銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)

　　為什么客戶會這么問？

　　客戶這么問一般有幾種情況

　　第一種是因為吃驚，因為客戶沒有想到你的產(chǎn)品價格那么高。所以好奇的問一句

　　第二種是因為超出了他的承受能力，所以也會很自然的問

　　第三種是因為客戶不知道你貴在什么地方？在他看來你的產(chǎn)品跟其他的產(chǎn)品差不多，品牌也不是特強(qiáng)勢。這說明現(xiàn)場的溝通上你并沒有將我們產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢進(jìn)行有效展示出來，讓客戶信服。而這種情況往往占了80％以上。

　　其實在我們銷售過程中，客戶是完全愿意支付比其心理預(yù)期價位高120％－160％的產(chǎn)品的，只是你要激發(fā)他的購買欲望，也就是說你要告訴為什么這么貴？到底貴在什么地方？

　　因此第一步，你一定堅信自己的產(chǎn)品是非常好的，是值那么多價錢的，而客戶覺得貴只是因為他還不了解我們的產(chǎn)品，因此你要在心理不斷暗示自己：只有我將我們的產(chǎn)品介紹的清楚、透徹、細(xì)節(jié)，客戶只有了解了我們的產(chǎn)品才會購買我們的產(chǎn)品！

　　第一步、所以你應(yīng)該非常自信的告訴他："先生，沒錯，我們的產(chǎn)品就是這么貴，而且我們的很多產(chǎn)品比×××品牌的地板/櫥柜/陶瓷/衛(wèi)浴還貴？"看到客戶很驚訝的望著你時，你要非常自信、自然的告訴他："貴當(dāng)然有貴的理由了，下面請給我10分鐘時間介紹一下？"

　　第二步、你應(yīng)該起碼準(zhǔn)備10－15個以上細(xì)節(jié)對其解說，因為在建材家居的銷售過程中，往往很多產(chǎn)品，比如地板等往往從木材、外觀等感覺差不多，所以你要從細(xì)節(jié)告訴對方差別到底在哪里？以我的經(jīng)驗判斷，往往細(xì)節(jié)是最能打動客戶的并且要告知客戶你們從中做了哪些與眾不同的處理，要讓客戶感覺到我們的產(chǎn)品確實是獨(dú)一無二的、與眾不同的，最重要的是可信。說到這里，可能你會說，哪有那么多細(xì)節(jié)可講??？其實細(xì)節(jié)是不缺乏的，關(guān)鍵是你是否具有尋找細(xì)節(jié)的眼睛。比如：

　　你的木材可能進(jìn)口某某國家的，所以因為當(dāng)?shù)貧夂蜿P(guān)系木材確實與眾不同；

　　你們跟木材經(jīng)銷商是長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，所以可以得到最好的木材；

　　我們運(yùn)輸過程又是怎么樣的，所以保證木材不會在運(yùn)輸過程中受到損傷的；

　　我們的生產(chǎn)工藝又是如何的？多少道工序？有無獨(dú)特的工藝？

　　我們生產(chǎn)的工人或者專家又是來自哪里？經(jīng)過什么獨(dú)特訓(xùn)練？多少年工齡？等

　　我們的設(shè)備又是來自哪里？有無獨(dú)特之處？

　　還有我們的企業(yè)文化又有什么標(biāo)準(zhǔn)？

　　產(chǎn)品的為什么這么厚？為什么這么??？為什么這么重？為什么這么堅實？等等，都有很多賣點可說？

　　我們的設(shè)計是否有獨(dú)特之處？我們的設(shè)計團(tuán)隊呢？是否也有很多文章可做？

　　為什么烤漆要8道工序？

　　烤漆過程中是天然烘干還是機(jī)器處理的？

　　為什么我的品牌有什么與眾不同之處的？

　　我們的售后服務(wù)又有什么與眾不同的點？是比別人快？還是比別人時間長？還是安裝隊伍過硬？還是其它什么優(yōu)勢？

　　等等，這里只是拋磚引玉。其實如果你想說出產(chǎn)品不同，起碼可以說個200－300種以上我認(rèn)為問題不大！

　　注意事項：不但的你的話語，還有你的語氣、神態(tài)、肢體都要顯得較為自信

　　實戰(zhàn)情景50:我們?nèi)业侥銈兊昀锖脦状危覀內(nèi)叶己芟矚g你們的衛(wèi)?。还?、地板、瓷磚），你看能不能便宜一點賣一套給我們啊？

　　錯誤應(yīng)對

　　√對不起，我們店內(nèi)就是不打折的

　　√沒辦法啊，所有客戶都是一樣不打折的

　　√要么你可以先去其它店內(nèi)看看，你就會覺得我們的產(chǎn)品就是好

　　問題分析

　　"對不起，我們店內(nèi)就是不打折的"或"沒辦法啊，所有客戶都是一樣不打折的"，這是一種極其生硬的對待客戶的方式，不管你讓不讓價，但是一定把對客戶的尊重放在第一位。所以你可以態(tài)度是堅決的，但是語氣表情可以委婉一點

　　"要么你可以先去其它店內(nèi)看看，你就會覺得我們的產(chǎn)品就是好"，這是我見到的某些對自己、對產(chǎn)品信心特別足的銷售人員使用的招，有時確實也能起到一定的效果，但是前提是客戶對你的產(chǎn)品確實喜歡的暈。建議一般情況下不用這樣回答，因為客戶一出去又要同時面對幾百個品牌?。?/p>

　　成功案例

　　在南京方×櫥柜專賣店，一個四十歲左右的阿姨來看了好幾次，特別喜歡我們的一款綠波曼陀鈴的產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格，但是就是感覺價格有點貴，當(dāng)時是我們的金牌導(dǎo)購小楊接待的她，最后老阿姨帶點請求的說："小伙子，我們?nèi)业侥銈兊昀锖脦状?，我們?nèi)叶己芟矚g你們的這款產(chǎn)品，你看能不能便宜一點賣一套給我們?。?小楊非常又經(jīng)驗，微笑著說："叔叔阿姨我覺得你們太有眼光，這款綠波曼陀鈴確實是我們方太櫥柜最經(jīng)典一款之一，全國銷售也是非常好，上次你女兒來看也是喜歡的不得了。""是啊，是非常不錯，跟我們家裝風(fēng)格非常符合，就是價格太貴了，能不能便宜一點？"怕小楊不讓價，阿姨馬上又說："便宜點，我們學(xué)校很多老師都要裝修的，到時我給你做推薦?。?小楊依然微笑著說："那我先謝謝阿姨了！希望阿姨給我們多推薦??！"接著小楊很為難但是又真誠的說："阿姨，看你真的也蠻喜歡我們方太這款產(chǎn)品的，你們賺點錢也不容易！我也就實話實說了，你跟我也談了那么久，該讓的價格我已經(jīng)都讓了，這款說實話相對是比較貴一點，但是整體我認(rèn)為性價比還是很高的，我相信你也認(rèn)同的吧？（略微停頓）如果確實想要，阿姨我的底線是只能再送你一個廚房四件套贈品，現(xiàn)在市場價是1000多，其它我就做不了主了，阿姨你看呢？"……阿姨不說話……停頓了大約20妙左右，阿姨又非常不甘心的問："就真的不能再便宜一點了？""真的不能再便宜了！"小楊也是非常誠懇的回答，"如果你真的覺得不能接受，我可以再給你推薦幾款相對款式也不錯，價格相對便宜一點的？你看如何？"阿姨再次陷入沉默……沒多久，阿姨還是購買了這款櫥柜，因為實在太喜歡了，最后小楊也非常會做人，馬上又額外贈送了一個拉手給她，阿姨顯得非常滿意，后來又推薦了她的兩個同事過來，其中成交了一個。

　　案例分析

　　這個小楊之所以能夠在沒有多大讓價的基礎(chǔ)上成交此單，有幾個關(guān)鍵點我們可以借鑒。我認(rèn)為他做得很好的地方在一下幾點：

　　第一、始終保持對客戶的一種禮貌尊重以及設(shè)身處地的考慮，比如他說："那我先謝謝阿姨了！希望阿姨給我們多推薦??！"、"阿姨，看你真的也蠻喜歡我們方太這款產(chǎn)品的，你們賺點錢也不容易！我也就實話實說了……"等等，始終讓客戶感覺到一種理解與尊重；

　　第二、嚴(yán)守底線的基礎(chǔ)上，適當(dāng)采取一些小讓步。整個過程對于價格的底線的防守是堅決的，這點你可以從其語氣感覺出來，客戶自己最后也覺得再讓價是沒有希望了。但是他又不失靈活，比如最后額外送個拉手就是很好的做法，給了客戶一種額外的成就感和滿足感，當(dāng)然他最后說是加了一個理由的，希望你能給我們額外做推薦，不是每個人都會送到；

　　第三、實。其實到了這個場合，客戶已經(jīng)無所保留把他的想法都告訴你，你也就"以實對實"效果可能更好。

　　第四、語氣以及話語的堅決。不能讓就是不能讓，不給客戶任何覺得有希望的空間。而很多的銷售人員是"半推半就"，說："不能讓了，這已經(jīng)是我們最低價了！"過了一會又讓了，結(jié)果客戶感覺到還有讓價的空間，就會不斷要求，最后搞的自己很被動，最無奈的是客戶買回去后還不會覺得得了便宜貨，還會覺得買虧了，因為你的語氣、話語的不堅決給了客戶錯誤的信號：你還能讓！

　　銷售策略以及具體話術(shù)

　　我相信任何一個銷售人員在遇到過類似的情況，客戶確實發(fā)自內(nèi)心的喜歡你的產(chǎn)品，而且他在你面前也毫不掩飾自己的喜歡，惟獨(dú)就是覺得價格有點接受不了，那該怎么辦？對于這樣"坦誠"的客戶，我們可以這樣處理：

　　首先，應(yīng)該"實"。在這個時候，客戶已經(jīng)無所保留了，你就應(yīng)該"以實對實"當(dāng)然首先你應(yīng)該認(rèn)同以及強(qiáng)化他的感受，比如你可以帶點同情的說："我相信你確實我非常喜歡我們的這款產(chǎn)品，這款產(chǎn)品很多客戶也非常喜歡，相信裝在你家里一定非常漂亮；

　　接著，你可以非常明確告訴他目前你能接受的底線是什么，而且是語氣非常堅決的告訴他，"不過，我看你也蠻真心要的，實話講，我這邊的權(quán)限是多少……你看如何？但是這款產(chǎn)品真的非常漂亮，你看看那個……我相信裝在你們家里一定非常漂亮"（微笑、沉默、等待客戶回答）這個回答要盡量實在一點，能讓就讓一點，不能讓就堅決的告訴他不能讓。不要讓他覺得還有讓價的空間，那就麻煩了。

　　最后，如果客戶還是要求繼續(xù)讓價，你可以說："真的沒有辦法讓了，要不這樣吧，我給你介紹另外幾款相對價格低一點給你--"（以我的經(jīng)驗的看，一般客戶都不會放棄自己喜歡的，選擇其它的。"

　　實戰(zhàn)情景51：其實客戶心理已經(jīng)很喜歡那套櫥柜（地板、瓷磚等），但是就是裝做不喜歡，還不斷挑毛病，而且還拼命殺價

　　錯誤應(yīng)對

　　√這個價格已經(jīng)是最低了

　　√我們這里不打折了

　　√我們不打折，但是可以給你一些贈品

　　問題分析

　　"這個價格已經(jīng)是最低了"或"我們這里不打折了"是典型的"簡單粗暴型"的趕客話語，往往導(dǎo)致客戶的反感，有些甚至產(chǎn)生逆反心理，就是要讓你打折。

　　"我們不打折，但是可以給你一些贈品"要知道建材家居產(chǎn)品的銷售贈品一般也不是小金額的，隨便過早的讓步只會導(dǎo)致客戶更大的要求，而且這么輕易的提出讓步只會讓讓自己在后面的談判失去談判的籌碼，無牌可用

　　失敗案例

　　×××移門是國內(nèi)著名的專門生產(chǎn)移門、衣柜的品牌，由于屬于高端品牌，相對價格比較高，一次在店內(nèi)來了一位50歲左右中年人，一看穿著打扮就感覺就是那種領(lǐng)導(dǎo)型的，在我們店內(nèi)轉(zhuǎn)了將近兩圈都沒說話，我只能跟隨并隨時觀察其行為，到了一款類似"斑點狗"的產(chǎn)品前，我們銷售人員觀察到他似乎明顯流露出很感興趣的樣子，不斷的上下仔細(xì)察看，同時用手摸摸，看其表情，對我們產(chǎn)品的體現(xiàn)的那種"毛絨絨的"手感非常滿意?？吹竭@個機(jī)會那個導(dǎo)購人員立刻上去進(jìn)行介紹……（暫略），下面重點介紹一下價格談判過程，客戶雖然心理很喜歡，但是一看就是那種城府很深的人，他說："你們×××品牌的東西也就不過如此，價格還那么貴？"停頓了一下說："你看這個表層是布的，很容易弄臟！還有這個--"客戶根本不給銷售人員機(jī)會，不斷的挑毛病……"你們這個產(chǎn)品我看也就打個七折賣給我還可以考慮一下？"我們的銷售人員一下子可能被他的那種氣勢所壓倒了，愣在哪里，不知道如何回答，明顯顯得有些信心不足。我一看這個情況，立刻上去說去說："先生，您好！不好意思，我們的銷售人員沒有跟你介紹清楚！我是×××公司負(fù)責(zé)人，我跟你再介紹一下吧？""你是負(fù)責(zé)人是嗎？你也不用再給我介紹，我就問你給不給我打七折，打就買，我不打我就走！"（客戶明顯再給我壓力，把選擇球給我，此時我很被動）"先生一看就是行家高手啊，一下子就讓我很是為難??！對了，怎么稱呼您？""姓張！""其實張先生對衣柜蠻有研究的，而且一定也看了很多品牌產(chǎn)品，其實不蠻您說，我們×××產(chǎn)品是在國內(nèi)同行業(yè)中比較貴的，因為我們是來自英國的品牌，做工、款式都是比較獨(dú)特的，比如你看中的這款產(chǎn)品就是我們今年的新開發(fā)的產(chǎn)品，比如這個布就不是一般的布，這是我們專門從韓國進(jìn)口的，這種布吸塵率非常低，一般就不會臟的，再來感覺一下它的手感，來，您試一下，是不是感覺一種撫摩寵物狗的毛絨絨的感覺，此外再看這個設(shè)計，我們采用的工藝也是不一樣的，比如很多其他的品牌為了防臟，往往會裝一個玻璃，這樣就會影響他們的時尚感，非常難看……"（不破不立，針對顧客剛才挑剔的點我開始逐一進(jìn)行反駁，當(dāng)然實在尊重、客觀的基礎(chǔ)上，否則你就沒法跟他談價格）說完后，客戶明顯感覺氣勢下來了，說了一句："那都是你們廠家自己說得，我看沒什么大差別！你來決定賣還是不賣，不賣我就走了"但是眼睛還是不理開產(chǎn)品，此外手不斷的摸門面，說明內(nèi)心他還是很喜歡這款產(chǎn)品。"張先生，您先別急，萬事好商量的，來，你先坐下來喝杯茶，說不定你了解這個產(chǎn)品后你都愿意給我們加錢呢？"說著我引導(dǎo)其坐下，再次給其介紹我們產(chǎn)品一些獨(dú)特的工藝與賣點（我要先確保他了解我們產(chǎn)品獨(dú)特賣點才去談價格）。"行了，我了解這個產(chǎn)品，你就跟我說價格吧？""張先生，你既然是真心想購買我們的產(chǎn)品，而且你又這么專業(yè)，我也想真心的賣你這款產(chǎn)品，那你是不是今天就買？""是的""是現(xiàn)金還是刷卡嗎？"（要給客戶施加條件）"這樣吧，既然張先生真心要買，如果你今天全部用現(xiàn)金付款的話，我們公司現(xiàn)在在搞活動，可以給你一個×××贈品，價值也不小。來我給你介紹一下贈品？""贈品不要了，給我打七折"客戶還是強(qiáng)烈要求打折。"其實，張先生一定也對我們產(chǎn)品有過了解的，我們的產(chǎn)品從來不打折的！您的要求我可能滿足不了。要不我給你介紹幾款價格相對低一點的產(chǎn)品，也非常不錯"（故意引導(dǎo)客戶去其它產(chǎn)品，客戶明顯不感興趣）"就這一款，給我多少價錢？"（客戶開始松口了）。"哎呀，張先生，真的沒辦法打折了，我們的規(guī)矩就是這樣的，其實關(guān)鍵是產(chǎn)品好，時尚漂亮，我相信裝在你家里一定很養(yǎng)眼，一住就是十幾年，看著它心情也會好一點啊，張先生你也別為難我了，我確實沒有辦法滿足您的要求，如果你今天就購買的話，你看我可以在服務(wù)方面給您做些什么？"……最后客戶終于購買，我們給他服務(wù)承諾×天內(nèi)安裝完成，并且增加了一年保修。這個也是我見過談的最累的幾個客戶之一。