羅雙平
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定, 要根據(jù)績(jī)效指標(biāo)四個(gè)績(jī)效維度選定的戰(zhàn)略成功因素來(lái)設(shè)定。戰(zhàn)略成功因素的實(shí)現(xiàn), 要通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn), 要通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量。戰(zhàn)略成功因素通常是一個(gè)屬性描述,是一個(gè)測(cè)量要素, 而不是具體指標(biāo)。因此, 在政府組織績(jī)效考評(píng)方案設(shè)計(jì)中必須將選擇的每個(gè)戰(zhàn)略成功因素轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
一、各層級(jí)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)重點(diǎn)
一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定, 要重點(diǎn)考慮高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本組織績(jī)效承擔(dān)的責(zé)任: 黨和國(guó)家方針政策執(zhí)行、組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、重大問(wèn)題決策、黨的建設(shè)、組織建設(shè)、資源配置、職能安排、人才培養(yǎng)與任用等。
一個(gè)組織的中層領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定, 要重點(diǎn)考慮對(duì)本部門(mén)績(jī)效承擔(dān)責(zé)任, 包括人員管理制度、管理的計(jì)劃性、行政審批合法性、任務(wù)完成的有效性、流程管理規(guī)范性、公務(wù)員激勵(lì)的有效性等。
一般干部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定, 在崗位分析基礎(chǔ)上, 明確崗位職責(zé)、工作責(zé)任、工作權(quán)限、工作流程、工作關(guān)系、工作指標(biāo)；將部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解到崗位, 落實(shí)到個(gè)人。
二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定及量化方法
設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法是抓大放小、抓外放內(nèi) , 即用產(chǎn)出 , 不用投入；用效果 , 不用手段；用結(jié)論, 不用目的； 用結(jié)果, 不用過(guò)程。
(一) 抓大放小
所謂抓大放小, 是指只有大項(xiàng)目下面的小項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)都完成了, 大項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)才能完成。對(duì)于這樣的工作項(xiàng)目, 在確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目時(shí), 只設(shè)定大項(xiàng)目的績(jī)效指標(biāo), 放棄小項(xiàng)目的績(jī)效指標(biāo)。以此來(lái)簡(jiǎn)化或減少關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)量。
(二) 抓外放內(nèi)
所謂抓外放內(nèi), 是指將工作的最外面的輸出點(diǎn)作為考評(píng)點(diǎn), 其要點(diǎn)如下:
1. 用效果, 不用目的；
2. 用結(jié)論, 不用過(guò)程；
3. 用結(jié)果, 不用手段。
下面以黨務(wù)工作為例, 說(shuō)明其方法。一個(gè)單位的黨務(wù)工作如何, 是群眾對(duì)一個(gè)單位所有黨員模范帶頭作用的滿(mǎn)意率, 這是黨務(wù)工作的輸出點(diǎn)。群眾對(duì)黨員滿(mǎn)意率高, 就是黨務(wù)工作績(jī)效好。群眾對(duì)黨員滿(mǎn)意率低, 就是黨務(wù)工作績(jī)效不好。至于黨務(wù)工作部門(mén)如何重視, 開(kāi)展了什么活動(dòng), 用什么藝術(shù)做思想工作, 用什么方式抓組織建設(shè), 用什么方法抓作風(fēng)建設(shè), 用什么手段抓廉政建設(shè)等, 這都是手段、過(guò)程和目的問(wèn)題, 不是結(jié)論, 也不是效果。
所謂抓外放內(nèi), 只是考評(píng)其工作的輸出點(diǎn), 不考慮其過(guò)程和手段。這是為了簡(jiǎn)化考評(píng)程序, 減少考評(píng)指標(biāo)。當(dāng)然, 抓外放內(nèi)并不是不考評(píng)工作過(guò)程, 也不是不考評(píng)工作手段。因?yàn)?span lang="EN-US">, 我們這里研究的是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定, 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要是用于部門(mén)或團(tuán)隊(duì)或分支機(jī)構(gòu)。 但對(duì)一般公務(wù)員考評(píng)通常用的是一艘責(zé)效指標(biāo)。一般績(jī)效指標(biāo)考評(píng)是既看結(jié)果, 也看過(guò)程：既看效果, 也看投入；既看結(jié)論也看手段。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與一般責(zé)效指標(biāo)的區(qū)別就在于此。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)理論與方法, 是績(jī)效考評(píng)方案設(shè)計(jì)的一種基礎(chǔ)理論, 無(wú)論是應(yīng)用績(jī)效客觀量化理論, 還是用目標(biāo)管理理論, 還是采用平衡計(jì)分卡理論, 在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)中都要用到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論。 它是一個(gè)政府組織實(shí)施科學(xué)考評(píng)、簡(jiǎn)化考評(píng)方案的有效手段。因此, 該理論和方法不但適用于企事業(yè)單位, 也適用于政府組織的績(jī)效考評(píng)。
三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)量的確定
在設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)方案時(shí), 一個(gè)政府組織究竟設(shè)定多少關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 是大家關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選擇多少為宜, 筆者建議: 一般組織級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不宜超20 個(gè), 部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定原則上不超過(guò) 10 個(gè)。如果為了便于操作, 降低管理成本, 組織級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)量還可以減少。當(dāng)然具體設(shè)置多少指標(biāo), 要根據(jù)本組織的具體情況來(lái)定。
這里需要注意的問(wèn)題是, 一個(gè)組織級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 是一個(gè)組織的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。它是衡量一個(gè)組織工作績(jī)效的基本標(biāo)準(zhǔn), 也是組織內(nèi)各部門(mén)各崗位設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的基本依據(jù)之一。所以, 組織級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的多與少, 一定要根據(jù)本組織的使命、愿、景、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、基本職能來(lái)確定。
四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定案例
如何將戰(zhàn)略成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 下面給出部分案例供參考。
(一) 公共管理效果維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
1. 戰(zhàn)略成功因素: 經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi) GDP增長(zhǎng)率達(dá)到××% 以上；人均 GDP 增長(zhǎng)率達(dá)到××% 以上。
2. 戰(zhàn)略成功因素: 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整比例。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)第二產(chǎn)業(yè)增加值占 GDP 比例達(dá)到××% 以上；年度考評(píng)期內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)增加值占 GDP 比例達(dá)到××% 以上一年度考評(píng)期內(nèi)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增加值占工業(yè)比例達(dá)到××%以上。
3. 戰(zhàn)略成功因素: 社會(huì)進(jìn)步程度。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)適齡少年兒童中小學(xué)入學(xué)率達(dá)到××% 以上；某年度農(nóng)村合作醫(yī)療覆蓋率 (衛(wèi)生條件) 達(dá)到××% 以上；年度考評(píng)期內(nèi)優(yōu)撫、救濟(jì)對(duì)象救助率 (社會(huì)保障) 達(dá)到××% 以上。
這些公共管理效果維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 屬于哪個(gè)部門(mén)的職能, 就是哪個(gè)部門(mén)的年度績(jī)效考核指標(biāo)；屬于哪個(gè)崗位的職責(zé), 就是哪個(gè)公務(wù)員的年度績(jī)效考核指標(biāo)。
(二) 相關(guān)客戶(hù)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
當(dāng)公共管理效果目標(biāo)確定后, 必須考慮相關(guān)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。公共管理效果如何, 要由相關(guān)客戶(hù)說(shuō)了算, 不是自我評(píng)價(jià), 不是自我欣賞。相關(guān)客戶(hù)包括社會(huì)服務(wù)對(duì)象、上級(jí)主管部門(mén)以及內(nèi)部工作人員。設(shè)定相關(guān)客戶(hù)目標(biāo)時(shí)要考慮以下問(wèn)題:
第一 , 從本組織的職能來(lái)分析, 相關(guān)客戶(hù)包括哪些服務(wù)對(duì)象或群體 ?
第二 , 從相關(guān)客戶(hù)角度需要設(shè)定哪些指標(biāo), 才能實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)公共管理目標(biāo) ?
第三 , 相關(guān)客戶(hù)達(dá)到什么滿(mǎn)意程度,公共管理目標(biāo)才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?
組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者和制定績(jī)效考核指標(biāo)有關(guān)人員都應(yīng)回答這些問(wèn)題。通過(guò)回答這些問(wèn)題, 來(lái)確定相關(guān)客戶(hù)維度中最重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這些指標(biāo)代表著一個(gè)組織高層領(lǐng)導(dǎo)者的假設(shè)。如果組織能夠很好地完成這些相關(guān)客戶(hù)的關(guān)鍵指標(biāo), 就有可能達(dá)到既定的公共管理目標(biāo)。具體設(shè)定案例如下:
1. 戰(zhàn)略成功因素: 公民對(duì)生活質(zhì)量滿(mǎn)意程度。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)公民對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的滿(mǎn)意程度達(dá)到××% 以上。
2. 戰(zhàn)略成功因素: 公民對(duì)環(huán)境治理滿(mǎn)意程度。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)公民對(duì)環(huán)境治理的滿(mǎn)意程度達(dá)到××% 以上。
3. 戰(zhàn)略成功因素: 公民對(duì)政府宏觀調(diào)控滿(mǎn)意程度。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)公民對(duì)政府宏觀調(diào)控滿(mǎn)意程度達(dá)到××% 以上。
這些相關(guān)客戶(hù)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 屬于哪個(gè)部門(mén)的職能, 就是哪個(gè)部門(mén)的年度績(jī)效考核指標(biāo)；屬于哪個(gè)崗位的職責(zé), 就是哪個(gè)公務(wù)員的年度績(jī)效考核指標(biāo)。
(三) 內(nèi)部管理維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
以相關(guān)客戶(hù)為基礎(chǔ)的考評(píng)指標(biāo)固然重要, 但只有當(dāng)它們能指明組織內(nèi)部必須做什么時(shí), 才有執(zhí)行價(jià)值。畢竟, 優(yōu)異的相關(guān)客戶(hù)績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為, 因而領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注這些使他們能滿(mǎn)足相關(guān)客戶(hù)需要的、關(guān)鍵的內(nèi)部管理工作。平衡計(jì)分卡的第三個(gè)層面, 就是使領(lǐng)導(dǎo)者能從內(nèi)部管理維度對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的績(jī)效進(jìn)行考察。
平衡計(jì)分卡的內(nèi)部管理考評(píng)指標(biāo), 應(yīng)當(dāng)來(lái)自相關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度和影響較大的工作程序、管理制度, 包括影響循環(huán)期、質(zhì)量、工作人員技能和工作效率等各種因素。[2]
在依據(jù)內(nèi)部管理目標(biāo)方面的戰(zhàn)略成功因素, 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)要思考以下幾個(gè)問(wèn)題 :
第一 , 本組織的組織體系、管理制度及管理流程是否能保證公共管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ?
第二 , 本組織的組織體系、管理制度及管理流程是否能保證相關(guān)客戶(hù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ?
第三 , 在管理目標(biāo)方面采用什么樣的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) ?
在系統(tǒng)全面思考上述問(wèn)題后, 即可設(shè)置本組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。具體設(shè)定案例如下
1. 戰(zhàn)略成功因素: 政府職能轉(zhuǎn)變。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)項(xiàng)目審批減少目標(biāo)達(dá)到××% 以上；項(xiàng)目審批手續(xù)簡(jiǎn)化目標(biāo)達(dá)到××% 以上。
2. 戰(zhàn)略成功因素: 客戶(hù)服務(wù)流程。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)內(nèi)部流程的有效性達(dá)到××% 以上；流程的效率達(dá)到××% 以上；流程的周期達(dá)到××% 以上；流程的成本控制在××% 以?xún)?nèi)；流程的適應(yīng)性達(dá)到××% 以上；流程的創(chuàng)新性達(dá)到××% 以上。
3. 戰(zhàn)略成功因素: 行政成本控制。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)行政開(kāi)支成本控制在××% 以?xún)?nèi)。
這些內(nèi)部管理維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 屬于哪個(gè)部門(mén)的職能, 就是哪個(gè)部門(mén)的年度績(jī)效考核指標(biāo)；屬于哪個(gè)崗位的職責(zé), 就是哪個(gè)公務(wù)員的年度績(jī)效考核指標(biāo)。
(四) 能力建設(shè)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
在平衡計(jì)分卡中, 以公共管理效果和相關(guān)客戶(hù)為基礎(chǔ)的衡量指標(biāo)和內(nèi)部管理衡量指標(biāo), 確定了組織的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。不過(guò), 由于社會(huì)的變化, 科技的進(jìn)步, 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 民眾的需求必然是越來(lái)越高。 在此多變環(huán)境中, 公務(wù)員隊(duì)伍的素質(zhì)和能力必須與時(shí)俱進(jìn)才能履行其職責(zé), 才能實(shí)現(xiàn)組織各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)。因此, 要分析實(shí)現(xiàn)公共管理、相關(guān)客戶(hù)、內(nèi)部管理三個(gè)方面每項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo), 需要公務(wù)員達(dá)到什么素質(zhì)和能力。這些素質(zhì)與能力的確定就是能力建設(shè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
能力建設(shè)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 主要是指實(shí)現(xiàn)組織的公共管理、相關(guān)客戶(hù)、內(nèi)部管理目標(biāo)而所需的能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看, 這種能力完全是依據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略確定的；從近期來(lái)看, 是根據(jù)近期績(jī)效指標(biāo)來(lái)決定的。公務(wù)員的能力是實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和各種績(jī)效指標(biāo)的關(guān)鍵。一個(gè)組織要較好履行公共管理職能, 就必須加強(qiáng)公務(wù)員能力的培養(yǎng)。
能力建設(shè)指標(biāo)案例:
1. 戰(zhàn)略成功因素: 制定教育培訓(xùn)計(jì)劃。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃比率達(dá)到××% 以上。
2. 戰(zhàn)略成功因素: 教育培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)教育培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)率達(dá)到××% 以上。
3. 戰(zhàn)略成功因素: 培訓(xùn)教育費(fèi)用。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo): 年度考評(píng)期內(nèi)培訓(xùn)教育費(fèi)用落實(shí)達(dá)到××% 以上。
這些能力建設(shè)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo), 屬于哪個(gè)部門(mén)的職能, 就是哪個(gè)部門(mén)的年度績(jī)效考核指標(biāo)；屬于哪個(gè)崗位的職責(zé),就是哪個(gè)公務(wù)員的年度績(jī)效考核指標(biāo)。
(作者系中國(guó)人事科學(xué)研究院研究員)
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