【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-5085(2009)13-0167-02
【摘要】 目的 良好的護士禮儀可增進護士與醫(yī)院其它人員的交流合作，有利于醫(yī)護關(guān)系的融洽，進而提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，提高護理質(zhì)量和工作效率。方法 通過聘請禮儀專家開展知識講座、觀看錄像、示范表演、開展護理文化建設(shè)活動、發(fā)放護士禮儀規(guī)范手冊等方式進行禮儀培訓。結(jié)果 患者及其他工作人員對醫(yī)院護理人員滿意率大幅提高。提升了醫(yī)院的整體形象和在公眾中的社會地位。結(jié)論 護士禮儀在護理工作中占有非常重要地位，是密切護患關(guān)系的關(guān)鍵，抓好這項工作很有必要。對改善醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有積極意義。
【關(guān)鍵詞】 護士禮儀 護士培訓 滿意度
護士禮儀是建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，是一種職業(yè)禮儀，它是醫(yī)院文化建設(shè)中不可缺少的重要組成部分，對提高護理服務(wù)質(zhì)量起到積極的促進作用。我院于2008年對全院護士進行了禮儀培訓，取得了明顯效果?，F(xiàn)介紹如下：
1 對象與方法
1.1 培訓對象 2008年8月至12月我院4個病區(qū)的72名護士，均為女性，年齡19－32歲。
1.2 培訓方法 通過聘請禮儀專家開展知識講座、觀看錄像、示范表演、開展護理文化建設(shè)活動、發(fā)放護士禮儀規(guī)范手冊等方式進行禮儀培訓。
1.3培訓的內(nèi)容
1.3.1 思想上的教導(dǎo) 首先向護理人員說服護士禮儀的內(nèi)涵，護士禮儀應(yīng)遵循“以人為本”、“關(guān)愛生命”的原則，禮儀修養(yǎng)是護士必備的基本素質(zhì)，并不是嘩眾取寵，因為護理工作集治療、康復(fù)、預(yù)防、保健于一身，實踐著為人類健康的宗旨，護士在護理工作中所表現(xiàn)出來的對服務(wù)對象的關(guān)懷、真心、愛心和責任心，對服務(wù)對象的康復(fù)起了促進作用。
1.3.2 護士禮儀知識的培訓 （1）儀表規(guī)范：護士的儀表，如：發(fā)型、化妝、著裝等方面；（2）舉止禮儀：護士的表情、手勢、站姿、坐姿、行姿等；（3）護士語言禮儀：見面語、接聽電話的禮儀、做治療和護理時的禮儀；（4）行為禮儀：接待患者、收集資料、晨晚間護理等。
2 制定禮儀規(guī)范標準
2.1 儀表要求 護士在上班時要精神飽滿，服裝整潔，衣扣要扣齊，頭發(fā)不可過肩，護士帽要戴正，不配戴首飾，提倡淡妝上崗，忌濃妝艷抹，必須佩戴胸卡。
2.2 舉止要求 舉止應(yīng)端莊大方，操作時動作要輕、靈巧、優(yōu)雅，要求站有站相，坐有坐相，在與患者交談時，面部表情應(yīng)親切、自然、大力推行微笑服務(wù)，并要平視對方，不可東張西望，對患者提出的問題要耐心解答，以表示對患者的關(guān)愛、尊重。工作時要做到四輕：說話輕，走路輕，開關(guān)門聲輕，治療操作輕。具體工作要做到精細美、和諧美與嫻熟美。
2.3 文明用語的規(guī)范要求 語言上要做到和氣，文雅，謙虛，工作中請字開頭，謝字結(jié)尾。在護理患者過程中要體現(xiàn)人文關(guān)懷，克服三無：操作中無稱謂、無表情、無語言；做到“五聲”，“五心”；“患者入院有問候聲，患者不適有安慰聲，操作不成功有道歉聲，健康教育有解釋聲，患者出院要祝福聲”；“對待患者誠心，接待患者熱心，聽取意見虛心，解釋工作耐心，護理服務(wù)細心”。
3 評價
①成立護士禮儀指導(dǎo)小組，由客戶部和護理部組成，結(jié)合禮儀規(guī)范標準，不定期對全院各個科室進行檢查、指導(dǎo)。②每季度選取護士禮儀規(guī)范中的一個項目對全院各科室進行檢查、評估，向科室反饋存在的問題，并監(jiān)督檢查后整改情況。③培訓前后分別向患者及醫(yī)院其他工作人員發(fā)放護士工作滿意度調(diào)查表100份，邀請患者出院時填寫。掌握對護士的滿意情況。制定兩種以上填寫方式：實名制填寫；書信匿名填寫等。
4 結(jié)果
通過調(diào)查得知，此次禮儀培訓收到了很好的效果，患者滿意度和員工對護理人員的滿意度都有大浮提高。
禮儀培訓改進前后滿意度調(diào)查比較表（分別 出院患者100人，員工100人）見附表。
5 體會
護士禮儀在護理工作中的地位越來越重要，是密切護患關(guān)系的關(guān)鍵。在護理過程中，護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾，以及針對患者的具體問題給予安撫，采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產(chǎn)生情感上的共鳴，最終使護患關(guān)系更加緊密。良好的護士禮儀也可增進護士與醫(yī)院其它人員的交流合作，有利于醫(yī)護關(guān)系的融洽，進而提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，提高護理質(zhì)量和工作效率。
