我們應(yīng)該仔細觀察別人，并且盡可能體會他們的感受，直到對他們的同情轉(zhuǎn)化成我們自己的感受。
--康斯坦丁.斯坦尼斯拉夫斯基
組長的選擇
一天，一個CSR被客戶投訴，心情很不好，被組長發(fā)現(xiàn)了。
組長的應(yīng)對方式可能如下：
第一種：這有什么呀，很正常，不要那么脆弱嘛！一定是你做得還不夠好。
第二種：具體怎么回事??？客戶怎么說你了呀？你怎么回答的呀？你怎么這么回答呢？你要XX回答就好了。
第三種：別在意了，犯不著跟他們計較，別氣到自己。
第四種：我們的工作就是這樣，客戶投訴常常會有的，要學(xué)會看開一些，世上沒有絕對完美的事。
第五種：遇到這種事，心情肯定好不了，你心里一定很憋屈。
無疑，最后一種方式更容易被CSR所接受。往往這么一句直入人心的話，就能勾出CSR更多的牢騷。組長只需靜靜地當一個聽眾，待她發(fā)泄完了，痛快了，再補一句第三種或第四種方式的話。這時CSR可能會改變想法：其實吧，也沒多大事兒?？蛻羰艿搅藫p失，來投訴是正常的，我還有進步的空間，下一次我一定可以處理好。
其實，當我們處于強烈的負面情緒時，并不需要什么大道理，也不需要具體建議，更不需要對比他人成功的案例。第一需要僅僅是傾訴，俗稱“倒垃圾”。對方只需要認同我的情緒，然后做一個聆聽者，等我一吐為快發(fā)泄完了，大部分負面情緒就得到了緩解。最后再聽到一兩句暖心的話或者得到一個擁抱，負面情緒也就徹底轉(zhuǎn)化成正面情緒了。
看起來很簡單，會讓人感到很舒服，但不是每個人都具有這種轉(zhuǎn)化的能力。這個過程中所需要的能力就是同理心。
7.1 同理心
情商領(lǐng)導(dǎo)力就是通過情商來施加影響的領(lǐng)導(dǎo)力。
如果我們想要影響他人，那么首先要做的就是要做好自己，我們要認知自我，要進行自我管理，這是我們影響他人的前提。在做好自己的基礎(chǔ)上，要影響他人首先要理解他人，尤其是要理解他人的情感，也就是要具備同理心。
同理心（empathy），就是進入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術(shù)與能力。又叫做換位思考、神入、共情，即透過自己對自己的認識來認識他人。這里的共情就是心理咨詢中所說的共情。
在上世紀二十年代，美國心理學(xué)家愛德華.鐵欽納（Edward Titchener）首度使用同理心一詞，指的是行為模仿。同理心一詞源自希臘文empatheia（神入），原來是美學(xué)理論家用以形容理解他人主觀經(jīng)驗的能力。鐵欽納認為同理心源自身體模仿他人的痛苦，從而引發(fā)相同痛苦的感受。
在現(xiàn)代社會中，分工越來越細，沒有人可以一個人獨自的生活下去。在工作中，也更多地依靠團隊協(xié)作來完成任務(wù)。人與人之間的連接更加緊密，但每個人都是獨特的，有著自己的想法、觀點和經(jīng)歷，對同一問題的看法也因此有著或大或小的差異，甚至?xí)l(fā)沖突。在人際交往中發(fā)生的問題，只要你堅持設(shè)身處地、將心比心，盡量了解并重視他人的想法，就比較容易找到解決問題的途徑。尤其在發(fā)生沖突或誤解時，當事人如果能夠把自己放在對方的情境中想一想，也許就可以理解對方的立場和初衷，最終求同存異、消除誤會。
同理心的概念是新的，但它并不是什么新的想法，早在兩千多年前，孔子就說過：“己所不欲，勿施于人?！蔽鞣轿幕械摹包S金法則”：“你們愿意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人?！边@都是同理心的表現(xiàn)。可以從兩個方面來理解同理心：一方面自己不喜歡或不愿意接受的東西不要強加給他人；另一方面，應(yīng)該根據(jù)自己的喜好推測他人可能的喜好，并與他人分享自己的觀點。
人與人之間的沖突往往起源于彼此的誤解，或是一方咄咄逼人，或是一方抹不開面子，或是情緒過于激動，或是過于固執(zhí)己見……，其實這都是可以避免的，應(yīng)用同理心可以有效的緩解這些狀況。簡單來說，同理心就是將心比心。想象自己在同樣的時間、同樣的地點經(jīng)歷同樣的事件，會怎么做，會怎么想，會有什么樣的感受。處理人與人之間的關(guān)系沒有現(xiàn)成的流程可以依賴，只能以關(guān)心為出發(fā)點，為雙方都留下空間，設(shè)想對方所想要、所需求的是什么，設(shè)想對方愿意做的是什么，以及他們的感受、他們愿意過的生活。不過，人與人之間只是關(guān)心是不夠的，還需要愛，需要對對方所處的情境感同身受。有了同理心，我們將不會處處挑剔對方，抱怨、責(zé)怪、嘲笑、譏諷就會大大減少；取而代之的是贊賞、鼓勵、諒解、扶持。這樣，自己周邊的人際關(guān)系才能和諧，在別人需要時自己會很樂于提供幫助，在自己需要的時候也能得到別人的幫助。
現(xiàn)實生活中常說：“人同此心，心同此理?！睆娬{(diào)的也是同理心。不管是在日常工作還是生活中，具備同理心的人，都是善于體察他人意愿、樂于理解和幫助他人的人。這樣的人一般都會受到大家的歡迎，也會贏得大家的信任。不管是東方文化還是西方文化，都把同理心作為一種思維方式和道德標準，很少有人從個人發(fā)展與成功的角度去闡述同理心的重要性。而事實上，同理心既是人際交往的基礎(chǔ)，也是個人發(fā)展與成功的基石。社會學(xué)家發(fā)現(xiàn)，同理心是人的社會化的一個重要環(huán)節(jié)，而人的社會化則是一個人發(fā)展與成功的前提。
同理心對于個人的發(fā)展極為重要。它體現(xiàn)在一個人一旦具備了同理心，就更容易獲得他人的信任，而所有的人際關(guān)系都是建立在信任的基礎(chǔ)上的。這里所談的“信任”不是指對個人能力方面的信任（例如，相信自己的下屬能把某項工作做好），而是指對人格的信任（例如，讓下屬相信自己可以體諒他，相信在自己面前不必刻意設(shè)防或掩蓋他的缺點與錯誤）。從這個意義上說：沒有同理心就沒有彼此之間的信任，沒有信任也就沒有和諧的人際交往，也就不可能在分工協(xié)作的現(xiàn)代化社會中取得成功。
信任是比愛更好的贊美。
--喬治·麥克唐納·弗雷澤
信任關(guān)系來源于同理心。要讓對方感受到自己的同理心，并以此證明自己是值得信任的，這是一個長期的不斷深化的過程——你對他人越真誠，越善于傾聽、體諒、尊重和寬容，對方也就會越真誠和相信你。如此繼續(xù)下去形成一個良性循環(huán)后，最終產(chǎn)生信任。
同理心不僅是為了理解他人，也是為了讓他人理解自己。同理心并不是要一味的迎合他人的情感，而是要理解和尊重他人的情感。在處理問題或做出決定時，充分考慮到對方的情感以及這種情感可能引起的行為和后果。這樣，自己的決定和行為，尤其是當這些行為可能給對方帶來損失時，才會得到對方的諒解，甚至得到對方的合作與支持。
擁有同理心，親密關(guān)系才能得以建立，反之，當傳送與接收同理心的神經(jīng)線路處于斷路狀態(tài)時，關(guān)系就會逐漸疏遠。當一個人發(fā)現(xiàn)周圍的人總是不斷地虧待自己，對自己的感覺不聞不問時，他將不再努力嘗試與人建立關(guān)系，也就關(guān)閉了自己的同理心感知?？上攵浜蠊麑⑹撬_始去傷害別人，以生氣或暴力的方式做為情緒的出口。對于沒有接收過他人對自己的同理心的人，其腦部對同理心沒有經(jīng)驗，也沒有記憶，也就無法讓他人能有被同理的感覺。
