我對身邊的很多朋友做了調(diào)查，從初入職場的95后到40上下的70后，超過80%的人都覺得自己溝通能力還不差，特別是很多已經(jīng)進(jìn)入中高層管理者的職場“老鳥”們，更是覺得我的問題可笑。
但可惜，如果我們跳出自己的世界，不帶個(gè)人感情的去看待很多事情的時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)：90%以上合作中出現(xiàn)的問題根源都是溝通，我們身邊99%的同事或家人經(jīng)常犯著各種溝通錯(cuò)誤。
錯(cuò)誤一
只說不聽
很多人認(rèn)為，溝通的核心是如何表達(dá)，我不同意！我認(rèn)為首先是傾聽。很少有人去反思自己在傾聽上的問題，但是在與他人的相處中，“聽”是最重要的。這不僅僅是對他人的基本尊重，更重要的是與他人實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。
一開始我以為職場新人會面臨比較大的職場挑戰(zhàn)，后來發(fā)現(xiàn)越到中高層管理者卻越容易出現(xiàn)這個(gè)問題。
記得幾年前，我和一個(gè)比自己經(jīng)驗(yàn)和資歷都豐富的前輩一起在一個(gè)公司工作，當(dāng)時(shí)我們都已經(jīng)進(jìn)入了管理層，每次開周例會的時(shí)候總替他捏把汗，因?yàn)榭偸歉杏X他和老板差著半個(gè)頻道。他人很nice也很積極，為了避免溝通中的誤會總是要把他的理解再重復(fù)一次，可惜每次重復(fù)之后我都聽出來這根本不是老板想要的。
最后他還是離開了公司，盡管我覺得可惜，但這對他和老板來說也許是最好的結(jié)果。也正是通過他的事情，我才開始重新思考溝通的問題。因?yàn)樗麩o論表達(dá)能力、語音語調(diào)處理以及情商都一點(diǎn)問題也沒有，但可惜他無論多努力都是無效的，因?yàn)樗緵]跟溝通對象在一個(gè)頻道上。
后來我發(fā)現(xiàn)，職場新人出于膽怯也好、謙卑也好，反而能夠更好地做好溝通的第一步，傾聽對方。而當(dāng)我們有了更豐富的經(jīng)驗(yàn)、被賦予了更多的管理權(quán)力以后，我們似乎對聽本身失去了耐心，特別是對我們熟悉的領(lǐng)域、我們的下屬和我們自己不感興趣的事情。從那個(gè)同事離開后，我就經(jīng)常觀察開會時(shí)大家的各種表現(xiàn)，經(jīng)?？吹降氖羌庇诒磉_(dá)自己的想法、急于解釋自己的困難和委屈、急于說服對方與自己達(dá)成一致。
錯(cuò)誤二
不基于事實(shí)和事實(shí)全部就表達(dá)觀點(diǎn)、態(tài)度
正因?yàn)椴痪邆淞己玫膬A聽能力，再加上每個(gè)人都有自己最在意的情感引爆點(diǎn)，很多時(shí)候矛盾在一剎那被升級了。大到這一周縈繞在我們身邊的攜程與劉鑫江歌事件，小到我團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)或者供應(yīng)商、客戶之間野火燒不盡的各種撕逼，我們看到的是人們更愿意抓住自己看到的一個(gè)點(diǎn)馬上發(fā)表意見或態(tài)度，如果這一點(diǎn)是自己更有代入感或曾經(jīng)經(jīng)歷過的，則更容易立即明確自己的立場。
作為一只非黑即白、視正義感如生命的白羊，我眼中不揉半點(diǎn)沙子，所以我有些朋友可能會覺得莫名其妙我就從他的視野里消失了。因?yàn)閷τ谟行┠憧磥砗苄〉氖虑槲覍?shí)在不能接受，既然不能接受就各自安好吧。但是我堅(jiān)決反對通過別人的一句話一個(gè)觀點(diǎn)，而自己對事實(shí)沒有做任何調(diào)查研究的事情，就發(fā)表觀點(diǎn)或開始與他人溝通。
這個(gè)觀點(diǎn)我從16歲就明確了，因?yàn)槲野謪⒓蛹议L會聽完老師一通告狀回來后直接把我罵了一頓，他都沒問他親閨女一句老師說的是不是事實(shí)，就把他上輩子的小情人毫不留情數(shù)落了一頓。這可能對于我們那一代的家長來說再普遍不過了，但是當(dāng)時(shí)我就發(fā)誓將來無論發(fā)生什么事情，即使我本人在其中受到了極大的傷害，我也要在盡可能全面了解事實(shí)后表達(dá)自己的態(tài)度。
我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常要支持銷售一些項(xiàng)目，總有自己家小伙伴或者銷售同事跑過來讓我評理，還都是楚楚可憐地說：“六姐，真的太過分了，要不是實(shí)在解決不了我們也不會麻煩你。”然后都能拿出證據(jù)證明自己的委屈和對方的不配合，可惜每次我把所有的郵件往來、IM完整對話記錄拿到一起的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，他們都沒有說謊，但是他們都沒有看到事情為什么會發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)樣子，在這個(gè)過程中無數(shù)次彼此的誤解、情緒溝通甚至傷害，將問題復(fù)雜和升級了無數(shù)倍。
我們很喜歡拿最后爆發(fā)的那一點(diǎn)來代替事情的全部經(jīng)過，并以此表達(dá)自己的立場甚至正義。我堅(jiān)決支持正義的力量，但是我堅(jiān)決反對不基于事實(shí)以及事實(shí)全部的義憤填膺，大到社會情緒，小到團(tuán)隊(duì)管理，特別是當(dāng)我們作為擁有更多話語權(quán)一方的時(shí)候，不基于事實(shí)的溝通將給他人帶來巨大的影響甚至傷害。
錯(cuò)誤三
溝通情緒，而不是溝通事實(shí)
其實(shí)這與上一個(gè)錯(cuò)誤是緊密聯(lián)系在一起的。就我近兩年的觀察，盡管所有人都知道溝通是解決問題和誤會的必要途徑，但是大部分這時(shí)候的溝通卻變成了火上澆油。在出現(xiàn)問題的時(shí)候，通常雙方都帶有一定的情緒，但是真正能夠在這時(shí)候做到零情緒溝通對于我們凡人來說確實(shí)太難了，更何況這需要雙方共同的努力。
這一周我們有五場非凡雇主的活動在全國五個(gè)城市展開，每個(gè)人幾乎都每天只睡兩三個(gè)小時(shí)，大家都承受著巨大的身體和心理壓力。其中一場活動結(jié)束后，活動負(fù)責(zé)人因?yàn)閷ψ约旱谋憩F(xiàn)并不滿意而默默流淚。在我趕去機(jī)場的路上，他發(fā)來微信說：“六姐，你不罵我嗎？”
我只回了他一句：“有問題咱就總結(jié)問題、吸取教訓(xùn)。”一方面，我不喜歡事后發(fā)于事無補(bǔ)的脾氣，我所有的不滿都會在準(zhǔn)備的時(shí)候表達(dá)出來，因?yàn)榕u也好、總結(jié)也罷是為了把事情做好，而不是為了發(fā)脾氣而發(fā)脾氣。
更重要的一點(diǎn)是，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)的情緒是復(fù)雜的，又委屈又自責(zé)，又生氣又沮喪。我無法要求這支年輕的團(tuán)隊(duì)迅速擦干眼淚，理性、客觀地跟我一起分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。與其無效溝通，我寧愿先放一放，讓大家先釋放掉自己的情緒，更純粹地對待事情。
我團(tuán)隊(duì)的另一個(gè)同事昨天給我發(fā)了微信說：“六姐，我見了我的城市對接人后覺得他特好，不是我想的那個(gè)樣子?！笨墒窃谶^去的兩周中，他們倆無數(shù)次在電話、郵件里爭吵，彼此都不愿意和對方合作。
事實(shí)就是他們已經(jīng)陷入了每一通電話從一開始就是情緒溝通，彼此都失去了客觀冷靜的立場，并想象出了對方的很多負(fù)面情緒，結(jié)果只會越來越糟糕。而當(dāng)他們能面對面了解對方，把注意力都放在共同的目標(biāo)上的時(shí)候，他們不會只顧著表達(dá)自己的情緒和想象別人的情緒。
錯(cuò)誤四
只溝不通
我認(rèn)為這是一件與責(zé)任心緊密相連的事情。對于很多人來說，溝通是個(gè)動作而不是個(gè)結(jié)果。我說了，并且我以為你知道了，就意味著溝通完成了。但事實(shí)恰恰相反，溝通是個(gè)雙向互動的過程，并最終彼此清晰地了解到相關(guān)內(nèi)容。
在溝通的過程中不關(guān)注對方的反饋，那么是毫無意義的。最近幾個(gè)工作中耽誤的事情都是要么一封郵件發(fā)出去沒人管了，要么給設(shè)計(jì)師扔一堆需求之后完全不去跟進(jìn)和討論就等著收活兒，要么就號稱要找下屬去溝通消除誤會，結(jié)果趾高氣昂地扔下一堆話走人了。
但當(dāng)我問起的時(shí)候，他們都說“我溝通了呀?！?/p>
請不要褻瀆溝通這個(gè)詞，謝謝。
錯(cuò)誤五
先定性，再說事
這是有強(qiáng)勢話語權(quán)的人更容易犯的錯(cuò)誤，比如父母對孩子、上級對下屬。我記得我小學(xué)時(shí)的鄰居同學(xué)總是貪玩不好好學(xué)習(xí)，每次他媽說他第一句肯定是“你怎么那么笨呀”，但從來沒問過他為什么會有這么多錯(cuò)誤。直到今天我那個(gè)朋友都覺得自己天生就笨，所以什么事情都做得不如別人也是正常。
年初的時(shí)候我團(tuán)隊(duì)一個(gè)高潛員工離職了，壓垮她的最后一根稻草是銷售上來一句：“你怎么那么不負(fù)責(zé)任呀”。三年來，這是我見過的最耐心和負(fù)責(zé)任的員工，無論多難搞定的客戶她都服務(wù)到滿意為止，這中間沒少在辦公室哭鼻子，但哭完了就說：“六姐，我沒事了?！比缓笤摳苫罡苫睿撜f笑說笑，該吃吃，最終吃成了小胖子。
她告訴我，她并不需要領(lǐng)導(dǎo)和同事表揚(yáng)她的努力，因?yàn)樗X得這就是她的工作，委屈也沒辦法誰讓你當(dāng)初選擇了呢。但是她不能接受不加任何了解的指責(zé)，尤其像“不負(fù)責(zé)任”這種她自己最不能接受的“罪名”。
回到前面的問題，很多時(shí)候我們都是等到出了問題才去溝通，而這種溝通通常是帶著極大的情緒的。如果銷售同事能夠客觀地反映問題，與支持部門同事一起積極地想解決問題的辦法，可能這個(gè)客戶的服務(wù)效果更好，他們也會成為最好的搭檔，公司也不會失去這么好的一位員工。
但可惜這樣的事情每天都在我們身邊和我們自己身上發(fā)生。我認(rèn)真思考過自己以前的溝通習(xí)慣，要么上來罵一頓，要么一句話先直接定性拍死，結(jié)果對事情的推進(jìn)和員工的成長并沒有任何幫助，自己還常常受到壞情緒的困擾。
當(dāng)我們不負(fù)責(zé)任地先定性后，我們還往往責(zé)怪別人玻璃心。最近我試著用溝通事實(shí)的方法去跟團(tuán)隊(duì)溝通，我發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都是愿意直面自己的錯(cuò)誤的，沒有一個(gè)是死不認(rèn)錯(cuò)的矯情鬼。也沒有什么玻璃心，大家都愿意更深刻地剖析自己，看到自己的問題，希望團(tuán)隊(duì)能夠幫助自己成長給自己更多的機(jī)會。
這應(yīng)該是我寫過的最長的一篇文章，真的是因?yàn)樽罱磉叞l(fā)生了太多大大小小的事情，讓我重新思考溝通的問題。仔細(xì)想過之后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)人與人的關(guān)系一點(diǎn)兒也不復(fù)雜，卻在溝通的過程中一步一步被復(fù)雜化，導(dǎo)致了最終大家都不想看到的結(jié)果。所以，試著先解決溝通的問題，可能我們現(xiàn)在一半的煩惱都解決了。
