每個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的，在他們還沒有找到目標(biāo)，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購員提前進(jìn)入顧客的思考范圍就顯的尤為重要了。摸清消費(fèi)者的消費(fèi)心理，是一個(gè)導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本銷售技巧之一。
顧客消費(fèi)行為八階段
導(dǎo)購員比較合適的介入點(diǎn)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間
說到銷售，就不能不先分析下銷售的對(duì)象——消費(fèi)者?，F(xiàn)階段的零售行業(yè)，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的分析已經(jīng)很透徹了，比較通用的是把這一過程分為八個(gè)階段：
1.注視；2.興趣；3.聯(lián)想；4.欲望；5.比較；6.信賴；7.行動(dòng)；8.滿足。
這八個(gè)階段是顧客完成購物的過程，不過，在實(shí)際銷售過程中，或許因?yàn)殇N售行為沒有發(fā)生導(dǎo)致八個(gè)階段不能完全上演，也有顧客的購買經(jīng)歷沒有出現(xiàn)其中的某個(gè)過程，這都有可能。
把顧客消費(fèi)行為進(jìn)行如此分解，是為了讓導(dǎo)購員尋找合適的機(jī)會(huì)，與顧客進(jìn)行接觸，繼而與之溝通并對(duì)產(chǎn)品達(dá)成共識(shí)，最終的目的，也是讓顧客欣賞鞋子并最終形成交易，并使之從這一行為中得到滿足感。導(dǎo)購員比較合適的介入點(diǎn)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在此之前或之后，都不合適。在興趣之前是顧客的關(guān)注階段，如果在顧客觀看商品時(shí)營業(yè)員就迫不及待的上前詢問，那么顧客多半會(huì)產(chǎn)生戒心，會(huì)很快調(diào)頭離去。在聯(lián)想之后，產(chǎn)生欲望時(shí)，導(dǎo)購員才開口招呼客人，顧客會(huì)感覺受到冷落、不被重視，也會(huì)一走了之。因此，依據(jù)顧客這種心理變化，在興趣和聯(lián)想之間做初步接觸，是最恰到好處的。然而，這種時(shí)機(jī)很難把握。
顧客購買心理四階段
顧客性格和所選商品不同，購買心理的階段性偏重會(huì)有所差別
搜尋目標(biāo)
顧客如果想買一雙鞋子，他（她）一定會(huì)先在賣場(chǎng)內(nèi)“搜尋”這件商品。當(dāng)顧客起初在賣場(chǎng)內(nèi)隨意地瀏覽時(shí)，他就會(huì)留心幾款不同顏色、不同款式甚至不同價(jià)位的鞋子，這些鞋子在他（她）的購買預(yù)期中，或許有輕有重，但還不能夠下定決心購買哪一件。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員要做好有效的引導(dǎo)與展示，把顧客引進(jìn)自己的賣場(chǎng)。
縮小選擇范圍
接著，顧客會(huì)對(duì)預(yù)先選中的鞋子進(jìn)行比較，并結(jié)合自己先前買的鞋子的顏色款式和自己的心理價(jià)位進(jìn)行初步判斷，然后篩選出比較適合自己的鞋子；緊接著顧客會(huì)在腦海里進(jìn)行模擬試穿，想象自己穿上這款鞋的樣子，并決定是否進(jìn)行試穿。這個(gè)縮小范圍的階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客篩選商品時(shí)，導(dǎo)購員員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。
進(jìn)行試穿
與不進(jìn)行試穿的銷售相比，鞋類商品進(jìn)行試穿的銷售成功率可提升80%。也就是說，在鞋類商品里，除非代人購買，否則在不試穿之前極少進(jìn)行付款行動(dòng)。對(duì)于試穿，我們要注意幾點(diǎn)，一是必須盡可能的促使顧客試穿，態(tài)度誠懇；二是形成輔助顧客試穿的動(dòng)作，包括蹲式服務(wù)，并提供兩到三款備選鞋子，讓顧客比較；三是顧客試穿的同時(shí)，要對(duì)顧客的穿著進(jìn)行由衷的贊美，并適度為其服飾提供配比建議。
確定購買
顧客確定購買，這個(gè)過程中顧客來說有兩種心態(tài)，一種是感覺滿意，滿足于購買過程并購得心儀的貨品；一種是仍然模棱兩可，只是購買傾向性較強(qiáng)。導(dǎo)購員對(duì)于第一種顧客心態(tài)，要做好皮具等搭配連帶銷售，爭(zhēng)取擴(kuò)大客單價(jià)；對(duì)于第二種，要幫助顧客下定決心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)和品牌知名度，并順利收銀、送賓。
以上就是筆者總結(jié)的顧客購買心理過程的四個(gè)階段，這四個(gè)階段，簡(jiǎn)單概括了顧客在購買商品時(shí)心理過渡的四個(gè)過程。由于顧客性格和所選的商品不同，因此，購買心理過程也會(huì)有所差別。比如，購買特價(jià)促銷鞋子時(shí)，購買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)省略第二階段；而購買價(jià)格較高比如冬款時(shí)，購買心理就會(huì)復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，再特殊的心理變化，也不會(huì)脫離或超越這四個(gè)階段。因此，導(dǎo)購員員只要了解掌握了這四個(gè)階段，就等于掌握了顧客的購買心理。
把脈顧客心理其實(shí)是顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后，導(dǎo)購員為提高成交率所做的分析。而在顧客進(jìn)店之前，作為導(dǎo)購員，還要做好銷售準(zhǔn)備。忽視銷售技巧實(shí)施的前期準(zhǔn)備，或許你將直接被顧客忽視。下期，我們將分析導(dǎo)購員如何進(jìn)行銷售前期準(zhǔn)備。
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