淺談電子商務(wù)誠(chéng)信問題及其策略
08級(jí)電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文
摘 要： 誠(chéng)信問題成為影響我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。提出了提高全民誠(chéng)信素質(zhì)教育，加快相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，建立完善的信用體系，促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的健康發(fā)展。
關(guān)健詞： 電子商務(wù) 誠(chéng)信缺失 素質(zhì)教育
一、電子商務(wù)概述
中國(guó)已經(jīng)是世界上最為繁榮，也是最具潛力的商品貿(mào)易市場(chǎng)。正因其最為繁榮、最具潛力，在危機(jī)肆虐的當(dāng)下諸多品牌的競(jìng)相登陸中國(guó)市場(chǎng)，使得中國(guó)貿(mào)易市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)極其激烈，各種商品的價(jià)格都會(huì)有不同幅度的變化。如何應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求和市場(chǎng)價(jià)格，保持合理的經(jīng)銷庫(kù)存，整合物流、信息流、資金流，使其達(dá)到最優(yōu)化配置，已是商品生產(chǎn)商、經(jīng)銷商關(guān)注的當(dāng)務(wù)之急。在信息化，電子商務(wù)盛行的今天，很多企業(yè)選擇了網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)時(shí)化、集中式、互動(dòng)式的網(wǎng)絡(luò)分銷管理。
對(duì)依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的眾多網(wǎng)商而言，如何通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快速找到充分貨源、盡快發(fā)現(xiàn)買家和大量出貨成為有效開展業(yè)務(wù)的重大挑戰(zhàn)。渠道分銷在傳統(tǒng)營(yíng)銷中扮演重要角色，尤其是中國(guó)這樣的多元市場(chǎng)中。這種重要性同樣也體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易中。近期，ShopEx正式推出的B2B產(chǎn)品“分銷王”正給網(wǎng)絡(luò)分銷帶來一種新的模式。它可以幫助商家快速搭建有發(fā)展代銷和批發(fā)業(yè)務(wù)能力的在線網(wǎng)店系統(tǒng)。過去，這家公司主要提供網(wǎng)店軟件，幫助商家用下載的方式低成本建設(shè)獨(dú)立網(wǎng)店，并在7年中成為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率最高的網(wǎng)店軟件提供商。借助ShopEX的開放型電子商務(wù)平臺(tái)和建站系統(tǒng)(即網(wǎng)店軟件)，幫助網(wǎng)商迅速建立起有獨(dú)立域名的個(gè)性化網(wǎng)店，一個(gè)具有獨(dú)立域名和品牌形象的網(wǎng)店對(duì)那些著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)并最終希望在用戶中間建立品牌忠誠(chéng)度的商家來說有很強(qiáng)的吸引力。這是區(qū)別于淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)上的封閉型電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)店建設(shè)模式。但這并不是它唯一的模式。比如“分銷王”，實(shí)際上是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的渠道管理系統(tǒng)。
首先，它幫助網(wǎng)店迅速找到數(shù)量眾多的分銷渠道。從多達(dá)百萬(wàn)的網(wǎng)絡(luò)分銷商中找到合適資源，以1%來計(jì)，也能找到1萬(wàn)家的網(wǎng)絡(luò)分銷商，這是個(gè)可觀的數(shù)字。
其次，它對(duì)網(wǎng)店的上下游環(huán)節(jié)有管理和分析功能，幫助網(wǎng)店更了解自己的供應(yīng)商和用戶行為，搭建起更有效的分銷渠道，并篩選更理想的合作對(duì)象。
第三，借助ShopEx的分析工具對(duì)加入到網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)的分銷商的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)證，比如分銷能力、網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)等等，以達(dá)到降低分銷渠道的尋找和管理成本的目的。
分銷王主要通過三個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)價(jià)值：售前階段幫助網(wǎng)商快速建站，有效設(shè)定營(yíng)銷規(guī)則和代理商等級(jí)；售中階段通過商品同步上架、多支付接口等實(shí)現(xiàn)輕松交易；售后則通過有效的渠道管理和統(tǒng)計(jì)隨時(shí)掌握商品銷量，幫助網(wǎng)商有效管理貨品情況。
所以，它是一個(gè)強(qiáng)大的集網(wǎng)絡(luò)建站、信息發(fā)布、下游渠道管理功能集一身的專業(yè)平臺(tái)管理系統(tǒng)。其商業(yè)模式的奧妙之處就在于低成本、快速、有效地為網(wǎng)店找到數(shù)量眾多的渠道商，依靠集團(tuán)而非單兵作戰(zhàn)，有效確保了網(wǎng)店足夠的銷量和可觀的營(yíng)收。既解決了傳統(tǒng)分銷渠道建設(shè)的高成本和管理風(fēng)險(xiǎn)，也規(guī)避了象淘寶網(wǎng)店等封閉型網(wǎng)店缺乏自有域名和品牌形象的弊端，正好占領(lǐng)了傳統(tǒng)分銷渠道和封閉型網(wǎng)店之間的市場(chǎng)空隙。事實(shí)上，電子商務(wù)不應(yīng)只停留在一個(gè)簡(jiǎn)單的交易層面，電子商務(wù)企業(yè)更多的應(yīng)是滲進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的上下游有一個(gè)充分的了解。在他看來，中國(guó)的一些中小企業(yè)將會(huì)成為B2C電子行業(yè)最大的客戶，只不過目前這些傳統(tǒng)行業(yè)的觀念還是沒有完全轉(zhuǎn)變過來。
二、 我國(guó)電子商務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀
根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止到2005年12月31日，我國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為11 100萬(wàn)人，與上年同期調(diào)查結(jié)果相比增加了1 700萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為18.1%；寬帶上網(wǎng)人數(shù)增加了2 150萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為50.2%；上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)已達(dá)4 950萬(wàn)臺(tái)，與上年同期相比，增加了790萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)率為19.0%。我國(guó)電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷改善。但當(dāng)問及“用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題”時(shí)，“安全性得不到保障”、“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被選率占70%左右。電子商務(wù)的核心是網(wǎng)上交易，從附圖可以看出，關(guān)于“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“網(wǎng)上提供的信息不可靠”等信用問題越來越突出，比例不但沒有減少，反有增加趨勢(shì)。由此可見，誠(chéng)信問題成為電子商務(wù)的首要問題，電子商務(wù)要快速持續(xù)的發(fā)展，必須加快誠(chéng)信問題的建設(shè)。
三、 電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的原因
3.1 我國(guó)誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低
由于我國(guó)長(zhǎng)期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣商品肆虐、虛假?gòu)V告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠(chéng)信、信用卡詐騙、對(duì)欠債追討不力等誠(chéng)信問題每天見于報(bào)端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見面的交易模式，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無(wú)商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。
3.2 社會(huì)信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運(yùn)營(yíng)
我國(guó)信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評(píng)級(jí)還完全屬于行業(yè)和個(gè)人行為，還沒有得到政府的支持和認(rèn)可，所以評(píng)級(jí)中介機(jī)構(gòu)、評(píng)級(jí)依據(jù)都未得到法律認(rèn)同，從而評(píng)級(jí)也就沒有法律效力。同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)信用信息存在分割問題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國(guó)以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險(xiǎn)等部門都有各自的信息庫(kù)，這些信息庫(kù)本身沒有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫(kù)進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無(wú)法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。
3.3 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、技術(shù)上的特點(diǎn)都不可避免地導(dǎo)致買賣雙方地位的不平等
由于網(wǎng)上交易雙方通過網(wǎng)頁(yè)交流，難有面對(duì)面的溝通，雙方對(duì)商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交易。根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，由用戶實(shí)際購(gòu)買和期待購(gòu)買的商品種類可以看出，價(jià)格相對(duì)較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。在信息不對(duì)稱下，消費(fèi)者只選擇些商品信息不重要的商品，而對(duì)購(gòu)買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對(duì)冷清。
四、 電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)
4.1 加大誠(chéng)信建設(shè)和教育，提高全民誠(chéng)信素質(zhì)
弘揚(yáng)社會(huì)主義“八榮八恥”觀，以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥。利用媒體與教育表?yè)P(yáng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、誠(chéng)實(shí)消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)做人，揭露不講誠(chéng)信、損人利己、見利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠(chéng)信觀念，提高社會(huì)公德和全民誠(chéng)信素質(zhì)，形成誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。
4.2 健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè)
信用是一個(gè)多視角、多范疇的概念，既然它是一個(gè)法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠(chéng)信的最后一道保障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺(tái)《信用報(bào)告法》、《社會(huì)信用信息法》、《企業(yè)信用管理?xiàng)l例》等，加大執(zhí)法力度。同時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點(diǎn)，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。
4.3 完善信用體系建設(shè)
沒有誠(chéng)信就沒有電子商務(wù)的健康發(fā)展，完善的電子商務(wù)信用體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：
?。?/span>1）建立可查詢的網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)各個(gè)資信機(jī)構(gòu)的信用信息全國(guó)互聯(lián)，繼而建立類似個(gè)人身份證、學(xué)歷學(xué)位證書一樣的管理和查詢系統(tǒng)。不管是個(gè)人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各方面社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時(shí)查詢企業(yè)和個(gè)人信用狀況，而網(wǎng)絡(luò)的開放性保證誠(chéng)信資料的更新。
?。?/span>2）建立第三方的信用評(píng)價(jià)機(jī)制。傳統(tǒng)商務(wù)中建立直接互相信任關(guān)系的做法，最常見的一種就是利用第三方資信公司進(jìn)行資信調(diào)查和評(píng)級(jí)，或利用國(guó)際信用證來保證交易雙方的支付和運(yùn)輸能夠順利進(jìn)行。電子商務(wù)同樣如此，也需要適合其發(fā)展的網(wǎng)站認(rèn)證方法。
（3）政府部門建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)?；監(jiān)管中介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)?，審核各企業(yè)網(wǎng)上交易條款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對(duì)企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)做到及時(shí)，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問題。
4.4 致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心
由于網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者不能直接觸摸商品，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者最大的擔(dān)心是商品的質(zhì)量，因此網(wǎng)站應(yīng)對(duì)上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶的隱私權(quán)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息和購(gòu)買的商品制定了嚴(yán)格的保密制度；增加網(wǎng)站的安全性，保護(hù)信息不被外部或內(nèi)部的不良使用；增加網(wǎng)站的品牌知名度，增加用戶的購(gòu)買信心。
4.5 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時(shí)了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)在線以及網(wǎng)下的服務(wù)水準(zhǔn)；要求企業(yè)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，對(duì)用戶的問題及時(shí)回復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問題應(yīng)誠(chéng)懇地做出解釋；為了方便消費(fèi)者咨詢、查詢和投訴，可提供類如800熱線電話或人工服務(wù)等傳統(tǒng)手段；對(duì)于倉(cāng)促做出決定的顧客，同意他們?cè)谝欢螘r(shí)間修改訂單；經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來，從信任企業(yè)到信任整個(gè)電子商務(wù)，來促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。
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