2011-05-23 中國(guó)消費(fèi)者雜志
本刊記者 楊 桐 馬亞平
消費(fèi)糾紛，事關(guān)消費(fèi)者的切身利益，如不妥善解決，很可能釀成社會(huì)不和諧因素，而由于法治環(huán)境不盡完善，大量的消費(fèi)糾紛困擾著各地消協(xié)組織。
能否從社會(huì)管理角度入手，通過(guò)完善調(diào)解組織結(jié)構(gòu)，將投訴解決于萌芽狀態(tài)，讓消費(fèi)者享受到社會(huì)管理成果呢？
早在2006年起，蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就開(kāi)始了創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式的探索。在他們的不懈努力下，蘇州迎來(lái)了消費(fèi)維權(quán)新局面：消費(fèi)調(diào)解師作為一個(gè)新職業(yè)，活躍在消費(fèi)維權(quán)第一線(xiàn)；基層的“老娘舅”成為消費(fèi)者的摯心好友；將投訴解決于萌芽狀態(tài)的“零投訴”企業(yè)遍地開(kāi)花，為消費(fèi)者創(chuàng)造了滿(mǎn)意的消費(fèi)環(huán)境。
解決消費(fèi)難題有了新職種
在蘇州以外的地方，人們對(duì)消費(fèi)調(diào)解師這個(gè)詞匯，還十分陌生；而在蘇州，消費(fèi)調(diào)解師作為一個(gè)新職業(yè)，與公務(wù)員、律師、教師一樣受到求職者的追捧。
消費(fèi)調(diào)解師，是指調(diào)解消費(fèi)糾紛的專(zhuān)業(yè)人員。為什么其他地方?jīng)]有消費(fèi)調(diào)解師，唯獨(dú)蘇州有？
蘇州市消保委系統(tǒng)原有2534名專(zhuān)、兼職人員，人并不少，可在頻繁發(fā)生的消費(fèi)糾紛面前，仍不敷使用。在消保委的日常工作中，調(diào)節(jié)消費(fèi)維權(quán)糾紛占去了工作人員大部分的精力。由于到消保委投訴的消費(fèi)者人數(shù)眾多，使得專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)解決投訴的工作人員應(yīng)接不暇。
3年前，蘇州市消保委秘書(shū)長(zhǎng)戴林坤受司法系統(tǒng)調(diào)解員制度的啟發(fā)，著手把消費(fèi)維權(quán)調(diào)解師制度移植到了消協(xié)組織“一會(huì)兩站”的基層隊(duì)伍中。
萬(wàn)事開(kāi)頭難。一個(gè)新職業(yè)，豈是想設(shè)就設(shè)得了的？戴林坤經(jīng)過(guò)和市司法局反復(fù)溝通，決定先從調(diào)解員、首席調(diào)解員試起，將入職門(mén)檻定為：必須通過(guò)司法局組織的司法考試，然后才能得到蓋有司法局大印的資格證書(shū)。戴林坤稱(chēng)，這種資質(zhì)從名稱(chēng)到資格在全省是統(tǒng)一的。目前，蘇州市消保委系統(tǒng)已經(jīng)聘用首席調(diào)解員25名、調(diào)解員160名。
2009年10月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦在蘇州考察時(shí)，對(duì)這一可貴探索給予了高度評(píng)價(jià)。深受鼓舞的戴林坤決定更上一層樓，在蘇州昆山市搞一個(gè)“升級(jí)版”試點(diǎn)。
2009年11月5日，昆山市消保委會(huì)同昆山市司法局、昆山市人事局，共同制定下發(fā)了《關(guān)于昆山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解員職稱(chēng)資格評(píng)審工作的通知》和《試行細(xì)則》。
該《細(xì)則》規(guī)定，對(duì)各基層分會(huì)、投訴站、維權(quán)監(jiān)督站從事調(diào)解工作的人員進(jìn)行四級(jí)職稱(chēng)資格評(píng)定。凡是獲得職稱(chēng)資格的調(diào)解員、助理調(diào)解師、調(diào)解師以及高級(jí)調(diào)解師，都由昆山市人事局統(tǒng)一頒發(fā)證書(shū)。專(zhuān)業(yè)調(diào)解師一經(jīng)聘任，在從事調(diào)解工作期間，可以在所在單位獲得相應(yīng)的崗位津貼。
戴林坤對(duì)記者說(shuō)：“調(diào)解師的補(bǔ)貼是分級(jí)制定的。具有公務(wù)員身份的和普通調(diào)解員沒(méi)有補(bǔ)貼；助理調(diào)解師的補(bǔ)貼為每個(gè)月50元；調(diào)解師是100元；高級(jí)調(diào)解師是150元。這些補(bǔ)貼是由任職的企業(yè)、社區(qū)或村里來(lái)支付。條件成熟后，調(diào)解師的補(bǔ)貼也可能由政府財(cái)政來(lái)承擔(dān)?！?/font>
目前昆山市已聘用消費(fèi)調(diào)解師3名，助理調(diào)解師143名。昆山市消保委王凱豐秘書(shū)長(zhǎng)介紹說(shuō)，一些消費(fèi)糾紛得不到有效調(diào)解，是調(diào)解人員專(zhuān)業(yè)能力的先天不足造成的。而調(diào)解師專(zhuān)業(yè)能力出色，工作成效顯著，解決了困擾消費(fèi)維權(quán)的一大難題，而他們所獲得的津貼，事實(shí)上已經(jīng)翻番。
試點(diǎn)取得的成功，使戴林坤決心在蘇州下轄5市6區(qū)推廣昆山經(jīng)驗(yàn)。
消費(fèi)維權(quán)有了 “老娘舅”
戴林坤發(fā)現(xiàn)，要從根本上解決消費(fèi)者的維權(quán)需求，僅靠消費(fèi)調(diào)解師還不夠，還需要發(fā)動(dòng)更大的社會(huì)力量。能否將消費(fèi)維權(quán)工作的“毛細(xì)血管”深入到基層，使消費(fèi)者不出社區(qū)就能解決問(wèn)題呢？經(jīng)過(guò)不斷的摸索，他們將消費(fèi)維權(quán)“老娘舅”工作室建立在了社區(qū)。
“老娘舅”三個(gè)字突顯了吳越特色：蘇州地處吳越腹地，這里的人性情溫良，遇事一般避免拳腳相向，而是愿意接受有威信和有親和力的中老年人來(lái)調(diào)解?！疤焐系睦销棿?，地上的娘舅大”，這句話(huà)貼切地表明了“老娘舅”在蘇州人心目中的地位。
講起老娘舅工作室的由來(lái)，戴林坤說(shuō)是因?yàn)闄C(jī)緣巧合。
原來(lái)，在2006年建立社區(qū)投訴站之初，蘇州市金閶區(qū)新莊社區(qū)石梁英主任找到戴林坤說(shuō)：“我們社區(qū)原來(lái)就有一些負(fù)責(zé)調(diào)解鄰里關(guān)系的工作人員，而且社區(qū)離消保委比較近，再設(shè)社區(qū)投訴站是不是重復(fù)了？”
石大姐的話(huà)，戴林坤頗為認(rèn)同，他將投訴站設(shè)在社區(qū)的想法，就是在那一刻形成的。工作站要設(shè)，名字也要好聽(tīng)，戴林坤為此煞費(fèi)腦筋。有一天，他靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子：社區(qū)這些人，原本就是居民的“老娘舅”，接受消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，他們不還是“老娘舅”嗎？是具備解決消費(fèi)糾紛能力的“老娘舅”。那么社區(qū)投訴站，就應(yīng)該叫“老娘舅”工作室！就這樣，社區(qū)消費(fèi)維權(quán)“老娘舅”工作室相繼成立，消費(fèi)維權(quán)“老娘舅”的叫法一炮而紅?！袄夏锞恕睘榫用襁M(jìn)行消費(fèi)知識(shí)普及，解決消費(fèi)糾紛，忙得不亦樂(lè)乎，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度大大提高。
2010年8月25日，吳江市盛澤鎮(zhèn)77歲高齡的李老太獨(dú)自上街逛超市，剛一進(jìn)門(mén)就摔倒了，次日才發(fā)現(xiàn)骨折住了一個(gè)月醫(yī)院，共花去醫(yī)療費(fèi)36012元，其中自付部分為17829元。家屬找到“老娘舅”市消協(xié)盛澤分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)老顧尋求調(diào)解，而超市方面以“李老太未購(gòu)物不是消費(fèi)者”為由拒賠。“老娘舅”老顧一方面依據(jù)《消法》、《合同法》和坐公交先上車(chē)后買(mǎi)票、上了車(chē)沒(méi)來(lái)得及買(mǎi)票同樣是乘客的道理駁回了超市的歪理，另一方面又根據(jù)李老太高齡無(wú)人陪伴且系自行摔倒應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任勸說(shuō)家屬，結(jié)果超市方一次性給付5000元補(bǔ)償，雙方皆大歡喜。
戴林坤興奮地告訴記者，如果把整個(gè)蘇州的消費(fèi)維權(quán)工作比喻成一棵大樹(shù)，那么專(zhuān)業(yè)調(diào)解師就是枝干，“老娘舅”就是枝葉。兩年來(lái)市消保委全面貫徹中消協(xié)“三個(gè)為先”的精神，率先深入推進(jìn)消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，“老娘舅”在其中起了很大作用。迄今全市建立了791個(gè)老娘舅工作室，占社區(qū)總數(shù)的80%。2010年，消保委的干部和工作人員分8批對(duì)社區(qū)“老娘舅”們進(jìn)行了消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
壞事不出門(mén)的 “零投訴”
對(duì)于設(shè)立調(diào)解師、“老娘舅”所取得的成績(jī)，戴林坤和他的同事們感到仍不滿(mǎn)足。他們想找到一個(gè)更根本的解決辦法，從源頭上為調(diào)解師、“老娘舅”減壓。只有控制住源頭，減少投訴量，才能使調(diào)解師、“老娘舅”的工作更到位更好，也才能使消費(fèi)者真正滿(mǎn)意。
2005年6月起，蘇州市消保委在全市范圍大規(guī)模開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“零投訴”企業(yè)活動(dòng)。所謂“零投訴”，是指企業(yè)全年沒(méi)有一起因企業(yè)責(zé)任而導(dǎo)致消費(fèi)者到消保委分會(huì)和站點(diǎn)投訴，消保委將之概括為“定期聯(lián)系制”、“實(shí)行投訴通報(bào)制”、“完善維權(quán)自律制”、“推行達(dá)標(biāo)公示制”等四項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制。
觀(guān)前街的美羅商城是蘇州市消費(fèi)品零售行業(yè)的領(lǐng)跑者。設(shè)立維權(quán)監(jiān)督站之前，觀(guān)前街每年都有大量的投訴案件，給商場(chǎng)的工作人員增加了不少負(fù)擔(dān)。在消保委的耐心啟發(fā)下，美羅商城的管理層認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)維權(quán)的重要性，很快建立起了維權(quán)監(jiān)督站，專(zhuān)職客服人員由以前的3名升至現(xiàn)在的12名，并且由副總牽頭負(fù)責(zé)。如今的美羅商城，搖身一變成為“零投訴”企業(yè)，在營(yíng)業(yè)額大幅度提高的同時(shí)，美譽(yù)度也有了大幅度提升。
記者在昆山商廈，同樣看到了“零投訴”活動(dòng)帶來(lái)的奇效。
昆山商廈錢(qián)天文副總經(jīng)理向記者介紹，早在1994年，昆山商廈就在蘇州市首創(chuàng)了“滿(mǎn)意服務(wù)工程”；2006年，更是推出了“顧客回訪(fǎng)制”。在企業(yè)維權(quán)監(jiān)督站設(shè)立以后，昆山商廈健全了投訴柜臺(tái)、客服中心（維權(quán)監(jiān)督站）、總經(jīng)理三級(jí)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，要求各類(lèi)投訴在柜臺(tái)解決完畢，營(yíng)業(yè)員不能以“經(jīng)理不在”等理由進(jìn)行推諉，否則會(huì)受到相應(yīng)的處罰。如果問(wèn)題在柜臺(tái)解決不了，就由營(yíng)業(yè)員或部門(mén)經(jīng)理帶消費(fèi)者到客服中心解決；若客服中心處理上仍有困難，則由總經(jīng)理親自處理。如發(fā)生越級(jí)投訴情況，將會(huì)加重處罰力度；直接形成到消協(xié)或新聞媒體投訴的則加倍處罰。處罰以扣罰部門(mén)管理的分?jǐn)?shù)為主，并與部門(mén)的年終獎(jiǎng)金掛鉤。如此一來(lái)，各個(gè)部門(mén)都前所未有地重視顧客投訴，盡量在自己這一級(jí)解決問(wèn)題，避免上交矛盾，從而有效避免了投訴的擴(kuò)大性。
此外，在解決投訴時(shí)，該商廈采用“向消費(fèi)者傾斜”原則，盡量使消費(fèi)者滿(mǎn)意?？头行慕?jīng)理陳珂告訴記者：“‘向消費(fèi)者傾斜’原則就是讓顧客最大程度得利。有一次一位顧客在商城買(mǎi)了一條絲綢領(lǐng)帶，由于清洗不當(dāng)造成走形。顧客火氣很大，態(tài)度比較強(qiáng)硬，我們依據(jù)‘向消費(fèi)者傾斜’這一原則，為他免費(fèi)更換了一條新領(lǐng)帶，并傳授了正確的洗滌知識(shí)。在處理投訴的過(guò)程中，個(gè)別顧客比較挑剔，但是我們作為商家，也要站在顧客的立場(chǎng)上換位思考?！?/font>
常熟服裝城始建于1985年，其前身是一個(gè)馬路市場(chǎng)，如今已發(fā)展為一個(gè)占地280萬(wàn)平方米、匯集5000多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)服裝品牌、輻射整個(gè)長(zhǎng)三角的現(xiàn)代化大市場(chǎng)。在這家服裝城里，建有14個(gè)企業(yè)監(jiān)督站和17個(gè)消費(fèi)者投訴站，其時(shí)裝中心設(shè)立了27萬(wàn)元先行賠付基金，服裝城管委會(huì)再配套27萬(wàn)元，為解決消費(fèi)糾紛提供了“雙保險(xiǎn)”。
戴林坤介紹說(shuō)，兩年來(lái)，蘇州市“零投訴”企業(yè)達(dá)到了233家，其中40家蟬聯(lián)了“零投訴”榮譽(yù)?！霸诿懒_商城設(shè)立企業(yè)維權(quán)監(jiān)督站之前，消保委每年接到該商城6000～7000個(gè)投訴；設(shè)立企業(yè)維權(quán)監(jiān)督站以后，大部分的投訴在企業(yè)內(nèi)部就能得到很好的解決，實(shí)在解決不了上報(bào)到我們這里的投訴，每年也就幾個(gè)了。各級(jí)消保委人員從繁雜瑣碎的投訴事務(wù)中解放出來(lái)，將更大精力投入到開(kāi)拓性工作中。”
戴林坤表示，今年將進(jìn)一步拓展?fàn)巹?chuàng)“零投訴”企業(yè)活動(dòng)的外延，在全市商業(yè)、服務(wù)業(yè)特色街區(qū)中開(kāi)展“消費(fèi)爭(zhēng)議和解示范街”創(chuàng)建活動(dòng)，力爭(zhēng)年內(nèi)驗(yàn)收達(dá)標(biāo)20條。
蘇州市消保委為化解社會(huì)矛盾探索了一條新思路。蘇州在這方面的經(jīng)驗(yàn)，使廣大消費(fèi)者有了暢通的投訴維權(quán)渠道，經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)和經(jīng)營(yíng)效率也得到了提升?！?/font>
聯(lián)系客服
