很多人問(wèn)我：“金老師，什么叫以客戶為中心？”
組織實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”有很多技術(shù)方法，但首先要心有客戶，否則其他免談。
有一次，我給某企業(yè)做流程內(nèi)訓(xùn)，董事長(zhǎng)總結(jié)說(shuō)：“以客戶為中心，說(shuō)到底就是我們都要有同理心，沒(méi)有同理心就很難換位思考，就更做不到以客戶為中心?！?/span>
這個(gè)解讀很有意思，也解答了我長(zhǎng)久以來(lái)的一個(gè)困惑：為什么很多人很難做到以客戶為中心？那是因?yàn)橛邢喈?dāng)一部分比例的人缺乏足夠的同理心和換位思考。
案例1：孩子藝術(shù)中心
最近，經(jīng)常陪兒子練琴，這是一家非常不錯(cuò)的藝術(shù)中心。
有一天，我在他們公告欄中看到幾張內(nèi)部教研會(huì)議紀(jì)要（如下圖）。
作為一名家長(zhǎng)，這些張貼的教研會(huì)議紀(jì)要是個(gè)加分項(xiàng)，至少說(shuō)明，他們有認(rèn)真對(duì)待教學(xué)的內(nèi)容設(shè)計(jì)，在用心做事，是一家有創(chuàng)新意識(shí)和有活力的藝術(shù)中心，對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)，這也正是我讓孩子轉(zhuǎn)到這家藝術(shù)中心的原因。
不過(guò)，看到這個(gè)紀(jì)要內(nèi)容，我也在想，如果以“以客戶為中心”的標(biāo)準(zhǔn)苛求的話，還有進(jìn)一步提升空間，讓我對(duì)“以客戶為中心”的內(nèi)涵也有進(jìn)一步的反思。
這個(gè)教研會(huì)議紀(jì)要的內(nèi)容涉及到專業(yè)方面的討論，這方面我就不了解了也沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)評(píng)論啥，他們張貼出來(lái)也許只是告訴相關(guān)與會(huì)人員最終的會(huì)議結(jié)論或成果。
但是，從教研會(huì)議的目的和本質(zhì)出發(fā)，最終應(yīng)該是服務(wù)于客戶，即學(xué)員及學(xué)員家長(zhǎng)，從這個(gè)視角我有一些新的思考。
教研工作，對(duì)于孩子藝術(shù)教育行業(yè)而言，算是教育產(chǎn)品研發(fā)，產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)是一個(gè)組織確保長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。從學(xué)員的角度，教研工作還可以進(jìn)一步“以客戶為中心”，產(chǎn)出要直面學(xué)員，以強(qiáng)化客戶需求與企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性。
從學(xué)員或?qū)W員家長(zhǎng)的視角，教研工作可以這樣思考設(shè)計(jì)：
場(chǎng)景需求：在學(xué)員教育過(guò)程中，結(jié)合行業(yè)發(fā)展，遇到什么問(wèn)題及改進(jìn)點(diǎn)？
解決方案：教研過(guò)程與結(jié)論，應(yīng)該如何改良前端學(xué)員教學(xué)過(guò)程？
行動(dòng)落實(shí)：下一步教學(xué)行動(dòng)要求及落實(shí)計(jì)劃
價(jià)值呈現(xiàn)：把對(duì)客戶需求的滿足思考表達(dá)呈現(xiàn)出來(lái)，比如通過(guò)張貼紀(jì)要、微信群發(fā)布等手段。
如果教研會(huì)議以這種方式開(kāi)展就會(huì)更加客戶導(dǎo)向。
案例2：喜茶面包店創(chuàng)新
最近，小區(qū)附件開(kāi)了一家喜茶店，提供面包等。
這兩天，有事情安排來(lái)不及做早餐，我都是在喜茶店陪兒子吃早餐。這家店服務(wù)非常不錯(cuò)，很熱情，也很懂得推薦新產(chǎn)品。
不過(guò)，如果以“客戶為中心”思考的話，仍有改進(jìn)空間。
因?yàn)檫@家喜茶店靠近小孩接送班車，所以我發(fā)現(xiàn)早晨有相當(dāng)一部分顧客是學(xué)生。喜茶店應(yīng)該仔細(xì)統(tǒng)計(jì)和分析客戶畫(huà)像，然后思考產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)。
比如，是否專門(mén)針對(duì)小孩開(kāi)發(fā)一些面包產(chǎn)品，體現(xiàn)兒童特點(diǎn)；
比如，是否在櫥窗或食品標(biāo)簽上，做一些貼紙，如時(shí)下流行的小豬佩奇等；
比如，在收銀臺(tái)電腦上是否張貼一個(gè)“充500送100”的會(huì)員充值提醒，后面即可連帶頻率可控/價(jià)值增值的微信營(yíng)銷推送，比如小朋友生日趴服務(wù)等；
比如，在收銀臺(tái)附近，是否放一個(gè)加溫小櫥柜，放一些豆奶/牛奶等，然后張貼一個(gè)提醒語(yǔ)“面包+豆奶，早晨更健康”，這樣小孩買(mǎi)了面包就可以再買(mǎi)支奶，促進(jìn)銷量。否則，我發(fā)現(xiàn)很多家長(zhǎng)是沒(méi)給小孩帶溫水的，這完全是一個(gè)增加購(gòu)買(mǎi)的好機(jī)會(huì)。
比如，如果是小朋友，那么在購(gòu)買(mǎi)面包時(shí)，附送一個(gè)卡通小貼紙；
......
只要你心有客戶，創(chuàng)意無(wú)限！
小結(jié)：我的客戶體驗(yàn)踐行
多年前，我有一個(gè)夢(mèng)想，做客戶體驗(yàn)官，結(jié)合我的性格及管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，在這方面我有一定的洞察能力。
多年來(lái)，也曾寫(xiě)過(guò)一些如萬(wàn)科物業(yè)、7天酒店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、肯德基、高鐵、社區(qū)書(shū)店、豆?jié){店等體驗(yàn)文章或咨詢案。因?yàn)樽稍児ぷ黟B(yǎng)成了職業(yè)習(xí)慣，比如平時(shí)逛街時(shí)我也經(jīng)常思考和分析各個(gè)店的特點(diǎn)及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶體驗(yàn)愈發(fā)重要，以后我會(huì)作為一個(gè)重要專業(yè)方向，做一些深入研究，也會(huì)多寫(xiě)一些體驗(yàn)文章。一些服務(wù)行業(yè)企業(yè)也可以邀請(qǐng)我做服務(wù)體驗(yàn)官，我可以給你管理咨詢師視角和深度的體驗(yàn)建議。
以客戶為中心，是一種職業(yè)信仰！
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