按：10月30號的“圖書館學(xué)理論與實踐”課程上，我們小組主持討論“圖書館服務(wù)理念與服務(wù)方式”問題，以下是我們兩個人準備的討論計劃。其中由于時間問題，沒有討論中山大學(xué)圖書館和深圳圖書館的服務(wù)方式。對最后一個問題“公共圖書館與高校圖書館在服務(wù)理念與服務(wù)方式有什么異同？”沒有討論?？偟膩碚f，對于討論的結(jié)果基本在我的意料之內(nèi)，“用戶永遠是正確的”爭論激烈，最后不得不終止討論。“圖書館無處不在”是否適用與傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)同樣相持兩端，但是肯定超過否定，多數(shù)人（包括楊老師）認為“圖書館無處不在”同樣適用于傳統(tǒng)圖書館，懷疑的同學(xué)主要對技術(shù)和經(jīng)費產(chǎn)生了疑問。對于案例討論部分，可能是因為大家不熟悉，能討論的東西不多。至于“免費服務(wù)”問題，我們和《圖書館服務(wù)宣言》一起討論，見本博文章“我看《圖書館服務(wù)宣言》”。
討論：現(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念與服務(wù)方式
對于圖書館服務(wù)這一話題，我們考慮從以下幾個方面進行一些簡要的介紹和討論：其一，對服務(wù)、圖書館服務(wù)、服務(wù)理念，圖書館服務(wù)理念等基本概念簡單介紹；其二，對圖書館服務(wù)理念的演進歷程和目前主要的圖書館服務(wù)方式進行介紹；其三，就目前國內(nèi)幾個具有代表性的圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)方式，與大家一起討論。
1.幾個基本概念
幾點說明：本討論所指圖書館是指近現(xiàn)代意義上的圖書館，不包括我國古代藏書機構(gòu)及西方古代圖書館。另外，我們在討論過程中，有意縮小范圍，對一些耳熟能詳?shù)膬?nèi)容只是簡略討論，重點放在一些我們認為比較生僻的內(nèi)容上。
（對這些基本概念的討論，我們主要參考了魯黎明著的《圖書館服務(wù)理論與實踐》）
服務(wù) 服務(wù)是一個為解決某種問題，在服務(wù)提供者及服務(wù)提供系統(tǒng)的幫助下，消費者參與生產(chǎn)并從中獲得體驗的過程。
圖書館服務(wù) 魯黎明認為，圖書館服務(wù)是圖書館為了滿足社會和用戶的文獻信息等多方面的需求，利用自身資源，運用多重方法所開展的一系列服務(wù)活動。
服務(wù)理念 是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，它反映了人們對服務(wù)活動的理性認識，是各種服務(wù)活動的核心，是服務(wù)組織在創(chuàng)造價值的過程中，對客戶或服務(wù)對象的服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現(xiàn)，是服務(wù)組織規(guī)范服務(wù)人員心態(tài)和行為的準則，同時也是服務(wù)組織提供給顧客能滿足其某一種或某幾種需要的服務(wù)的功能、效用。
圖書館服務(wù)理念 是指導(dǎo)圖書館服務(wù)工作的基本方針，是圖書館整體工作理念的主要組成部分，是圖書館用戶服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現(xiàn)。
2.圖書館服務(wù)理念的演進及目前主要的圖書館服務(wù)方式
2.1圖書館服務(wù)理念的演變
1876年，杜威提出“三最”原則，即“以最低的成本、最好的書，為最多的讀者服務(wù)”（The best reading, for the largest number, at the least cost）。
20世紀初，列寧提出了圖書館要“方便讀者”、“吸引讀者”、“滿足讀者對圖書的一切需求”，“幫助人民利用每一本書”。這是“一切為了讀者”的思想。列寧在《對于國民教育能夠做些什么》一文中說：“值得公共圖書館驕傲和引以為榮的，并不在于它擁有多少珍本書，有多少16世紀的版本或10世紀的手稿，而在于如何使圖書在人民中廣泛的流傳，吸引了多少新讀者，如何迅速地滿足讀者對圖書的一切要求，有多少圖書被讀者帶回家去，有多少兒童來閱讀圖書和利用圖書館。”
1931年，印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書館學(xué)五定律”：第一定律“書是為了用的”；第二定律“每個讀者有其書”；第三定律“每本書有其讀者”；第四定律“節(jié)約讀者的時間”；第五定律“圖書館是一個生長著的有機體”。
第二次世界大戰(zhàn)以后，西方國家提出了“服務(wù)至上，讀者第一”的服務(wù)理念。
在我國，20世紀三十年代杜定友先生擔(dān)任中山大學(xué)圖書館館長時曾經(jīng)提出過“一切為讀者”、“讀者第一”的口號，實行閱覽室開架制和開架外借。
20世紀五六十年代模仿蘇聯(lián)，提出了“千方百計為讀者服務(wù)”、“一切為了讀者”、“最大限度的滿足讀者的借閱要求”的服務(wù)理念。八九十年代引進了“讀者至上，服務(wù)第一”“為人找書，為書找人”“全天候（24×7）服務(wù)”等服務(wù)理念。
2003年程煥文在《信息資源共享》一書中提出了“信息資源共享基本定理（程氏四定理）”：第一定理：一切信息資源都是有用的；第二定理：一切信息資源都是為了用的；第三定理：人人享有自由平等利用信息資源的權(quán)利；第四定理：用戶永遠都是正確的。程煥文教授曾經(jīng)指出，這既是信息資源共享四定理，也可當(dāng)作圖書館服務(wù)四定理。其中，學(xué)術(shù)界討論爭議較大的是第四定理，不少學(xué)者認為，它可以作為圖書館的服務(wù)理念，但不能把它當(dāng)作定理。（討論：關(guān)于程氏第四定理，在學(xué)術(shù)會議中、學(xué)術(shù)期刊上、網(wǎng)絡(luò)圖林中，討論甚多，請大家對此問題發(fā)表看法?。?/span>
2008年由浙江大學(xué)信息資源管理系承辦的2008web/lib2.0會議中，臺灣大學(xué)陳光華先生引用了“圖書館無處不在”（Library Service everywhere）的服務(wù)理念。他指出：圖書館已經(jīng)習(xí)慣于提供相同的服務(wù)、相同的系統(tǒng)給相同的一群使用者，如何才能將圖書館的服務(wù)傳送到不常使用或是不曾使用圖書館服務(wù)的一群人，才是圖書館服務(wù)在Lib2.0時代的重要課題。Webb于2006年提到了圖書館應(yīng)該無處不在，其主要的意涵是當(dāng)使用者需要圖書館的服務(wù)時，服務(wù)就應(yīng)該隨手即得，而不是要求使用者必須連回圖書館的網(wǎng)站首頁，再使用各項圖書館提供的服務(wù)。（見陳光華.臺灣大學(xué)圖書館2.0實踐，2008web/lib2.0會議講稿）陳光華先生就臺灣大學(xué)圖書館的工作經(jīng)驗以及他個人的研究提出了一些針對網(wǎng)絡(luò)時代的服務(wù)理念和服務(wù)方式：
其一，整合之資訊服務(wù)與分散之資訊服務(wù) 整合之資訊服務(wù)：必須以讀者為中心，整合現(xiàn)有與讀者相關(guān)的功能，并開放新的功能以服務(wù)讀者（整合各項服務(wù)于圖書館的服務(wù)入口）。分散之資訊服務(wù)：必須將服務(wù)送到讀者的個人環(huán)境，讓讀者很方便地使用圖書館的服務(wù)。（傳送各項服務(wù)到使用者個人環(huán)境）
其二，“一核心，多管道”
一核心：意味著圖書館將持續(xù)強化、改善圖書館網(wǎng)站的各項功能，調(diào)整圖書館服務(wù)于入口網(wǎng)站，讓使用者可以一站滿足其需求，對于經(jīng)常的使用者，這是讓他們持續(xù)停留再我們提供服務(wù)的入口的最佳方案。
多管道：意味著圖書館將努力地開發(fā)新管道，讓不熟悉圖書館和服務(wù)的潛在使用者，在我們布設(shè)的天羅地網(wǎng)，很自然的使用圖書館的服務(wù)。服務(wù)方式有：將圖書館的服務(wù)送至讀者的桌面、讀者常去的博客（將圖書館檢索工具條、圖書館最新信息鑲嵌到博客之中）、讀者經(jīng)常使用的商業(yè)網(wǎng)站（如：將圖書館搜索服務(wù)鑲嵌于搜索引擎之中，Google scholar）。
（討論：“圖書館無處不在”的服務(wù)理念是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，尤其是圖書館2.0技術(shù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種服務(wù)理念，它是否也適合于傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)呢？）
