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客人被“甩”責任誰負？細數(shù)旅途中的煩心事(圖)

2011.03.16

　　　

　　相關(guān)旅游投訴中參團住宿問題相對突出準四星替代四星三星降為二星

　　在過去的春節(jié)長假中，旅游投訴成為了投訴的一大熱點。隨著旅游日益走進佛山人生活，關(guān)于旅游服務的質(zhì)量高低也逐漸引人關(guān)注。記者昨日從市消委會、市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所了解到，在去年一年中，旅行社服務縮水、提供的旅游產(chǎn)品貨不對板、導游素質(zhì)不高等問題成為投訴熱點。不過，在消費者舉起法律武器維權(quán)的同時，也出現(xiàn)了“矯枉過正”的趨勢：過度維權(quán)的行為令消費者的形象大打折扣。

　　關(guān)鍵詞：忽悠

　　準四星=四星？

　　參團過程中，游客經(jīng)常會遇到這樣的情況：線路中知名的景點被取消，取而代之的是名不見經(jīng)傳的小景點。在住宿方面，四星降為三星，三星降為二星。而在餐飲方面，也經(jīng)常出現(xiàn)游客吃不飽的問題。

　　市民招小姐就曾參加過海南三亞雙飛四天純玩團，遭遇到了以上問題。按照合同，旅行社應安排四星級酒店，但是去到當?shù)貐s進入了一家未掛牌的四星酒店，酒店服務離顧客的要求很遠。根據(jù)行程安排，招小姐應該去蜈支洲島游玩，但是，導游卻稱，蜈支洲島沒什么好玩，將游客帶去了檳榔園。

　　馬先生今年春節(jié)參加了北京純玩團，但是，地接導游壓縮正常行程，一天之內(nèi)游完了天安門廣場、故宮、頤和園等重要景點，令游客感覺到非常疲憊，本來應該游玩1.5小時的天壇公園，最后被導游壓縮到只游了半個小時。而地接導游壓縮行程的目的，則是安排游客去一些購物點。

　　另外，旅行社在招攬客人時，常使的另一種忽悠手段是：低價。暑假期間，謝女士看到有旅行社打出了1900元泰國豪華5日游的廣告，她滿心歡喜地去報名，卻被告知該團最低價要2180元。

　　點評：看到“準星級”心里留個底

　　旅游服務縮水、貨不對板是旅游過程中最常見的問題。

　　佛山市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所提醒消費者，在報團之前，一定要睜大眼睛簽合同，例如在住宿方面，面對“準四星”、“準五星”（未掛牌）等提法，消費者就一定要留個心眼，如果想保證住宿質(zhì)量，就最好將自己對住宿的標準明確地寫入合同中。另外，在旅游過程中，遇到導游更換景點，可以拒絕簽變更同意書，這樣在投訴上就有據(jù)可依。

　　而對于旅行社打出的低價誘惑，消費者不要只盯著價格報團，更應該注重看旅游行程，并將行程以“白紙黑字”的形式寫入合同。另外，消費者對旅行社在廣告上提到的超低價格，最好保持理性認識，很多超低價格其實是小童價，與旅行社營業(yè)部的報價有很大差距。

　　關(guān)鍵詞：保險

　　途中受傷誰負責？
　　消費者高先生隨單位組織的旅行團到九連山森林公園兩天游，當晚入住酒店后，前往酒店溫泉路上不幸滑跌入溝中受傷，住院治療多日花去醫(yī)療費用6258元。消費者根據(jù)購買的旅游傷害險，向承保公司索賠，保險公司根據(jù)合同，給付醫(yī)療保險金3600元。

　　根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費者在購買、使用商品或接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。服務方——酒店和旅游公司負有不可推卸的責任，理應承擔其余賠償費用。經(jīng)佛山市消委會協(xié)調(diào)，保險公司賠付3600元，酒店和旅游公司賠償3171元。高先生對此結(jié)果感到滿意。

　　點評：看清幾個法律關(guān)系

　　佛山市消委會認為，在這場糾紛中，存在三個法律關(guān)系，即高先生分別與保險公司、旅游公司、酒店之間的合同關(guān)系。

　　高先生在酒店發(fā)生意外受到傷害后，可以分別依據(jù)不同的法律關(guān)系向當事人主張權(quán)利：若酒店提供的設(shè)施存在安全隱患，高先生可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求酒店承擔相應的賠償責任；若旅游公司提供的服務不符合合同約定的，高先生可以根據(jù)雙方簽訂的旅游服務合同的約定追究旅游公司的違約責任；另外，高先生還可以根據(jù)保險合同的約定要求保險公司賠付相應的金額。

　　關(guān)鍵詞：退團

　　退團到底

　　如何“退款”？

　　報名參團后，游客又因這樣或那樣的原因，無法跟團出行，想退團怎么辦？如果旅行社因自身問題，組團不成功，游客又可以得到怎樣的補償？

　　今年春節(jié)前夕，佛山本地有幾名游客報名參加了旅游團，打算到國外度春節(jié)，但是沒想到當?shù)厍闆r不允許去。游客在出發(fā)前夕，向旅行社提出退團的要求，但卻遭到旅行社的拒絕。

　　點評：主客觀原因下處理大不同

　　市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所認為，如果是出境游，因主觀原因，如果游客提出退團，則需根據(jù)出團日期，支付一定的違約金，如出發(fā)前3~1天，需支付團費總額的20%。而旅行社如果取消行程，則也需要支付相應的違約金，如出發(fā)前14天，需支付已收團費的5%。

　　消費者要注意的是，目前，出境游組團使用的是格式化合同。該合同明確了退團和取消行程的處理辦法。而有的旅行社擅自使用了對自己最有利的免責條例作為合同的附件，消費者可以拒簽這樣的合同。

　　但是，當出現(xiàn)天災人禍等不可抗力的情況時，如何支付已經(jīng)發(fā)生的費用，則需要消費者與旅行社雙方協(xié)商。

　　“這方面的賠償難以確定，因此，當發(fā)生這樣的事情時，雙方應理性對待，共同承擔責任。”市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所有關(guān)負責人表示。

　　關(guān)鍵詞：過度維權(quán)

　　客人被“甩”責任誰負？

　　今年春節(jié)，佛山一家旅行社組織游客到澳門一日游。在下午的自由活動中，幾名游客逛商場忘記了時間，比規(guī)定上車返佛山的時間遲到了3小時。在此期間，導游不斷打電話給這幾名遲到的游客，但是電話始終無人接聽。

　　最后，在全車人的要求下，導游沒有等來這幾名游客，返回了佛山。這幾名游客返回佛山后，投訴旅行社甩客，要求旅行社賠付他們返回佛山的交通費用。

　　點評：旅游合同明確權(quán)責利

　　旅游合同以及旅游行程中，會明確消費者與旅行社的權(quán)、責、利。作為消費者，也有遵守時間約定的義務。

　　在這起糾紛中，是消費者違約在先，“因此，對于消費者要求的賠償，我們不予支持。”市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所有關(guān)負責人說。　

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