“只有住到最危險的地方，跟大家一起，同事才會降低恐慌，畢竟這時候，物業(yè)之于業(yè)主，不能停擺?！?/p>
2020年1月22日，萬科物業(yè)CEO朱保全正在跟武漢萬科物業(yè)總經(jīng)理魏旭通電話，魏旭將要住過去的萬科漢口傳奇唐樾項目，距離華南海鮮市場，只有一墻之隔。
時間來到6月30日，萬科2020年度股東大會上，一位業(yè)主現(xiàn)場發(fā)問萬科董事局主席郁亮，“不知是否壓力太大，我住的地方小區(qū)保安好像笑得太少?！?/p>
對于微笑太少的質(zhì)疑，郁亮當(dāng)即承諾，會轉(zhuǎn)告朱保全，保安禮儀應(yīng)該更溫暖，不要像儀仗隊。
不過，最近對于南京的物業(yè)人來說，面對再次爆發(fā)的疫情，這又是一場難以微笑的嚴(yán)峻大考。
01
—
“教科書”
7月20日晚11點23分，網(wǎng)格員在業(yè)主群轉(zhuǎn)發(fā)南京發(fā)布祿口機場疫情官方通報；
7月21日早9點06分，網(wǎng)格員在業(yè)主群轉(zhuǎn)發(fā)江寧區(qū)關(guān)于開展全員核酸檢測的通告，提醒相關(guān)人員盡快向社區(qū)報告，并公布了社區(qū)居委會咨詢電話；
7月21日下午3點46分，網(wǎng)格員發(fā)布通知，社區(qū)將于當(dāng)晚開始進行全民核酸檢測工作，提醒業(yè)主及時關(guān)注樓棟網(wǎng)格群，關(guān)注網(wǎng)格群動態(tài)；
7月21日晚6點55分，網(wǎng)格員發(fā)布通知為避免長時間等待，請業(yè)主根據(jù)網(wǎng)格員群內(nèi)通知檢測時間為準(zhǔn)，并根據(jù)不同樓棟，在小區(qū)內(nèi)部安排好了不同的檢測點；
7月22日凌晨1點15分，網(wǎng)格員告知業(yè)主，次日醫(yī)務(wù)人員將會增加，檢測試劑也準(zhǔn)備充足，提醒業(yè)主早上9點即可到小區(qū)內(nèi)對應(yīng)采樣點；
7月22日早7點49分，網(wǎng)格員再次提醒業(yè)主不要提前排隊、聚集，表示會提前請樓棟長和管家給本單元的居民按照樓棟順序發(fā)放號碼，再前去檢測點檢測。
與此同時，物業(yè)和業(yè)委會還制作了核酸檢測樓棟辨別圖、業(yè)主核酸檢測辨別卡、核酸檢測記錄登記表向業(yè)主們發(fā)放……
以上這些，都是自疫情首次爆出以后，幾個主要時點上發(fā)生在仁恒翠竹園的真實情況，相較于第一次全民檢測時很多小區(qū)的慌亂景象，仁恒翠竹園物業(yè)的這波操作堪稱“教科書”級防疫。
更重要的是，如果這一應(yīng)對放在仁恒江灣城其實并不足為奇，但如今距仁恒翠竹園一期交付已經(jīng)過去了整整17年，上漲后的物業(yè)費也僅為2.1元元/㎡/月，而這樣的物業(yè)響應(yīng)速度和流程管理能力不免讓人感嘆。
武漢疫情后，著名經(jīng)濟學(xué)家巴曙松就曾公開坦言，通過這次疫情可以看出，物業(yè)管理的效率高低、好壞與否，在應(yīng)對沖擊方面都有天壤之別。
根據(jù)媒體和第三方機構(gòu)的綜合調(diào)研，在武漢疫情中表現(xiàn)較好的物業(yè)，大部分是成立已久的老牌公司，包括萬科、中海、龍湖、綠城、保利、金地等。以萬科為例，從2020年1月20日開始，萬科物業(yè)便成立應(yīng)急行動工作組，并命名“長江行動”。
萬科物業(yè)CEO朱保全直接擔(dān)任組長，物業(yè)公司除了完成消毒防護、體溫檢測、物資采買、疫情上報等工作，還與基層政府聯(lián)動配合，管控本小區(qū)病例和病情的蔓延。
因此，在這波南京疫情中，萬科物業(yè)這樣的均好生的應(yīng)急管理能力得以延續(xù)。
24小時連軸轉(zhuǎn)的萬科物業(yè)人員
幫助完成核酸檢測工作
—
誰的勝利
1991年3月22日晚，在深圳天景花園4棟B座底層管理處會議室，為討論電費核算問題，天景花園業(yè)主委員會成立大會暨第一次委員會議召開，經(jīng)各樓棟所推選出的第一屆15位業(yè)委會委員全體參加了會議，王石等萬科高層也悉數(shù)到場。
這是全國范圍第一個真正意義上的業(yè)主委員會，一個“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合“的共管模式也由此開始。
1992年，仁恒集團董事局主席鐘聲堅從上海坐汽車出發(fā)，一路顛簸了差不多8個小時終于來到了南京，當(dāng)時的南京人擔(dān)心電梯的維護保養(yǎng)跟不上，都不愿意住高層電梯房。“這些成見，實際上是長期以來房屋建造質(zhì)量不過關(guān)、專業(yè)物業(yè)服務(wù)缺失造成的，觀念的改變是需要時間的。我們只能靠品質(zhì)和專業(yè)服務(wù)來一點點積攢口碑，來扭轉(zhuǎn)人們的觀念?！?/p>
2008年，南京百合華府小區(qū)物業(yè)公司試圖漲價遭到業(yè)主拒絕后撤離，時任業(yè)委會主任的陳伯元開始了他的“小區(qū)居民自治”嘗試，自治滿一年后，小區(qū)多個硬件設(shè)施完成更新修復(fù)，業(yè)委會還拿出了5萬多元的結(jié)余，用這筆錢，百合華府業(yè)委會購置了最好的大米，為每位小區(qū)業(yè)主送上了一份新年禮物。
2009年，筆者還在一家傳統(tǒng)紙媒從事房地產(chǎn)新聞報道工作，當(dāng)時，在競爭日益激烈的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)管理的重要性被不斷提及。作為當(dāng)時全市第一家聚焦于物業(yè)管理領(lǐng)域的媒體，我們也啟動了對南京物業(yè)管理行業(yè)的全方位梳理，并隨后進行了“2009南京住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查”和南京首屆物業(yè)發(fā)展論壇，這次調(diào)查，先后收到了數(shù)千份的讀者來信。
民意的聚焦和沸騰，才是南京物業(yè)管理逐漸走入歷史舞臺的開始。
因此，對于仁恒翠竹園的此次防疫行動，南京業(yè)主某自治資深人士的評論更具代表意義，這不僅僅是仁恒物業(yè)做的，是翠竹園社區(qū)居委會、業(yè)委會、物業(yè)、互助會四方一起周密組織與安排的，同時有很多小區(qū)志愿者的共同參與。買房，不僅是選開發(fā)商物業(yè)，更是擇鄰而居。
正如仁恒一位高層所說，回到我們的社區(qū)，其實也在經(jīng)歷一場服務(wù)業(yè)的大變革。
03
—
“度日如年，度年如日”
2011年南京萬科宣布斥資千萬，分3年用于南京萬科首個項目金色家園小區(qū)的外立面出新，脫落外墻涂料修繕，稱為“千萬工程”，針對已交付小區(qū)的工程改造如此投入，在南京地產(chǎn)界尚屬首次。
“物業(yè)行業(yè)之所以存在，就是因為有業(yè)主們的公共空間需要第三方來負(fù)責(zé)打理，必須面對的一個現(xiàn)實是建筑物本體和設(shè)備設(shè)施在變老，'物的打理’是物業(yè)行業(yè)存在的根本。對人的服務(wù)內(nèi)容越來越多元化，但如果失去根本，這個行業(yè)也就不復(fù)存在了?！?/p>
在朱保全看來，服務(wù)就是“度日如年，度年如日”，每天做的事情是一樣的，完完整整做上一整年；每一天干的都是瑣碎的，從早到晚就像過了一年。只有把服務(wù)做成“度日如年、度年如日”，才能夠讓業(yè)主放心，才是這個行業(yè)存在的根本。
當(dāng)然，讓朱保全感到“度日如年”的不止于此，比如外接項目小于70%的始物業(yè)費收繳率，90%的物業(yè)從業(yè)者只有本科以下的學(xué)歷等。
不過，這還不是當(dāng)下物業(yè)行業(yè)的全部真相。
昨晚，筆者在跟一家市場化的物業(yè)公司總經(jīng)理交流時，卻得到了疫情下物業(yè)公司另一番生存景象，“（萬科、仁恒）他們都是有開發(fā)背景的公司，我們是純市場化公司，我們只能追求的質(zhì)價相符。南京很多有責(zé)任心的企業(yè)都做得不錯，防疫、垃圾分類、創(chuàng)文明城市等等工作物業(yè)企業(yè)都投入了大量的人力，財力，但是都不在物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)，卻沒有人為物業(yè)企業(yè)說話，都覺得是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模@部分投入其實都快把物業(yè)企業(yè)拖垮了?！?/p>
武漢疫情結(jié)束后的一次采訪中，一位媒體人向朱保全提到，新冠疫情刷新了大家對物業(yè)的理解，今后，物業(yè)形象大改善，大家會更加尊重物業(yè)，就像資本市場意識到的那樣。
朱保全迅速反駁，千萬別自我感動，疫情一過去，大家該怎么認(rèn)為還怎么認(rèn)為。
不過，資本市場依然以慷慨的方式給予了頭部企業(yè)安慰，根據(jù)中指研究院數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月30日，46家上市物企的總市值突破萬億元。
港股市場市值千億元企業(yè)共2家，100億-1000億元企業(yè)共13家，50億-100億元企業(yè)共9家，50億元以下的企業(yè)共22家；市值最高的碧桂園服務(wù)，港股物業(yè)板塊平均市盈率為34倍，碧桂園服務(wù)、融創(chuàng)服務(wù)、世茂服務(wù)、旭輝永升服務(wù)、金科服務(wù)等市盈率均在60倍以上，多數(shù)遠(yuǎn)超其本體地產(chǎn)板塊。
END
