PwC咨詢公司曾就企業(yè)內(nèi)部客戶管理課題調(diào)研了25家大型物流服務(wù)企業(yè)，提出的主要問題是：貫徹客戶關(guān)系管理體系為企業(yè)帶來了什么？調(diào)查結(jié)果表明，絕大多數(shù)物流企業(yè)認(rèn)可并貫徹了客戶關(guān)系管理體系，密切了與客戶的關(guān)系，并因此有效地解決了客戶日益復(fù)雜的需求，但也有少數(shù)企業(yè)承認(rèn)與客戶之間仍存在隔閡。
事實上，建立客戶關(guān)系管理的迫切性和重要性，正日益得到多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同。PwC咨詢公司的調(diào)查顯示，在接受調(diào)查的企業(yè)中，2001年度僅有11%的企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理非常重要，2002年度該比例上升到61%，而根據(jù)目前預(yù)測，本年度這一比例將提高到78%。引進(jìn)客戶關(guān)系管理體系，對于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)流程具有積極的意義，但有兩個前提條件：一是需要企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)支持并在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)力推行；二是企業(yè)員工必須適應(yīng)形勢、轉(zhuǎn)變觀念，切實按要求貫徹客戶關(guān)系管理體系。
建立客戶數(shù)據(jù)庫是搞好客戶關(guān)系管理體系的前提。建立客戶數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行系統(tǒng)分析是企業(yè)留住老客戶、爭取新客戶的重要措施。對于潛在的新客戶，通過研究分析數(shù)據(jù)庫，可以清晰地勾畫出它們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而鎖定目標(biāo)客戶、實施重點(diǎn)攻關(guān)。真正實施了客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)并不太多，但大多數(shù)接受調(diào)查的企業(yè)都建立了客戶數(shù)據(jù)庫，這一點(diǎn)非常重要，它是實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
同時，對于實施了客戶關(guān)系管理的企業(yè)來說，將客戶關(guān)系管理的體系和理念灌輸給員工非常關(guān)鍵。只有直接接觸客戶的員工的態(tài)度和行為符合客戶關(guān)系管理程序，其他相關(guān)措施（如客戶數(shù)據(jù)庫等）才能產(chǎn)生效果。同時要求企業(yè)內(nèi)部的所有部門尤其是直接服務(wù)客戶的部門（如營銷部、服務(wù)部等）嚴(yán)格按客戶關(guān)系管理程序運(yùn)作。
增加利潤與提高客戶價值并重
實施客戶關(guān)系管理最重要的目的是取得競爭優(yōu)勢。建立綜合、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫，保持和提高同客戶的合作關(guān)系，是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。調(diào)查結(jié)果還顯示，建立客戶關(guān)系管理體系可以促使企業(yè)更加合理分配、利用各種資源，并可通過彌補(bǔ)隔閡將失去的客戶爭取回來。
客戶管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，接受調(diào)查的企業(yè)中，89%的企業(yè)認(rèn)為提高客戶的忠誠度非常重要，56%的企業(yè)承認(rèn)憑借客戶關(guān)系管理體系贏得了新客戶，但僅有33%的企業(yè)將工作重點(diǎn)放在了爭取流失客戶回頭的努力上。
客戶關(guān)系管理的盈利目標(biāo)通常按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定。對于物流服務(wù)企業(yè)來說，增加利潤肯定是第一目標(biāo)，而提高客戶價值通常放在第二位。但部分有遠(yuǎn)見的物流巨頭在接受調(diào)查時表示，并未將提高銷售額、增加利潤作為客戶關(guān)系管理程序的首要目標(biāo)，一般是將增加利潤與提高客戶價值有機(jī)地結(jié)合起來衡量。“我們設(shè)計客戶關(guān)系管理程序的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造長久價值最大化的可能，而不是僅著眼于今天的銷售額或利潤，也就是說，客戶的利益是貫穿我們管理程序設(shè)計的主線。”一位知名物流企業(yè)的總裁如是說。
兩大支柱支撐CRM體系 一項成功客戶關(guān)系管理程序的支柱是恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸?，因為它可以提供有價值的信息，特別對于產(chǎn)品的升級換代而言。有趣的是，有些企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是以客戶為中心，但卻沒有將客戶進(jìn)行分類分析。接受調(diào)查的企業(yè)中，83%的企業(yè)稱是按照銷售額對客戶分類，56%的企業(yè)稱是按照行業(yè)對客戶分類，只有17%的企業(yè)采用客戶價值估算體系來進(jìn)行客戶分類（突出重點(diǎn)利潤客戶群）。
同時，工作程序化是必須的。建立客戶關(guān)系管理的另一支柱是企業(yè)各部門、所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，尤其是直接面向客戶的營銷、服務(wù)等部門必須符合客戶關(guān)系管理程序的設(shè)計要求，否則客戶管理的目標(biāo)很難實現(xiàn)。接受調(diào)查的企業(yè)中，近一半的企業(yè)坦承很多程序如目標(biāo)客戶攻關(guān)、客戶維護(hù)等沒有程序化，也就是說，它們的客戶關(guān)系管理還處在初級水平。
從長遠(yuǎn)來看，推廣客戶關(guān)系管理對于物流企業(yè)來說是大勢所趨，是企業(yè)生存發(fā)展、取得競爭優(yōu)勢的必備利器。制定完整的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略、細(xì)化客戶關(guān)系管理程序、為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)，是未來物流企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。
