客戶關愛部在日常工作執(zhí)行中，通過信息的不斷收集與匯總，并結合客戶的需求向公司提出改善建議，從而確保問題得到有效改善和解決，提升客戶滿意度，創(chuàng)造客戶價值，形成忠誠的用戶群體。
客戶關愛部的價值，不僅局限于滿意度的管控，確保A檔，獲得滿意度最高返利，而且還有很多直接盈利的方面，比如續(xù)保帶來的后續(xù)利益、首?？拇?、流失挽回、結伴同行、戰(zhàn)敗管控、愛車課堂附件營銷，都為公司創(chuàng)造了直接的利潤點；
（ISM老師說：純干貨啊，拿走，不謝。）
目的1：續(xù)保盈利，獲得部分傭金（2015年1-11月份共計獲得傭金396929元，單車利潤360元）
目的2：將客戶鎖定在售后服務站，獲得事故車機會，帶動整個增值業(yè)務鏈的循環(huán)
售后維修單車產值主要來源于事故車產值拉動實現(xiàn)；
事故車的進站主要來源于新車保險的送修及續(xù)?？蛻舻闹苯舆M站；
新車保險的提升主要來于新車銷量，存在一定的局限性，而續(xù)保車輛來源于售后整個基盤數(shù)據庫，
未來，續(xù)保的數(shù)量將大大超越新車保險，續(xù)保也將成為未來提升產值及盈利的一個重要的環(huán)節(jié)；
通過續(xù)保的不斷開發(fā)，本店開業(yè)至今的續(xù)保數(shù)量逐年提升；通過保險的拉動，2015年同比2014年事故車進場提升213臺，按每臺車產值4576元計算，2015年共計創(chuàng)造事故車產值974688元；
（ISM老師說：很顯然，本店保有客戶是事故車最穩(wěn)定、最應該把握、最核心的來源。目前由于外部對客戶搶奪激烈，4S店更應該主動、提前、多次反復跟蹤，同時因為內部容易飛單，所以經銷商應該設置專人才能有效的統(tǒng)籌續(xù)保資源，避免內外部流失。PS：以每1500名有效保有客戶設置1名專員維護比較合理）
由于新車銷售流向問題，部分車輛被銷售到離本區(qū)域較遠的郊縣及外市，為了保證客戶首保進店，提升售后進場臺次，客戶關愛部在銷售交車端推出首?？拇娣眨会槍﹄x本區(qū)域較近的郊縣地區(qū)，由展廳經理/交車專員面訪時介紹本店首保優(yōu)勢，全部幫客戶進行首?？拇?。
通過首?？拇鏄I(yè)務的開展，在銷售銷量同上年持平的狀態(tài)下，2015年新車首保數(shù)量同比2014年提升359臺，按照410元首保費用計算，共計挽回產值147190元。（ISM老師說：那么重要的東西得趕緊找個保險箱藏起來，4S免費保管還等啥呢！讓客戶變懶，變得依賴我們，我們就等著數(shù)錢吧。有首保卡在手，還怕客戶不來嗎？一來二去，客戶習慣了我們的服務，去別家店的幾率就降低了。）
20%的優(yōu)質客戶能夠給一個企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。隨著車齡的增加，許多車主在保養(yǎng)維修車輛時不再選擇4S店。對4S店來說，前有銷售不賺錢，后有車主離店修車，客戶流失情況日益嚴重。流失挽回也成為了4S店的一項重要工作指標；
有定點/維修廠：客戶關愛部本店通過上海大眾天貓旗艦店活動，電話邀請用戶進站保養(yǎng)，減少因顧客價格方面流失到維修廠；
本地距離遠：本地距離遠客戶主要取決于首保后流失，針對此類問題，本店推出首保在本店執(zhí)行，二次保養(yǎng)可享受工時7折優(yōu)惠，拉動部分車主再次回站。
通過流失客戶的挽回行動，在1299臺流失客戶中挽回382臺車輛；按照每臺車常保單車產值890元計算，共計挽回382臺*890元=339980元。（ISM老師說：為了留住客戶，你們也是蠻拼的，有調研說購車3年以上的客戶流失比例高達60%以上，而且多數(shù)是因為無人維系造成，所以想要留住你的客戶，就請多一些對他的關愛，隨時了解他們的新需求和動向。）
隨著汽車市場進入低谷時期，伴隨銷售目標的壓力，本店若想順利完成總部下達的銷售目標，需從自身基盤客戶出發(fā)，通過客戶轉介紹形成有效訂單，提升銷量；
客戶關愛部每月篩選距離較近、對本店服務認可的客戶名單，反饋至銷售部門進行人員走訪，通過人員走訪提升客戶滿意度程度，促進客戶轉介紹。通過結伴同行的開展以來，每年轉介紹數(shù)量出現(xiàn)大幅增長。
上海大眾后半年推出了《薦者有份》轉介紹活動，為讓新老客戶獲得積分實現(xiàn)轉介紹價值，展廳經理/交車專員在交車環(huán)節(jié)100%推薦成交客戶加入大眾一家會員俱樂部，并告知推薦朋友購車獲得的積分及會員優(yōu)勢，截止到11月份VW點贊用戶表示會推薦朋友購車率高達99.2%；
通過上海大眾《薦者有份》活動的延續(xù)，除會員獲得3000積分之外，新增了經銷商獲得850元的返利貼息，激發(fā)了經銷商主動去開發(fā)和維系成交用戶的積極性。
客戶關愛部在日常關愛回訪當中，均添加轉介紹活動的告知及宣傳，除轉介紹數(shù)量不斷提升以外。
本店《薦者有份》活動截止到46KW，上海大眾后臺成功核對共計157單（每單850元），共計可獲得貼息費用為133450元。（ISM老師說：再這樣下去轉介紹和外拓馬上要超過展廳銷售了，在這件事上，客戶關愛部發(fā)揮的最大價值就是把自己篩選出來的客戶數(shù)據提供給業(yè)務部門，還在愁展廳客流少、市場環(huán)境不好的小伙伴們是不是看到新的希望了？補充一句，你們政策研究的那么透徹，不知道此時圍觀的那些小伙伴怎么想的。）
戰(zhàn)敗回訪的意義不在于判斷客戶是否真實戰(zhàn)敗，而是通過戰(zhàn)敗回訪得出的客戶反饋，匯總出公司的弱項從而進行改善，減少戰(zhàn)敗數(shù)量的產生，提升本店成交率；
通過后續(xù)對戰(zhàn)敗用戶的覆蓋回訪，針對戰(zhàn)敗的原因進行分類并在滿意度會議中進行體現(xiàn)，過程中發(fā)現(xiàn)假性戰(zhàn)敗信息及時反饋給銷售部進行跟蹤處理；通過過程中不斷監(jiān)督及改善，銷售部后半年整體潛客轉化率出現(xiàn)大幅提升。
（ISM老師說：看看人家說的這番話，做出的這番成績，每個月回訪10個以達成ISM KPI的小伙伴們，你們臉紅了嗎？賺到錢了嗎？其實人家在戰(zhàn)敗客戶上做得還不止這一點，比如他店戰(zhàn)敗客戶的維系與保養(yǎng)邀約、轉介紹有禮、增值業(yè)務推薦等等，你還會繼續(xù)為10個回訪量的KPI而奮斗嗎？）
愛車課堂的舉辦除了可以提升客戶滿意度之外，還將部分附件融入到愛車課堂課件當中，形成銷售，獲得直接利潤；
授課時，講師在講解到相應附件內容時，均會告知在課程結束后，如需購買可以獲得部分折扣，在課程結束后，再次強調附件銷售活動；最終統(tǒng)一進行附件開單及銷售。
愛車課堂第一季《權益篇》，融入行車記錄儀、延保附件；
愛車課堂第二季《以養(yǎng)代修篇》，融入積碳清凈劑、底盤裝甲附件；
愛車課堂第三季《安全篇》，融入兒童安全座椅的銷售
通過1-11月份愛車課堂的舉辦，共計銷售行車記錄儀10臺，積碳清凈劑27瓶，底盤裝甲7個，兒童安全座椅1個（后續(xù)銷售3單），延保后續(xù)銷售2單，共計創(chuàng)造產值31240元；
（ISM老師說：很多經銷商的共識：愛車課堂特煩惱！但是冀中匯眾的愛車課堂不但辦的有聲有色而且還能賺錢。去冀中匯眾學習過愛車課堂的經銷商不在少數(shù)，邀請冀中匯眾去現(xiàn)場授課的也不在少數(shù)，但是真正做的寥寥無幾，統(tǒng)一話術是每家特點不一樣，我想了半天不一樣的特點其實就是冀中匯眾的執(zhí)行力強，你的執(zhí)行力為0。）
客戶關愛部未來計劃：
全員進行延保及續(xù)保銷售，推廣朋友圈，獲得潛客機會
對服務員崗位職責中增加附件銷售模塊，及時向休息顧客推薦最新精彩附件，引導購買
交車專員協(xié)調交車各環(huán)節(jié)，增加客戶對本店認可度，獲得更多轉介紹和售后進場機會
展廳經理不定期走訪其他品牌4S店，了解服務優(yōu)勢，改善本店弱項（知己知彼）
其他
（ISM老師說：很期待?。?/span>
客戶關愛部在公司運營當中，屬于不可或缺的管理及盈利部門，部門的每個人員均對公司的滿意度及盈利起到承上啟下的關鍵作用，客戶關愛部會繼續(xù)打造高效的員工團隊，為公司發(fā)展創(chuàng)造更多的利益鏈。
（ISM老師說：客戶關愛部盡管在4S店組織結構中與銷售部、售后服務部同處一個級別，但因為不是業(yè)務部門而且也沒幾個人搞的清楚客戶關愛部的盈利模式，故在整個4S店體系中是最沒有地位的。比如客戶關愛部在月度滿意度會議中指出銷售或售后存在的問題整改項，他們就敢壓著不予理睬或敷衍應付。但如果客戶關愛部能在內部管控的同時提供服務支持，變被動接待為主動服務，變等客上門為主動開發(fā)，變流失客戶為忠誠客戶。幫助銷售部開發(fā)潛在客戶資源，幫助售后服務部提高產值、降低客戶流失率，就一定能夠提高客戶關愛部的地位和話語權，從而成長為一個“不是利潤創(chuàng)造部門”的利潤創(chuàng)造部門。）
（文/石家莊冀中匯眾 客戶總監(jiān) 張雪娟）
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