???????圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
點(diǎn)圖片上方藍(lán)字中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商一鍵關(guān)注
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中國(guó)消費(fèi)者在4S店的平均消費(fèi)額已跌至2012年以來(lái)最低。一度被視作4S店“飯碗”的售后服務(wù)與零部件板塊的利潤(rùn)占比，也從2013年的62%下降到了2014年的52%。維修產(chǎn)值如最近的股市一樣暴跌怎么辦？
這些流失掉的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)到底哪去了？ 本文從經(jīng)銷(xiāo)商維修保養(yǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度入手，通過(guò)現(xiàn)狀分析、原因探究、出路尋求三塊 ，與你一起探索4S店的痛點(diǎn)和解決思路。與2013年相比客戶(hù)的平均消費(fèi)大幅下降。在豪華車(chē)和主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的平均消費(fèi)跌至2012年以來(lái)的最低水平。售后板塊尤其是服務(wù)與零部件板塊的利潤(rùn)出現(xiàn)縮減，從2013年的62%下降至2014年的52%。月均售后服務(wù)臺(tái)次降低，也就是說(shuō)消費(fèi)者用車(chē)頻次在減少，導(dǎo)致4S店毛利水平下降。
新車(chē)用戶(hù)在保修期之后的回店意愿降低，超過(guò)保修期后消費(fèi)者依然選擇回4S店維修保養(yǎng)的意愿降低30%，流失率大增。
事情總有兩面性，雖然消費(fèi)者在4S店的平均消費(fèi)額跌至四年來(lái)最低。但售后服務(wù)的市場(chǎng)容量在增加。僅2014年，售后服務(wù)市場(chǎng)容量就增加了373億元。中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品問(wèn)題數(shù)量在過(guò)去5年間下降了38%,車(chē)輛可靠性則提升了34%，導(dǎo)致維修保養(yǎng)頻次遞減。隨著《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》等政策的出臺(tái)，4S店所依賴(lài)的不完全開(kāi)放的市場(chǎng)氛圍將不復(fù)存在。2015年平均行駛里程相比于2014年下降了7%，相比2010年則下降了13%，保養(yǎng)頻次在5年間以年均1.7%的速度下滑。“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)出行和車(chē)輛使用習(xí)慣的改變。通常，一家4S店經(jīng)營(yíng)三年之后的“零服吸收率”（通過(guò)新車(chē)銷(xiāo)售而轉(zhuǎn)為售后消費(fèi)的客戶(hù)吸收率）應(yīng)達(dá)到60%-70%。但目前，4S店“過(guò)?！笨蛻?hù)的流失率大多超過(guò)了4成。這些流失的客戶(hù)，很大一部分被O2O上門(mén)服務(wù)以及快修連鎖、美容店、電商平臺(tái)等業(yè)態(tài)瓜分掉了。越來(lái)越多的4S店正試圖打破地理位置的局限，從便利性上提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。一些4S店，為外縣客戶(hù)入廠維修報(bào)銷(xiāo)過(guò)路費(fèi)、提供市區(qū)免費(fèi)接送看車(chē)服務(wù)；一些4S店，事故車(chē)維修期間提供代步車(chē)，全程代辦保險(xiǎn)理賠服務(wù)；一些4S店，在市區(qū)設(shè)立了快修網(wǎng)點(diǎn)；手機(jī)！車(chē)主通過(guò)手機(jī)便捷獲得4S店的信息共享、在線支持、遠(yuǎn)程診斷、維修推薦、保險(xiǎn)指南、救援呼叫和維保預(yù)約等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)商城！將難以推銷(xiāo)的精品、配件，放在網(wǎng)絡(luò)商城里，輔以有吸引力的促銷(xiāo)，觸發(fā)車(chē)主主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。SA出動(dòng)！SA通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與車(chē)主實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)響應(yīng)車(chē)主需求，不但提升了工作效率和產(chǎn)值，也使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升。
移動(dòng)設(shè)備！平板電腦和配套APP的使用有助于提高用戶(hù)體驗(yàn)、減少用戶(hù)流失，促進(jìn)消費(fèi)頻次。（文章來(lái)源：上海嵩瀚企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司）
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