2015-04-23 | 民航資源網(wǎng) |
民航資源網(wǎng)2015年4月23日消息：航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)評測（CAPSE）發(fā)布《2014年航空公司服務(wù)評測報告》、《2014年低成本航空公司服務(wù)評測報告》、《2014年機場服務(wù)評測報告》。
2014年全年通過“飛常準”客戶端提交的航空公司民航服務(wù)問卷調(diào)查總樣本量為66023份，涵蓋國內(nèi)外200多家航空公司。本次選取共45家航空公司，其中國內(nèi)航空公司20家，總有效樣本量為57352份，國際及地區(qū)航空公司18家，總有效樣本量為4827份。7家國內(nèi)外低成本航空，總有效樣本量為3844份。
年度航空公司報告對2014年航空公司機上和地面服務(wù)進行了分類評測，并綜合分析了全年旅客綜合評分、以及航空公司各城市地面服務(wù)分類評測、部分商務(wù)航線評測等旅客滿意度的深度分析。
2014年大陸航空公司、國際及地區(qū)航空公司以及低成本航空公司旅客滿意度仍存在一定的差異，低成本航空的機上娛樂不參與滿意度評測，機上娛樂是大陸航空公司的短板，同樣，不正常航班機場服務(wù)旅客滿意度均不是很高。
同時，在年終報告里CAPSE會詳細告訴大家，部分內(nèi)容摘錄如下。
CAPSE：延誤仍然是旅客抱怨的
從分析2013年11300份旅客留言、2014年20000份旅客留言，兩年的旅客留言高頻關(guān)鍵詞的分布可以看出如圖所示，其中“延誤”占比最高，說明航班延誤很受旅客關(guān)注，其次是“餐食”。
CAPSE：旅客滿意度與航班延誤分鐘總體成負相關(guān)
通過分析旅客留言可知，航班延誤問題旅客很是關(guān)注，且CAPSE通過分析航班延誤與旅客滿意度之間的關(guān)系得出，旅客滿意度與航班延誤分鐘總體成負相關(guān)關(guān)系如圖19所示，航班延誤時間越長，旅客滿意度越低。旅客滿意度在航班正點或者提前起飛的時候滿意度最高達3.90，隨著延誤時間的遞增。2013年和2014年的數(shù)據(jù)顯示，旅客滿意度與延誤時間的關(guān)系，可以看出針對長時間延誤航班的滿意度，在不斷提升。這與信息透明是分不開的。
CAPSE：飛行時間不同下的旅客滿意度
CAPSE數(shù)據(jù)顯示，航班飛行時間不同，旅客在機艙內(nèi)的部分項目仍存在明顯差異，如圖顯示，旅客綜合滿意度與航班飛行時間成正比，飛行時間越長，旅客滿意度越高，這與航班時間較長的航班設(shè)施配備等相關(guān)服務(wù)更全面有一定的關(guān)系。另，不同飛行時間下的旅客滿意度圖表可以很明顯的看到，機上娛樂滿意度存在明顯差異，其次就是機上餐食。航行時間越長的航班旅客的機上娛樂滿意度與餐食滿意度相對較高，在此提醒航企在關(guān)注
提升長途航班旅客滿意度的同時，短途旅客的需求也應(yīng)當(dāng)引起重視，尤其在現(xiàn)在高鐵對短途航班競爭日益加劇的情形下，通過提高短途旅客的滿意度是增加旅客粘性的一種有效方式。
飛行時間不同，旅客滿意度存在明顯差異的項目是不正常航班服務(wù)、機上廣播、機上餐食、機上娛樂等，總體來說，飛行時間越長，各項旅客滿意度越高。
更全面內(nèi)容請下載：《2014年航空公司服務(wù)評測報告》、《2014年低成本服務(wù)評測報告》、《2014年機場服務(wù)評測報告》。民航旅客服務(wù)評測（CAPSE）還將持續(xù)更新發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)報告。
關(guān)于民航旅客服務(wù)評測（CAPSE）
航聯(lián)傳播旗下的民航旅客服務(wù)評測（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，簡稱CAPSE）是國內(nèi)第一家民航服務(wù)評測專業(yè)網(wǎng)站，也是第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客評測服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)。CAPSE通過將旅客與民航實體直接聯(lián)系，更加及時的將旅客的意見建議和評測數(shù)據(jù)分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務(wù)質(zhì)量。
CAPSE發(fā)布《2014年機場服務(wù)評測報告》
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