第一招：不斷向前推進(jìn)
導(dǎo)購(gòu)在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能，轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來(lái)。換句話說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買過(guò)程的下一階段。比如，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿意，導(dǎo)購(gòu)員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。
第二招：嘴上談著商品，心里想著顧客
談話的藝術(shù)還意味著導(dǎo)購(gòu)員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。
比如一位顧客要買服裝送人。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。
導(dǎo)購(gòu)若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。
另外，如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。
第三招：善用“請(qǐng)求式”，多用肯定句
請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：1.肯定句——“請(qǐng)您稍微等一等?！?2.疑問(wèn)句——“稍微等一下可以嗎？” 3.否定疑問(wèn)句——“馬上就好了，您不等一下嗎？”
一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果導(dǎo)購(gòu)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如導(dǎo)購(gòu)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。
第四招：先貶后褒法
比較以下兩個(gè)回答。
顧客問(wèn)：“太貴了，能打折嗎？”
1.“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。”2.“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！?/span>
這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位導(dǎo)購(gòu)員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。
總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用“缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)”公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
第五招：言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉
請(qǐng)看下面三個(gè)句子：1.“這件衣服您穿上很好看?！?.“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”3.“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/span>
第1句說(shuō)得很平常，第2、3句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。
除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
第六招：跟顧客“一條心”
在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面導(dǎo)購(gòu)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。
案例：
顧客：“我一直想買一套衣服送給我愛(ài)人，但我聽(tīng)說(shuō)服裝顏色搭配很難，也不知道選什么款式好看?！?/span>
導(dǎo)購(gòu)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個(gè)季節(jié)我們都會(huì)推出推介手冊(cè)，里面有各種當(dāng)季服飾的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我們的畫(huà)冊(cè)?！?/span>
這位導(dǎo)購(gòu)員用一個(gè)“是的”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問(wèn)題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。
另外，顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法。
案例：
導(dǎo)購(gòu)：“正如您剛才所講的，我們品牌的款式是很好看的?！?/span>
顧客：“款式是很好看，但質(zhì)量的好壞也是很重要的?！?/span>
導(dǎo)購(gòu)：“您說(shuō)的是那些雜牌的產(chǎn)品，我們是品牌專賣店，保證質(zhì)量的，況且如真的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題是實(shí)行三包的，您大可以放心?！?/span>
第七招：?jiǎn)栴}引導(dǎo)、流行展示
有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。
案例：一位顧客進(jìn)入專賣店看衣服。
顧客：“我想買一件便宜點(diǎn)的衣服。”
導(dǎo)購(gòu)：“便宜的衣服一般都是斷碼的，不一定適合您穿，您是想要斷碼的嗎？”
顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。
導(dǎo)購(gòu)：“可是那里的衣服質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？我們可是品牌專賣店噢！”
顧客：“哦，他們的衣服……”
通過(guò)提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)各種商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。
還有一種方法是“流行展示”，是通過(guò)講述和展示時(shí)下商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦，這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。
案例1：一位年輕的女孩來(lái)到一家女裝專賣店里，想買一件黑色的羽絨服，但已脫銷，導(dǎo)購(gòu)員勸她買別的顏色，可是那位女孩固執(zhí)已見(jiàn)，非要一件黑色的不可。這時(shí)，店長(zhǎng)走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上女孩子，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位女孩改變了主意，欣然買下一件紅色的羽絨服。
案例2：一位顧客逛至某品牌服飾專賣店。顧客：“為什么你們專賣店只有這么幾個(gè)顏色，看來(lái)你們公司開(kāi)發(fā)能力不行啊?！睂?dǎo)購(gòu)：“我明白您的意思，但是今年的主要流行色是紫、綠、黃色，并且我們的品牌定位是符合有個(gè)性、時(shí)尚的知識(shí)女性而設(shè)計(jì)的，不可能什么顏色都開(kāi)發(fā)。您看，就是為像您這樣的年輕、時(shí)尚一族而服務(wù)，并非開(kāi)發(fā)能力不行?！?/span>
