物業(yè)管理前期介入經(jīng)驗(yàn)談
發(fā)現(xiàn)缺陷：在前期介入的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)了許多影響物業(yè)使用維護(hù)的問(wèn)題，如展示中心施工吊頂時(shí)未留屋面的檢修孔；公寓采光窗面積過(guò)大一旦破損難以維護(hù)；部分弱電井位置設(shè)置不合理影響信號(hào)傳輸效果；公寓樓層沒有留出保潔用的取水點(diǎn)；物業(yè)用房、經(jīng)營(yíng)用房和開發(fā)商用房的設(shè)置不合理存在產(chǎn)權(quán)不明晰的問(wèn)題；景觀水景設(shè)置太多不利安全、增加開支和管理難度等等。可以說(shuō)，從物業(yè)管理的角度和業(yè)主使用的角度，從設(shè)施設(shè)備的合理選擇配置，從水電供應(yīng)容量的科學(xué)核定，從垃圾收集處理方式，從會(huì)所的功能定位和應(yīng)設(shè)置的大小內(nèi)容，從景觀綠化的用水的設(shè)計(jì)配置維護(hù)等等方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)好顧問(wèn)，這些問(wèn)題及時(shí)通報(bào)給項(xiàng)目公司、監(jiān)理方和施工方進(jìn)行整改，使問(wèn)題得到了提前解決。
從嚴(yán)從細(xì)：我們的內(nèi)部管理要求到位，確保前期介入達(dá)到預(yù)期效果。物業(yè)公司的前期介入機(jī)構(gòu)有自身的工作特點(diǎn)，應(yīng)按照集團(tuán)和公司的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理，在此基礎(chǔ)上建立一套行之有效的工作制度。我們的做法是每周用工程介入聯(lián)系單的方式與項(xiàng)目公司保持溝通和聯(lián)系，做到每周有本周工作實(shí)施情況，有下一周的工作計(jì)劃，有改進(jìn)建議書，并定期對(duì)工作計(jì)劃和改進(jìn)建議的落實(shí)情況進(jìn)行回顧和小結(jié)，同項(xiàng)目公司、監(jiān)理方及施工方都保持緊密合作。通過(guò)規(guī)范的工作制度和扎扎實(shí)實(shí)的辛勤付出，就能夠一步步打開工作局面，確保前期介入最終達(dá)到預(yù)期效果。
先行一步：這一點(diǎn)非常重要。比如我們建立了施工檔案介入制度。物業(yè)公司派出專職人員積極配合項(xiàng)目公司參與項(xiàng)目施工檔案的管理工作，從一開始就非常注意檔案資料的收集、整理、歸檔工作，為今后住宅工程竣工備案工作和保障后期順利接管產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料，打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)通過(guò)工程檔案管理工作，物業(yè)人員可以及時(shí)掌握相關(guān)信息和第一手資料，尤其是隱蔽工程、設(shè)計(jì)變更和現(xiàn)場(chǎng)簽證資料的掌握，對(duì)提高今后設(shè)備設(shè)施的管理水平很有益處。目前我方派出的人員由于工作出色，已經(jīng)調(diào)到地產(chǎn)公司工作。下一步的重點(diǎn)工作是設(shè)備安裝調(diào)試、竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段，物管公司已經(jīng)開始進(jìn)入“管家”角色，針對(duì)目標(biāo)物業(yè)的管理需要搭好人員“班子”，重點(diǎn)把好驗(yàn)收關(guān)，開展好保潔、護(hù)衛(wèi)、工程維修等各工種新員工的培訓(xùn)，并定崗到位，保證物業(yè)公司順利進(jìn)入后期管理階段。
總的說(shuō)來(lái)，我認(rèn)為前期介入最重要的就是要明確的思路和主要步驟，例如：
了解圖紙，提出改進(jìn)意見→→熟悉跟蹤現(xiàn)場(chǎng)→→了解項(xiàng)目公司、監(jiān)理單位、施工單位有關(guān)人員的職責(zé)分工，理順工作關(guān)系→→從設(shè)備安裝入手，建立完善設(shè)備檔案→→參與設(shè)備驗(yàn)收，包括單機(jī)驗(yàn)收、局部驗(yàn)收、系統(tǒng)驗(yàn)收和全局驗(yàn)收的整個(gè)過(guò)程→→完善驗(yàn)交資料，編制物業(yè)各方面的統(tǒng)計(jì)圖表和資料清單→→參與竣工驗(yàn)收→→主持接管驗(yàn)收。
總之，要想做好前期介入，前提是獲得項(xiàng)目公司的信任和支持。要靠我們樹立“大服務(wù)”的理念，把服務(wù)滲透到前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)、中期營(yíng)銷推廣到后期物業(yè)管理的整體過(guò)程；樹立物業(yè)公司工程介入的專業(yè)形象，樹立項(xiàng)目公司的好伙伴、好幫手和好朋友的形象。我想，事在人為，只要我們把好關(guān)口，真正向業(yè)主交上一個(gè)符合他們需要的滿意的項(xiàng)目，一定會(huì)得到項(xiàng)目公司的鼎力支持。
一、對(duì)物業(yè)前期介入的認(rèn)識(shí)
關(guān)于實(shí)施前期介入，大家的認(rèn)識(shí)應(yīng)該是一致的：早期介入，越早越好，能夠“把隱患扼殺在搖籃之中”，是高水平物業(yè)管理的關(guān)鍵。雖不能盡善盡美，但應(yīng)力爭(zhēng)減少紕漏和隱患。
在實(shí)際管理當(dāng)中，項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)存在一定的問(wèn)題或無(wú)暇考慮的事情：比如工程質(zhì)量問(wèn)題，為了搶工期致使工程存在許多通病和瑕疵，有些是顯露的，如墻面地面不平整、裂縫、起皮、脫落等；有些是隱蔽的，如保溫砂漿工藝、做法不到位、面層空鼓、房屋透寒滲漏、煙道串味等。后者更為危險(xiǎn)，因?yàn)樗辛己猛獗淼募傧?，一旦有了這些隱患，必然為后期的物業(yè)管理蒙上一層揮之不去的陰影。
設(shè)備性能方面，比如智能化，為追求賣點(diǎn)一味追求高科技和功能齊備，后期使用則華而不實(shí)，智而不能，甚至閑置報(bào)廢，造成業(yè)主投訴和高昂的維護(hù)成本。廠家選擇、設(shè)備選型、配件選用不合理，設(shè)備安裝調(diào)試廠家缺乏對(duì)物業(yè)人員有效的操作培訓(xùn)，造成設(shè)備維護(hù)舉步維艱。
配套服務(wù)方面，為物業(yè)的后期維護(hù)考慮得少之又少，預(yù)埋管線和預(yù)留使用空間不足，致使先天不足，后天難以彌補(bǔ)，能源消耗居高不下，服務(wù)成本無(wú)法降低，等等。當(dāng)然，這些問(wèn)題大多由開發(fā)商一手造成的，但是物業(yè)公司如果不及早介入，或者介入的不徹底、不專業(yè)，物業(yè)公司同樣難辭其咎。
二、寧波公司前期介入的做法
總體上，寧波公司提前兩年介入，真正體現(xiàn)“一個(gè)代表”、“兩個(gè)檢查”、“三個(gè)重點(diǎn)”、“四個(gè)要求”。
1、“一個(gè)代表”：即客戶代表制度，代表業(yè)主和使用者的利益。項(xiàng)目公司首先明確了物業(yè)公司作為 “客戶代表”和“質(zhì)量監(jiān)督員”履行職責(zé)，參與規(guī)劃設(shè)計(jì)、成本、招投標(biāo)、工程研討、工程例會(huì)等，從項(xiàng)目規(guī)劃、施工、成本維護(hù)等方面進(jìn)行源頭參與。包括詳細(xì)審閱所有物業(yè)的設(shè)計(jì)和圖紙，從物業(yè)管理及業(yè)主角度，對(duì)物業(yè)的平面布局、功能區(qū)域劃分等提出專業(yè)意見及改進(jìn)方案；列出物業(yè)遺漏工程；對(duì)發(fā)展商挑選的機(jī)電設(shè)備、物業(yè)智能化系統(tǒng)、安保系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、物業(yè)照明設(shè)備及裝飾材料進(jìn)行審查并提出意見和建議。
2、“兩個(gè)檢查”：工程師和技術(shù)人員至少三天一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，掌握進(jìn)度、質(zhì)量等信息；總經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)至少每周一次的檢查。組成由總經(jīng)理和相關(guān)技術(shù)人員的工程介入小組，制定《工程前期介入實(shí)施細(xì)則與流程》，堅(jiān)持下現(xiàn)場(chǎng)制度，著手建立每一套房屋檔案（借鑒昆明公司經(jīng)驗(yàn)）。在實(shí)施中，寧波公司還形成了一個(gè)特色——專家會(huì)診制度。此項(xiàng)工作率先由集團(tuán)住宅項(xiàng)目部李總發(fā)起并給予了的大力支持和指導(dǎo)。今年多次邀請(qǐng)李總等集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、仲量聯(lián)行顧問(wèn)專家、兄弟公司專業(yè)人士親臨現(xiàn)場(chǎng)，直接參與項(xiàng)目有關(guān)設(shè)計(jì)優(yōu)化、施工專題研討會(huì)議，提出可行建議。比如一區(qū)商業(yè)中廳和空調(diào)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案，數(shù)字社區(qū)應(yīng)用改進(jìn)方案，設(shè)計(jì)和施工圖會(huì)審等等。截止到12月底，共提交工程《建議書》26份，單項(xiàng)建議200余條，得到了項(xiàng)目公司工程、規(guī)劃部門的重視，并根據(jù)實(shí)際對(duì)大多數(shù)合理意見予以采納和改進(jìn)。
3、“三個(gè)重點(diǎn)”：物業(yè)使用與維護(hù)，施工質(zhì)量，安全文明生產(chǎn)。
物業(yè)使用與維護(hù)是物業(yè)介入的出發(fā)點(diǎn)。必須考慮便于物業(yè)的使用與管理、以人為本考慮每一個(gè)業(yè)主的使用方便，并要著重于降低管理費(fèi)用。從而完善物業(yè)，減少今后物業(yè)管理中的問(wèn)題和矛盾。
比如在智能化招標(biāo)中，我們提出了首先開啟技術(shù)標(biāo)，對(duì)于技術(shù)標(biāo)不符合條件的，不開商務(wù)標(biāo)，這樣首先保障了智能化要求的技術(shù)能力。在產(chǎn)品的選擇上，提出“適度超前而實(shí)用”的原則，即在標(biāo)準(zhǔn)上首先達(dá)到建設(shè)部數(shù)字化社區(qū)的要求，并具有可擴(kuò)展性。在產(chǎn)品選擇上人性化，如可視對(duì)講對(duì)老人、小孩的特殊需求，家庭智能化對(duì)家庭主婦的個(gè)性需求，總體要求是不能太復(fù)雜，按鈕很多，應(yīng)以實(shí)惠、直截了當(dāng)、傻瓜式的操作為好，單功能的不一定不好，高技術(shù)可能帶來(lái)高麻煩。因此對(duì)于像我們通過(guò)招標(biāo)確認(rèn)的供應(yīng)商，要求同時(shí)具有軟件開發(fā)能力，建議應(yīng)選擇他們的技術(shù)，以保障智能化升級(jí)的需要，降低單獨(dú)軟件開發(fā)的成本，但根據(jù)實(shí)際需要，不一定非要選擇他們的硬件產(chǎn)品，可以選擇國(guó)內(nèi)通用的比如惠銳通產(chǎn)品，以利于維護(hù)和降低成本。這項(xiàng)建議得到了采納。
施工質(zhì)量是物業(yè)介入的核心。我們配合工程部門一同編制了《建筑工程質(zhì)量通病防治實(shí)施細(xì)則》，物業(yè)公司總經(jīng)理?yè)?dān)任工程質(zhì)量通病防治小組副組長(zhǎng)。質(zhì)量通病的防治包括五個(gè)階段，一是市場(chǎng)調(diào)查分析階段：我們對(duì)寧波市住宅小區(qū)出現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了細(xì)致調(diào)研，提供了第一手資料；二是設(shè)計(jì)階段：即從設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)、工藝選擇上提出建議，減少質(zhì)量通病發(fā)生的可能。比如我們提出了外墻涂料的做法，受到了北京項(xiàng)目的啟發(fā)，建議在做法上不應(yīng)采取平涂方式，應(yīng)采取彈涂方式，以減少龜裂、脫落。在產(chǎn)品上考慮到寧波當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件，宜選擇耐鹽霧性、耐酸雨、防霉、防藻性能較好的涂料，建議首選水性外墻涂料，以符合環(huán)保需求，避免將來(lái)業(yè)主的糾紛，也為日后引進(jìn)環(huán)境質(zhì)量體系打好基礎(chǔ)；三是招投標(biāo)階段：物業(yè)公司的參與人員重點(diǎn)配合了解投標(biāo)單位已完成工程的質(zhì)量通病防治情況；四是工程施工階段：物業(yè)隊(duì)伍與工程部一起重點(diǎn)對(duì)施工工藝和做法進(jìn)行及時(shí)檢查和落實(shí)；當(dāng)然還有最后的移交使用階段：我們的想法是加強(qiáng)入伙環(huán)節(jié)的管理，對(duì)業(yè)主入住后發(fā)生的質(zhì)量通病進(jìn)行及時(shí)的協(xié)調(diào)治理，并做好記錄統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)反饋信息。我們也考慮了關(guān)于落實(shí)工程遺留問(wèn)題的解決方法，根據(jù)具體實(shí)際，建議采用三種方式：開發(fā)商授權(quán)，工程尾款支付由物業(yè)公司監(jiān)督，必須憑物業(yè)公司簽署合格意見后支付或扣除相應(yīng)款項(xiàng)；開發(fā)商組織掃尾保駕隊(duì)伍，對(duì)業(yè)主或物業(yè)公司反映的問(wèn)題直接處理，直至主要保修期結(jié)束；開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)后續(xù)保修。在近期展示中心等項(xiàng)目的工程尾款結(jié)算中，由于施工單位多次未執(zhí)行物業(yè)工程介入單提出的整改要求，項(xiàng)目公司已經(jīng)明確對(duì)四家施工單位的工程不予結(jié)算，直至完全按要求整改并驗(yàn)收合格后再予以支付。
安全文明生產(chǎn)是物業(yè)介入的配合環(huán)節(jié)。由于工地現(xiàn)場(chǎng)多關(guān)注工期、質(zhì)量，安全文明生產(chǎn)措施往往落實(shí)不到位，于是我們發(fā)揮物業(yè)管理的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，專門委派有消防工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，協(xié)助工程部門抓好工地的安全文明生產(chǎn)的定期巡檢，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改，并將每月的安全檢查情況進(jìn)行一次匯總，項(xiàng)目公司對(duì)此舉措也感到非常滿意。有了項(xiàng)目公司的支持，監(jiān)理方、施工方也很合作，認(rèn)為我們不是來(lái)挑毛病的，而是真心實(shí)意幫助他們做事，可以更好地保障工期和質(zhì)量。
4、“四個(gè)要求”：熟悉結(jié)構(gòu)、發(fā)現(xiàn)缺陷、從嚴(yán)從細(xì)、先行一步。
熟悉結(jié)構(gòu)：只有對(duì)如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，了解其專業(yè)的特性和維護(hù)上的重點(diǎn)和難點(diǎn)，才能有的放矢的對(duì)今后不便于養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)維修的重點(diǎn)記錄。同時(shí)，由于有了對(duì)所管物業(yè)的全面了解，也就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可以提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。而沒有前期介入，接管驗(yàn)收中一旦出現(xiàn)圖紙資料不全的問(wèn)題和硬件方面嚴(yán)重缺陷，往往難以及時(shí)解決，對(duì)業(yè)主的入住、后期管理和創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作帶來(lái)嚴(yán)重影響。
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