１．觀察客戶的信號(hào)
客戶每一種表情和動(dòng)作都潛在一種含義，那些明顯特征，相信你能夠從人們的購買習(xí)慣中發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的信號(hào)。
譬如，當(dāng)一位服飾鮮艷、珠光寶氣的客戶走進(jìn)展銷大廳時(shí)，你就知道她可能更喜歡買那種刺激、新潮的車。或者，如果在客戶的辦公室或家里看到擺放著許多小玩意兒的話，你就知道他會(huì)樂意買一輛掛有藝術(shù)品的車?？傊?，無論是墻上的工藝品，還是桌上的照片，都能告訴你一些有關(guān)客戶的信息。簡單樸實(shí)的梳妝臺(tái)、不加裝飾的辦公室則意味著客戶可能偏愛簡練實(shí)用的車型。當(dāng)然，這一切都僅僅是你心底隱隱約約的預(yù)感。在實(shí)際銷售中，你要保持靈活，只有在更多更深地了解了客戶之后，才會(huì)促使生意成交。
有些人喜歡追求高檔豪華，而另一些人則選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。雖然有時(shí)候這是由人們錢多錢少?zèng)Q定的，但在另一方面，這只是一種生活方式的不同。你必須正確判斷，以免上當(dāng)受騙。很多人看起來沒有幾個(gè)錢，但他們卻能用現(xiàn)金買下最昂貴的車。所以，提醒你不要以貌取人。
有時(shí)候，在客戶的地盤上做銷售也有一些對(duì)你有利的地方，因?yàn)樗o了你機(jī)會(huì)去更多地讀懂對(duì)方，他的工作、生活環(huán)境可能為你提供很多有用的信息。當(dāng)然，這得看你銷售什么。
如果你做的是汽車生意，你會(huì)很自然地留心觀察別人的車。有些人開著破破爛爛的舊車跑來跑去，而家中的車庫里卻停放著昂貴的新車。你關(guān)心的不是他們車的新舊或型號(hào)，而是要觀察車的保養(yǎng)狀況。譬如，一輛帶著裸線、碎玻璃和其他不安全因素的車會(huì)告訴你，車主很可能正在艱難度日。如果他是位沒有家的人，這一點(diǎn)就更為真實(shí)可信，因?yàn)楹苌儆腥饲樵缸屪约旱募胰藭r(shí)時(shí)處于危險(xiǎn)之中。當(dāng)然，你用不著一定要靠銷售汽車才能得出這樣的結(jié)論。不管你銷售什么，你都可以做同樣的觀察。
如果你準(zhǔn)備賣商品給零售商，建議你做銷售之前先到他的店里“轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”。比如，男士服裝銷售業(yè)務(wù)員可以上零售店看看貨架上的西服和運(yùn)動(dòng)裝，觀察都有些什么類型的客戶以及價(jià)格幅度和暢銷款式，因?yàn)橥瑯拥姆b可能在一家商店供不應(yīng)求，而在另一家卻嚴(yán)重滯銷。
另—個(gè)很重要而又常被忽視的信息來源就是業(yè)已存在的銷售記錄。在你開始銷售之前，你得做好充分準(zhǔn)備，了解客戶曾經(jīng)向你買過什么，有過什么樣的愿望和要求。只有在課前搞好預(yù)習(xí)，你才能比客戶更懂得如何去銷售產(chǎn)品。
好奇心是一個(gè)人的天性，除非
我們喪失熱情，我們就不會(huì)失去她。
２．看清客戶的態(tài)度
營銷過程實(shí)際上就是業(yè)務(wù)代表與客戶心理較量的過程，誰先洞析到“對(duì)手”的心中所想，誰就能在這場較量中占得先機(jī)，誰就有較大的勝算。
一個(gè)成功的業(yè)務(wù)代表，往往初與客戶相見，便能敏銳地看穿客戶的所想所需，能有針對(duì)性地把資訊提供給客戶，使客戶的心理得到滿足，有利于交易的成功。比如有些客戶心中有購買意愿，但卻存有某種疑慮，遲遲不肯簽單，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表會(huì)馬上洞析其疑慮所在，會(huì)用誠懇、有說服力的事例來感動(dòng)客戶，贏得生意。
所以說，一付火眼金眼是金牌業(yè)務(wù)代表的必備。
在交易的過程中，最重要的是你必須了解客戶心中的想法，以及他所采取的態(tài)度。
在交談開始時(shí)，客戶所采取的態(tài)度，一般可分為下列幾種模式。
●雖然他想購買此種商品，但他仍在意價(jià)錢的高低，他正等待你告訴他確實(shí)的價(jià)格；
●雖然他想買，而且他也知道商品的價(jià)格，可惜的是，他無法如期付款。因此，他希望你能說明商品的支付條件及方式；
●尚未決定，不知道自己是否將購買，他正等待你做更深入的說明；
●根本不想買。
以上所述四種心理是一般客戶最基本的想法及感情，而所謂感情，亦即恐瞑、擔(dān)心及興奮等情緒表現(xiàn)。
接近成交階段時(shí)，他更想知道你下一句要說些什么，他想了解你將使用何種手段來達(dá)成交易。
當(dāng)業(yè)務(wù)代表作完示范說明或商品介紹時(shí)，客戶一定會(huì)詢問有關(guān)商品購買及其他疑問，這就表示他已對(duì)商品發(fā)生興趣。
客戶的態(tài)度及想法當(dāng)然關(guān)系到你的工作，而客戶總是在找不買的理由，這一點(diǎn)你必須謹(jǐn)記在心。
對(duì)客戶來說，當(dāng)他應(yīng)允說“我買了”，即表示他必須負(fù)擔(dān)責(zé)任與義務(wù)，因此，他寧可選擇“不買”。
他絞盡腦汁在找尋拒絕購買的理由，這樣他就不必花掉辛苦賺來的錢。
而對(duì)業(yè)務(wù)代表來說，在進(jìn)行商品說明時(shí)，客戶的態(tài)度非常重要。因此，若要圓滿達(dá)成交易，你必須有所計(jì)劃，盡可能找些具有利用價(jià)值的情報(bào)，透過語言，傳達(dá)到客戶的心中所想。下面提供一些資料作為參考：
●客戶心中對(duì)業(yè)務(wù)代表總是存著懷疑與抗拒。他不希望被人欺騙，因此，你必須親切的態(tài)度贏取他的信任。
●客戶在交談過程中，總是隨時(shí)武裝著自己，防御業(yè)務(wù)代表下一步所可能采取的行動(dòng)。所以，在這一階段，你必須先松弛他的緊張。
●客戶在傾聽商品說明時(shí)，有時(shí)會(huì)感到患得患失，雖然他口中詢問著有關(guān)商品的問題，但心中仍然猶豫不決。
有時(shí)候，在商品說明進(jìn)行中，客戶會(huì)流露出想購買的情緒，但臨成交時(shí)，他便又考慮再三，戒備心理也再次升起。
在這種情況下，你必須向客戶提出問題，讓他表達(dá)一下自己的意見，使交談氣氛保持愉快而熱烈，這樣才有助于成交。
●客戶為夫婦兩人時(shí)，你不妨計(jì)劃一下如何讓兩人都能同意購買。因?yàn)槿羰瞧渲幸蝗藳Q定買，而另一人不想買的時(shí)候，仍然無法完成交易。因此，在交談中，你必須觀察夫婦間對(duì)金錢的態(tài)度，同時(shí)最好能阻止他們談?wù)撚嘘P(guān)金錢的問題，否則，你將無法控制客戶，交易也就失敗了。
●有些客戶希望能先了解自己的一切，然后再聽你的商品說明。舉例來說，當(dāng)客戶不安地環(huán)視公司周圍時(shí)，就表示交易將失敗了，這時(shí)，你應(yīng)該盡快尋找對(duì)策。
●當(dāng)客戶的眼光看向遠(yuǎn)處或窗外，表示他正可能考慮金錢的來源及商品的優(yōu)點(diǎn)；當(dāng)商品說明結(jié)束后，他的表情或許透露出想購買的意愿，凡此種種，你都必須敏銳地加以觀察。
●有意購買的客戶，會(huì)很關(guān)心業(yè)務(wù)代表所說的每一句話，兩只腳定定地踏在地上，手臂則置于桌上。
●當(dāng)客戶說：“好了，商品我已經(jīng)看過了，那又怎么樣呢？”這表示客戶并無意購買，你應(yīng)即時(shí)停止說明。
在了解成交前的過程前，還有一件很重要的事，那就是不論客戶在商品營銷說明進(jìn)行中，問過什么問題，你都必須在成交前，再作一次簡單的說明。
成交信號(hào)時(shí)常隱藏在一個(gè)眼神中，
所以我們要一定認(rèn)真對(duì)待客戶。
作為客戶的人（MAN）是由金錢（Money）、權(quán)力（Authority）和需求（Need）這三個(gè)要素構(gòu)成的，只有三要素均具備才是合格的客戶。
對(duì)客戶資格的鑒定，通常是從客戶的購買需求，支付能力和購買決策權(quán)三個(gè)方面進(jìn)行的。
１．購買需求鑒定
客戶購買需求鑒定即事先確定某特定對(duì)象是否真正需要銷售人員所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，鑒定通常圍繞是否需要、何時(shí)需要、需要多少三個(gè)項(xiàng)目而進(jìn)行。
購買需求鑒定是客戶資格鑒定的首要項(xiàng)目?？蛻羰欠翊嬖谛枨?，是銷售能否成功的關(guān)鍵。顯然，如果業(yè)務(wù)對(duì)象根本就不需要業(yè)務(wù)人員所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，對(duì)其銷售就肯定是徒勞的。不可否認(rèn)，現(xiàn)實(shí)生活中確實(shí)存在有些人通過軟硬兼施的手段，把銷售品賣給了無實(shí)際需要的客戶的現(xiàn)象，但帶有欺騙性的硬性或軟性銷售方式，只會(huì)損害銷售者的銷售人格，敗壞銷售者的銷售信譽(yù)，應(yīng)予以堅(jiān)決反對(duì)。
客戶的購買需求既多種多樣，又千變?nèi)f化，同時(shí)，需求又是一個(gè)極富彈性的東西，因此，要想準(zhǔn)確把握銷售對(duì)象的購買要求，并非輕而易舉，需業(yè)務(wù)人員憑借豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)用有關(guān)的知識(shí)，進(jìn)行大量的調(diào)查研究才能搞好。有時(shí)，僅憑個(gè)別業(yè)務(wù)人員還不行，需借助集體的力量甚至需請(qǐng)有關(guān)專家來做此鑒定工作。例如，某些生產(chǎn)資料的購買需求鑒定，往往就是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，不具備豐富的專業(yè)知識(shí)和有關(guān)產(chǎn)品、生產(chǎn)方面的知識(shí)，則難以勝任。作為一個(gè)銷售人員，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于觀察，勤于思考，隨時(shí)注意收集和利用有關(guān)資料，尋求有關(guān)人員的幫助，盡力搞好購買需求鑒定。
經(jīng)過嚴(yán)格的鑒定以后，如果業(yè)務(wù)人員確認(rèn)某特定對(duì)象不具有購買需求，或者發(fā)現(xiàn)自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)無益于某一特定對(duì)象，不能適應(yīng)其實(shí)際需要，不能幫其解決任何實(shí)際問題，就不應(yīng)該向其進(jìn)行銷售。而一旦確信客戶存在需要且存在購買的可能性，自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)有益于客戶，有助于解決他的某種實(shí)際問題，則應(yīng)該信心百倍地去銷售，而不應(yīng)有絲毫猶豫和等待，以免坐失良機(jī)。
值得注意的是，需求是可以創(chuàng)造的，現(xiàn)代銷售工作的實(shí)質(zhì)，、就是要探求和創(chuàng)造需求。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和新產(chǎn)品的大量問世，有許多未被消費(fèi)者認(rèn)識(shí)，即客戶中也存在著大量未被認(rèn)識(shí)的需求。此外，客戶中還存在著出于某種原因暫時(shí)不準(zhǔn)備購買的情況。對(duì)屬于這兩類情況的客戶，業(yè)務(wù)人員不應(yīng)將其作為不合格客戶而草率除名，正是由于存在尚未被客戶所認(rèn)識(shí)的需求，才為銷售人員去大膽探求和創(chuàng)造客戶需求提供了用武之地，也正是由于客戶中存在某種困難，才有賴于業(yè)務(wù)人員幫助其改善生產(chǎn)和生活條件并解決其潛在的問題。消極等待客戶自己去認(rèn)識(shí)需求和產(chǎn)生購買需求，不是現(xiàn)代銷售者所應(yīng)有的態(tài)度。業(yè)務(wù)人員應(yīng)勇于開拓，善于開拓，透過現(xiàn)象看實(shí)質(zhì)，去發(fā)掘客戶的潛在需求。而當(dāng)某一特定對(duì)象存在購買需求時(shí)，銷售人員還必須進(jìn)一步了解其購買時(shí)間和購買需求量，以便從銷售時(shí)間和費(fèi)用等多方面進(jìn)行權(quán)衡，合理安排銷售計(jì)劃。
２．支付能力鑒定
單純從對(duì)商品的需求角度來看，人們幾乎無所不需。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，只有具有支付能力的需求才構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場需求。因此，在對(duì)客戶購買需求進(jìn)行鑒定的同時(shí)，必須對(duì)其支付能力進(jìn)行鑒定，以避免銷售時(shí)間的浪費(fèi)。
客戶支付能力可分為現(xiàn)有支付能力和潛在支付能力兩類。進(jìn)行支付能力鑒定時(shí)，首先是鑒定客戶現(xiàn)有支付能力，既具有購買需求又有現(xiàn)有支付能力的客戶，是最理想的銷售對(duì)象。其次，應(yīng)注意對(duì)客戶潛在支付能力的鑒定。一味強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有支付能力，不利于銷售局面的開拓，掌握客戶的潛在支付能力，可以為銷售提供更為廣闊的市場。當(dāng)客戶可以信任并具有潛在支付能力時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶解決支付能力問題，建議客戶利用銀行貸款或其他信用方式購買銷售品，或?qū)ζ鋵?shí)行賒銷（償還貨款的時(shí)間不宜過長）。
要準(zhǔn)確地鑒定客戶的支付能力并非易事，絕大多數(shù)客戶不愿向別人透露自己的財(cái)力狀況，很多企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)資料對(duì)外保密。因此，要搞好客戶支付能力鑒定，也需銷售人員做大量的多方面的調(diào)查工作，以便從各方面的資料中對(duì)客戶的支付能力做出推算。例如，通過對(duì)客戶收入水平、家庭人口或生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營狀況等情況的調(diào)查去推斷其支付能力，就是一條有效的途徑。另外，還可通過有關(guān)統(tǒng)計(jì)部門、上級(jí)單位或內(nèi)部成員等得到有關(guān)真實(shí)資料。
３．購買決策權(quán)鑒定
現(xiàn)代銷售注重銷售效率，向一個(gè)家庭或一個(gè)組織客戶進(jìn)行銷售，實(shí)際上應(yīng)是向該家庭或組織的購買決策人進(jìn)行銷售，因此，客戶購買決策權(quán)的鑒定，也就成為客戶資格鑒定的一項(xiàng)重要內(nèi)容。若事先不對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)象的購買決策狀況進(jìn)行了解，不分青紅皂白，見到誰就向誰銷售，很可能事倍功半，甚至一事無成。
現(xiàn)代家庭購買決策狀況比較復(fù)雜，除一些大件商品或高檔商品購買決策權(quán)比較集中外，一般商品購買決策權(quán)逐漸呈分散趨勢，增加了對(duì)其進(jìn)行鑒定的難度。盡管如此，從現(xiàn)代銷售的基本觀點(diǎn)來看，正確分析銷售對(duì)象家庭里的各種微妙關(guān)系，認(rèn)真進(jìn)行購買決策權(quán)鑒定，仍是非常必要的?，F(xiàn)代銷售人員必須具有善于識(shí)別購買決策人的本領(lǐng)。
組織客戶是指企事業(yè)單位等各種團(tuán)體組織。對(duì)于組織客戶，購買決策權(quán)鑒定尤為重要。否則，銷售對(duì)象范圍太大，勢必造成銷售的盲目性。作為業(yè)務(wù)人員，必須了解組織客戶內(nèi)部的人事關(guān)系、組織機(jī)構(gòu)、決策系統(tǒng)和決策方式，掌握其內(nèi)部各部門主管人員之間的相對(duì)權(quán)限，向具有決策權(quán)或?qū)徺I決策具有一定影響力的當(dāng)事人進(jìn)行銷售。只有這樣，才能有效地進(jìn)行銷售。
如果說銷售環(huán)境研究與產(chǎn)品行情研究是從宏觀角度對(duì)銷售工程可行性進(jìn)行研究，那么客戶資格鑒定則是從微觀角度對(duì)銷售工程可行性進(jìn)行研究。前兩項(xiàng)研究均在銷售工程之前進(jìn)行，而客戶資格鑒定雖始于銷售工程正式開始之前，卻必須在尋找客戶獲得準(zhǔn)客戶名單之后才能進(jìn)行。同時(shí)，客戶資格鑒定又不僅僅是事先研究，而是貫穿于整個(gè)銷售過程中的一項(xiàng)重要工作，這是此項(xiàng)研究的特殊之處，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一些具體的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)根據(jù)所定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售對(duì)象進(jìn)行全面的鑒別，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即采取措施或停止銷售。對(duì)于經(jīng)鑒定合格的客戶，銷售人員應(yīng)盡一切努力，消除銷售障礙，幫助客戶解決實(shí)際問題，促成交易。
（１）個(gè)體準(zhǔn)客戶的資料
個(gè)體準(zhǔn)客戶一般是指消費(fèi)者個(gè)人而言。對(duì)于個(gè)體準(zhǔn)客戶而言，要搜集和研究的資料有以下方面。
●姓名、性別、年齡。
●籍貫、民族、學(xué)歷。
●職業(yè)及其社會(huì)經(jīng)歷。
●性格特征、愛好興趣及休閑方式。
●家庭狀況及社會(huì)關(guān)系。
●經(jīng)濟(jì)狀況。包括準(zhǔn)客戶個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入、家庭總的經(jīng)濟(jì)收入及人均收入水平。
●對(duì)銷售品的需求情況。包括是急需還是非急需，需要量多還是少，需要什么品種及規(guī)格等。
●購買決策情況。即準(zhǔn)客戶有無購買決策權(quán)，是否要和配偶或家庭其他成員商議等。
●作息時(shí)間。即準(zhǔn)客戶什么時(shí)候上下班，什么時(shí)候休假。弄清作息時(shí)間以便銷售人員登門拜訪。
●工作單位名稱、地址及電話號(hào)碼、郵政編碼。
●家庭住址、住宅電話號(hào)碼及郵政編碼。
●目前有哪些問題、需要和愿望。
（２）團(tuán)體準(zhǔn)客戶的資料
團(tuán)體準(zhǔn)客戶是指企事業(yè)單位而言。所要搜集和研究的資料有以下方面：
●企業(yè)名稱及性質(zhì)。企業(yè)性質(zhì)是指企業(yè)是國有的、集體的，還是私營的或“三資”的。
●企業(yè)法人代表及注冊(cè)資金或固定資產(chǎn)。
●企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍及經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃。
●經(jīng)營狀況。對(duì)于工礦企業(yè)，包括生產(chǎn)、銷售、服務(wù)方面。例如，生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)工藝、能源及原材料消耗、產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量、產(chǎn)品成本、銷售價(jià)格、產(chǎn)品市場占有率、月銷售量、服務(wù)質(zhì)量、公關(guān)及廣告宣傳活動(dòng)等。對(duì)于商業(yè)企業(yè)，則包括月商品購進(jìn)量和銷售量、月商品批發(fā)額和零售額、商品批發(fā)和零售價(jià)格、商品庫存積壓情況、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)公眾形象等。
●對(duì)銷售品的需求狀況。包括現(xiàn)有需求和潛在需求、需求程度及需求量等。
●財(cái)務(wù)及信用狀況。包括資金周轉(zhuǎn)情況、銷售收入和利潤、有無拖欠貨款及赤字等現(xiàn)象，商業(yè)信用如何等。對(duì)于團(tuán)體客戶而言，其信用狀況十分重要，銷售人員一定要了解清楚。如果調(diào)查有困難，可以聘請(qǐng)信用咨詢公司幫助調(diào)查。
●購買程序及貨源情況。比如企業(yè)購買原材料、零配件、機(jī)電設(shè)備等產(chǎn)品需要經(jīng)過哪些部門負(fù)責(zé)審批；企業(yè)有哪些固定的貨源，即供貨單位，其價(jià)格和服務(wù)情況如何等等。
●關(guān)鍵人物及其個(gè)人情況。關(guān)鍵人物是指團(tuán)體準(zhǔn)客戶中對(duì)購買事宜有決策權(quán)的人，或?qū)徺I決策有重大影響的人。比如企業(yè)的正副廠長、經(jīng)理、商品部主任、柜長、采購科長、主管設(shè)備的工程技術(shù)人員等。搞清楚誰是關(guān)鍵人物，在訪問時(shí)就不會(huì)找錯(cuò)對(duì)象，以至于白費(fèi)口舌，浪費(fèi)時(shí)間。
關(guān)鍵人物的個(gè)人情況和個(gè)人準(zhǔn)客戶資料中列舉的內(nèi)容相似。例如姓名、性別、年齡、籍貫、出生地、學(xué)歷、家庭背景及社會(huì)關(guān)系、性格愛好、親朋好友、家庭住址等。
●有哪些問題、要求和愿望。
●組織機(jī)構(gòu)及人員情況。
團(tuán)體準(zhǔn)客戶單位有哪些組織機(jī)構(gòu)，它們分別管理哪些方面的事務(wù)；企業(yè)員工有多少，工人多少，技術(shù)人員多少，高級(jí)工程師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師有多少，員工總體素質(zhì)如何等等。
●誰是準(zhǔn)客戶的主要競爭對(duì)手。
●準(zhǔn)客戶單位的地址、電話號(hào)碼及郵政編碼等。
知己知彼，百戰(zhàn)不殆，
對(duì)客戶資料的掌握當(dāng)然是多多益善。
銷售業(yè)務(wù)員如何了解自己的客戶呢？觀察他的行為舉止即可以發(fā)現(xiàn)他的變化。例如，緊緊交叉著雙臂或雙腿，像要將自己安全包裹起來，這種姿勢多帶有自我防衛(wèi)、拒絕對(duì)方的意味。
手腳微開，全身松弛的寬松姿態(tài)，一般有接納對(duì)方的用意。
社會(huì)地位高對(duì)地位低者，上司對(duì)下屬多表現(xiàn)前述的寬舒姿勢。因此，向?qū)Ψ阶龀鲞@一姿態(tài)，會(huì)給人有我方自視優(yōu)勢的印象。
全身僵直如站立不動(dòng)的客戶，多是源于內(nèi)心強(qiáng)烈不安。
垂頭喪氣，郁郁寡歡，肢體動(dòng)作少，通常是有求于人的無助表現(xiàn)。
身體越是直接正對(duì)著對(duì)方（面對(duì)面），越顯示善意的感情。
不過，從姿勢推斷對(duì)方心理，不能憑一時(shí)觀察斷章取義，而應(yīng)該將前因后果均列入考慮。例如，激烈運(yùn)動(dòng)過后，疲勞而無力的姿態(tài)，當(dāng)然不能視為向人求援的表示。
動(dòng)物學(xué)者戴茲蒙德·摩利斯曾利用攝影機(jī)拍下親密友伴間的談話場面，在慢動(dòng)作重播鏡頭當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)兩人的肢體呈現(xiàn)協(xié)調(diào)互動(dòng)的和諧畫面，他將這一現(xiàn)象稱為姿勢反響。
人們只有在談話十分投機(jī)的情況下，才會(huì)在姿勢上產(chǎn)生協(xié)調(diào)。而如果雙方都覺場面十分掃興無趣，彼此的動(dòng)作也就呈現(xiàn)互不協(xié)調(diào)的畫面。所以在開會(huì)時(shí)，利用對(duì)姿勢的觀察，可以明顯分別出客戶中贊成與反對(duì)者。
再者，如想在談話中表現(xiàn)自己的興趣與參與意愿，可以盡量迎合對(duì)方的肢體動(dòng)作，從姿勢的回應(yīng)中可以傳達(dá)同聲一氣的立場。
客戶有時(shí)撫觸自身的行為，是心理孤獨(dú)時(shí)的所謂自慰行為。
在心理上受到傷害，或承受精神壓力的人，會(huì)有渴望接觸所愛的人，以安撫情緒的需求。
飼養(yǎng)貓狗的人當(dāng)中，不乏借小寵物溫暖觸感，以獲得內(nèi)心慰藉的人。喜歡毛茸茸的玩具、毛毯或柔軟衣物的觸感，也是基于同一心理需求。
盡管人是如此需要同伴的肢體安慰，但是一般場合卻不容做出這些舉動(dòng)，只好從下列愛撫自己的行為中求得滿足，表現(xiàn)為：
１．以手托腮
將手臂支在桌上托著自己的頭，這種舉動(dòng)并不表示身心疲累，而是利用支托著臉的手，代替母親或戀人撫慰自己溫暖的肩或胸，從托腮的接觸中獲得親密的快感。
在忘記關(guān)電燈、煤氣的時(shí)候，不自覺地以雙手抱頭或拍打臉頰，也是用來代替所愛的人撫觸自己頭發(fā)和臉部的輕柔安慰。
２．手指尖撫著嘴唇
以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內(nèi)心不安，極力穩(wěn)定自己情緒的表現(xiàn)。手指與母親的乳房有關(guān)，以嘴接觸手指，是人源自幼年時(shí)候平撫自己不安的本能。
３．啃指甲
心理上更加不安的時(shí)候，指尖按在嘴唇上已不足安定情緒，便開始啃指甲和指關(guān)節(jié)。在忍無可忍、攻擊性節(jié)節(jié)升高的時(shí)候，指甲甚至?xí)蛔约阂У冒甙唏g駁。
４．兩手交疊抱胸
兩手交疊抱胸，代表兩種意義。第一種可見于失去所愛的人，哀痛欲絕的場面。傷心人噙著淚水，兩手緊抱胸口，身體不自覺搖晃著，極力忍耐錐心之痛。這和母親安慰傷心的幼兒，會(huì)用兩手環(huán)抱著孩子，輕輕拍打著他的身體，搖晃著他一樣。
第二種意義，便是自我防衛(wèi)。在建筑物門前徘徊不入的人，常會(huì)出現(xiàn)這一防衛(wèi)姿勢。遇到不想打交道的人，出席不想?yún)⒓拥臅?huì)議，面對(duì)自己有意保持距離的對(duì)手，或想結(jié)束彼此關(guān)系的人，往往會(huì)不自覺地?cái)[出這種姿勢。
５．兩手交握
交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。人在緊張不安時(shí)無意地握著自己的手，充分表露想要握住扶助力量的強(qiáng)烈沖動(dòng)。尤其是越在緊張時(shí)候，手心冷汗直冒，使勁交握著的雙手青筋暴露，血色盡失，便已完全說明了當(dāng)時(shí)心境。
另外，觀察人們的表情，銷售業(yè)務(wù)員也可以洞悉對(duì)方的心情，包括下列幾種表現(xiàn)：
第一種，僵硬型表情。
臉上肌肉麻木，面無表情，往往充滿憎惡與敵意，他們?cè)噲D以此種表情來掩蓋自己的真實(shí)情緒。
第二種，厭煩型表情。
主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠，東張西望、看時(shí)間、表情無奈等。
第三種，焦慮型表情。
比如手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動(dòng)，坐立難安等等。若厭煩型表情沒有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。
第四種，興奮型表情。
表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等等。
第五種，欺騙型表情。
當(dāng)對(duì)方喋喋不休地訴說，語意卻不連貫，尤其他平時(shí)沉默寡言時(shí)，他多半想隱瞞什么。另外，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角，或?qū)⑹植卦诒澈螅际钦f謊的征兆。
第六種，高傲型表情。
眼睛瞇起，頭向后仰，俯視對(duì)方，或者雙手抱胸，斜視，手叉腰，歪著頭等等。這都表示自負(fù)，盛氣凌人，對(duì)你的話不屑一顧，銷售業(yè)務(wù)員對(duì)此要特別警惕。
言為心聲，一個(gè)人心底的
秘密會(huì)在表情動(dòng)作中表露無遺。
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