知識管理：營建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
作者：齊嶺 轉(zhuǎn)貼自：軟件工程師
首先讓我們看看什么是學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。按照曼徹斯特商學(xué)院研究人員對兩千多個團(tuán)隊(duì)的調(diào)查研究，把團(tuán)隊(duì)分為三種類型：創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)、常規(guī)型團(tuán)隊(duì)和糟糕的團(tuán)隊(duì)。這三種類型的團(tuán)隊(duì)呈前大后小的棗核形的分布狀態(tài)。創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)數(shù)量不多，在前端被稱為夢之隊(duì)；棗核后端的數(shù)量更少，是他們稱之為地獄之隊(duì)的糟糕團(tuán)隊(duì)；居于中間的是數(shù)量巨大的常規(guī)型團(tuán)隊(duì)。一個學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)實(shí)際上就是曼徹斯特團(tuán)隊(duì)模型中的創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)。因?yàn)閷W(xué)習(xí)使團(tuán)隊(duì)進(jìn)步，而進(jìn)步就體現(xiàn)在能做過去所不能，創(chuàng)造過去所不曾有。團(tuán)隊(duì)的基本功能特征是協(xié)作，協(xié)作的實(shí)質(zhì)是分享和共享，分享或共享資源、知識、經(jīng)驗(yàn)、技能，當(dāng)然還有風(fēng)險(xiǎn)、挫折和成功的果實(shí)。在團(tuán)隊(duì)中，每一個成員都處在一種特殊的團(tuán)隊(duì)文化之中，這種特殊的團(tuán)隊(duì)文化主要體現(xiàn)在行為方式和規(guī)范上。對于一個企業(yè)，這種文化還貫穿到?jīng)Q策形成的機(jī)制之中。因此我們就可以得出這樣的結(jié)論：營建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)就是在團(tuán)隊(duì)中營造一種協(xié)作學(xué)習(xí)的文化機(jī)制和環(huán)境氛圍，構(gòu)造團(tuán)體協(xié)作學(xué)習(xí)的交流平臺，鼓勵隊(duì)員們在這個平臺上共享知識、經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力。
個人知識、公共知識和團(tuán)隊(duì)知識在一個團(tuán)隊(duì)中，每一個人由于其成長經(jīng)歷、受教育程度、工作經(jīng)歷等人生經(jīng)驗(yàn)的差異，他們所掌握的知識是完全不同的，有時差別大得驚人。每個人獲取信息和知識的渠道、方法不同，獲得信息和知識的能力也有巨大差異。這些差異連同個人個性和能力的不同也導(dǎo)致他們利用信息和知識的能力不同。在團(tuán)隊(duì)中每個人所擁有和能夠利用的知識是不盡相同的：我們把個人所擁有和可以利用的信息和知識叫作個人知識；通常我們還把已經(jīng)向社會公開的，可以通過圖書、報(bào)刊等文獻(xiàn)獲得的知識叫作公共知識。在一個團(tuán)隊(duì)中除了可以獲得和利用公共知識之外，還存在著僅能供這個團(tuán)隊(duì)開發(fā)利用的知識，它可以在團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)共享、傳播和使用，但不特別鼓勵或者禁止向外傳播。我們把這種知識稱之為團(tuán)隊(duì)知識。這些知識中，有些在離開這個團(tuán)隊(duì)后就失去了意義，甚至完全無用，有些則可能被競爭對手使用，成為競爭情報(bào)。把知識按照這種方式進(jìn)行區(qū)分，對于知識研究本身并沒有多大意義，但是在分析和衡量團(tuán)隊(duì)的協(xié)作型的時候確實(shí)很有用。特別是在考慮到團(tuán)隊(duì)知識管理的時候，這種區(qū)分會給我們帶來很大的方便。
從隱性知識到顯性知識要弄清楚知識管理，首先要了解另外兩個概念：顯性知識和隱性知識。簡單地說，顯性知識就是已經(jīng)通過文獻(xiàn)表達(dá)出來可以在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行共享的知識，比如已經(jīng)寫進(jìn)圖書里、發(fā)表于報(bào)刊上，或者寫進(jìn)文檔的知識，再比如記錄在音像資料里的知識。在一個企業(yè)里，有些知識是記錄在內(nèi)部媒體上的，比如財(cái)務(wù)報(bào)表、銷售記錄、客戶檔案、設(shè)計(jì)圖紙、程序文檔等。隱性知識是指那些存在于個人頭腦中還沒有表達(dá)為文獻(xiàn)方式的信息和知識，或者是處于個人的控制之下，其他團(tuán)隊(duì)成員無法獲得和共享的知識。另有一種解釋就是存在于大量數(shù)據(jù)和原始信息中，有待于將其挖掘加工為可供決策使用的知識。在這里兩種解釋都是我們所要使用的。在公司里。隱性知識的一種最容易識別的類型是如下的例子：銷售業(yè)務(wù)骨干離開公司后，公司重要的客戶失去聯(lián)系，原本良好的業(yè)務(wù)往來出現(xiàn)動蕩甚至中斷，同重要合作伙伴或客戶的良好關(guān)系受到損害，寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也隨之消失；新員工加入項(xiàng)目時，因沒有相關(guān)背景資料而很難上手。新接手軟件開發(fā)工作的程序員因?yàn)闆]有程序文檔或者文檔不全而不得不放棄原先的軟件版本，從頭再來；新項(xiàng)目上馬時，難以迅速檢索到公司過去同類項(xiàng)目的相關(guān)文檔和信息，因而無法有效借鑒已有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，花費(fèi)重復(fù)的學(xué)習(xí)成本。
顯然，由于隱性知識的個人相關(guān)性以及它的不可把握性，使企業(yè)付出了更高的成本，給企業(yè)帶來了巨大的損失。那么，有什么辦法來改善這種狀況呢？有，就是知識管理。
知識管理這個概念雖然已經(jīng)炒作了多時，也吸引了很多企業(yè)家的眼球，但是它畢竟是一個新生事物。就連知識管理的定義也處在發(fā)展之中。美國德爾福集團(tuán)執(zhí)行副總裁、企業(yè)知識管理咨詢專家卡爾。弗拉保羅認(rèn)為，知識管理就是運(yùn)用集體的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對于顯性知識和隱性知識的共享而提供的新途徑。知識管理致力于維護(hù)企業(yè)的知識，并通過開放式的結(jié)構(gòu)將企業(yè)的知識加以收集積累、整理、共享，進(jìn)一步升華至挖掘企業(yè)員工的創(chuàng)造力，使企業(yè)得到更好的成長?！吨R的進(jìn)化》一書的作者維娜。艾利認(rèn)為，知識管理幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識的交流。有人把知識管理定義為將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。還有人把知識管理等同于對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。實(shí)際上知識管理是企業(yè)在信息和知識層面上的協(xié)同學(xué)習(xí)和共享的工作平臺和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，目的是知識的協(xié)同開發(fā)與共享。這與我們的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)是一致的。
在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中協(xié)同作業(yè)相對于協(xié)同學(xué)習(xí)已經(jīng)發(fā)展得較為成熟了。包括資金在內(nèi)的各種有形的資源的共享，已經(jīng)有很多理論和技術(shù)，并且發(fā)展了像BPR、SCM、CRM、MIS、ERP這樣的系統(tǒng)，而對于學(xué)習(xí)的協(xié)作、知識的共享和管理才是剛剛開始。
培育團(tuán)隊(duì)合作文化在對創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)的研究中研究人員發(fā)現(xiàn)，像索尼、3M、惠普、寶潔這樣的公司都創(chuàng)造出了一種開放動力的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能使每一個員工不斷地學(xué)習(xí)、更新自己。在這些公司文化中，占有核心地位的就是源于合作的創(chuàng)新精神。在一個沒有合作精神的團(tuán)隊(duì)里，團(tuán)隊(duì)成員運(yùn)用各種手段以達(dá)到個人目的，沒有一種價(jià)值和目標(biāo)可以整合員工的行為方向，沒有共同的目標(biāo)和價(jià)值，就不可能形成健康的團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范。共同的價(jià)值和目標(biāo)的建立，需要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人與員工及員工之間的理解和溝通。
在一個企業(yè)團(tuán)隊(duì)中，理解和溝通是共享知識的必要條件，也是團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作的必要條件。因此，需要培育一種能夠增進(jìn)理解和溝通的團(tuán)隊(duì)文化，而團(tuán)隊(duì)文化的形成一般不是一朝一夕的事情，它是在團(tuán)隊(duì)成員的互動過程中逐漸形成的。在這個過程中領(lǐng)導(dǎo)人的作用至關(guān)重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)層有制定政策的權(quán)力，在公司的規(guī)章制度中要堅(jiān)定不移地貫徹一種鼓勵理解、溝通與合作的思想，這是一種有形的力量。領(lǐng)導(dǎo)人所采取的決策過程和程序，實(shí)際上內(nèi)嵌了對合作、溝通、理解的揚(yáng)、抑態(tài)度，在某種程度上這種無形的力量更加能夠鼓勵員工的溝通和合作行為。一個持有溝通和合作態(tài)度的團(tuán)隊(duì)，成員之間有比較充分的機(jī)會互相學(xué)習(xí)，共享各自的知識和經(jīng)驗(yàn)，同時也能夠不斷地引導(dǎo)員工自身的學(xué)習(xí)和提高。
培訓(xùn)制度是必不可少的建立員工培訓(xùn)制度，是營建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)行之有效的手段之一。技術(shù)的發(fā)展和市場的變化要求企業(yè)員工不斷地學(xué)習(xí)新的知識和技能，否則就不能適應(yīng)市場的變化，甚至不能勝任工作。一些大企業(yè)紛紛把企業(yè)培訓(xùn)看作是提高企業(yè)競爭力的重要手段，甚至專門建立了企業(yè)大學(xué)來培訓(xùn)自己的員工。有沒有培訓(xùn)制度已經(jīng)成為員工選擇就業(yè)崗位的一項(xiàng)重要條件，企業(yè)也把培訓(xùn)機(jī)會作為工資之外的一種回報(bào)手段。對于一個學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)來說，企業(yè)培訓(xùn)并不是由于技術(shù)和經(jīng)營上的落后才進(jìn)行的，企業(yè)培訓(xùn)已經(jīng)成為持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的手段和工具。企業(yè)培訓(xùn)不僅包括技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、知識和技能培訓(xùn)，更包括企業(yè)精神和文化的傳遞與傳播。特別是對于新進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的員工，這些培訓(xùn)是必不可少的。團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)可以融合在業(yè)務(wù)運(yùn)營和公司活動之中，形式可以多種多樣。培訓(xùn)必須講求效果，當(dāng)然這并不是說非要有什么形式的考試不可。團(tuán)隊(duì)員工的培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的、普遍的，不能是隨機(jī)的，那樣會挫傷員工學(xué)習(xí)的積極性，并且損害企業(yè)的溝通交流氛圍，最終破壞公司的合作文化。
交流成功的經(jīng)驗(yàn)處于學(xué)習(xí)型組織中的成員，總是能夠形成一種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和探討的氛圍，在這樣的氛圍中成員們能夠積極地參與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，交流成功的經(jīng)驗(yàn)，探討業(yè)務(wù)技能和創(chuàng)新。這種氛圍的形成取決于一定的團(tuán)隊(duì)文化之下的行為規(guī)范。一般而言，在一個具有業(yè)務(wù)利益競爭的環(huán)境下，每一個人都有保守自身業(yè)務(wù)秘密的本能行為，這是不可避免的，這種情況在銷售部門的各個業(yè)務(wù)人員身上表現(xiàn)得尤為突出。但是，總有辦法通過劃分業(yè)務(wù)的范圍和業(yè)務(wù)分層，來使得團(tuán)隊(duì)成員的競爭非直接化。把團(tuán)隊(duì)成員之間的直接業(yè)務(wù)競爭限定在一定的范疇之內(nèi)，可以使得成員之間的交流和溝通成為可能，否則團(tuán)隊(duì)精神就會蕩然無存。另一個因素是業(yè)績考核體系，因?yàn)楣芾韺涌梢灾贫ú煌目伎兒酮剟罘椒?，從而就有可能通過方法的選擇促使員工選擇協(xié)作還是非協(xié)作式的行為。有一個研究案例是這樣的：某公司為了提高銷售人員的推銷策略和銷售技巧，希望業(yè)務(wù)人員能夠把各自在銷售實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和技巧貢獻(xiàn)出來讓大家分享，便特別設(shè)立了每季度一次的銷售方案評獎。具體分為目標(biāo)客戶選擇、產(chǎn)品展示方案、客戶服務(wù)方法、最佳銷售體驗(yàn)等獎項(xiàng)，每一個銷售人員都把自己的得意之作做成演示文檔參加評獎，最后把所有的方案都匯集起來裝訂成冊，發(fā)給大家學(xué)習(xí)參考。幾個回合下來，這個公司各大區(qū)的銷售就取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，公司也形成了很好的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和探討的風(fēng)氣。原來公司準(zhǔn)備組織的業(yè)務(wù)觀摩，已經(jīng)演變?yōu)闃I(yè)務(wù)人員之間經(jīng)常性的互相交流和切磋。在不同性質(zhì)的部門，可能需要使用不同的方法和激勵政策，來鼓勵這種業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)。
以知識管理的觀點(diǎn)來看，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)首先是能夠?qū)︼@性知識進(jìn)行很好的管理的組織，包括對知識的識別、收集、加工、整理、存儲和利用，同時還包括對隱性知識的挖掘。對隱性知識的挖掘并不是一件簡單的事情，我們需要改變工作和學(xué)習(xí)習(xí)慣，注意培養(yǎng)把成員的體驗(yàn)和想法以可以共享的方式表達(dá)出來，這通常會要求做出記錄形成文檔。為了保證對知識的識別和生成紀(jì)錄，我們還需要改進(jìn)我們的業(yè)務(wù)流程和模式，就像為了搞好客戶關(guān)系管理，除了向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，我們還要記錄客戶信息并整理到數(shù)據(jù)庫中一樣。這樣做并不困難，但堅(jiān)持下去，并讓每一個員工都這樣做卻很不容易。為此，我們需要一個很好的知識管理和學(xué)習(xí)交流的平臺，可以將其理解為一套制度：一套表格填寫和傳遞制度、會議制度、討論制度或者其他形式的制度；也可以把它視為一套計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，或者一套基于知識管理和共享的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；還可以將之理解為一種以知識的生成和共享為核心的工作方式。
