傾聽者呢？
1、尊重對方、專心、專注。提出問題，保持安靜，不要打斷別人。
2、適時的利用目光、肢體語言、短語等給對方以反饋，表明自己在認真傾聽。
3、有目的的傾聽，捕捉細節(jié)，在聽完整段話之前不要急于回答。
4、理解對方的談話，要善于聽弦外之音（因為暗示的意思通常比說出來的更為重要）。
5、問一些問題確認對方已經(jīng)充分表達了意思和表明自己已經(jīng)明白了對方的意思。
6、如果你在邊說邊想，那么就想怎么解決問題而不是掩飾錯誤。
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