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問題就是機(jī)會(huì)(四)

27節(jié):沒有問題就沒有銷售(2)

        一名銷售人員認(rèn)為土著居民不穿鞋,也就是沒有問題,所以他建議放棄在此開發(fā)市場,等于放棄了銷售。而另一名銷售人員的看法則恰恰相反,他發(fā)現(xiàn)了問題,也發(fā)現(xiàn)了巨大的銷售市場。可見,有時(shí)候,問題的有無是相對的。

 作為一名優(yōu)秀的銷售人員,要時(shí)刻挖掘客戶的問題,去發(fā)現(xiàn)客戶的問題,然后才有銷售的機(jī)會(huì)。

 一位老太太拎著籃子去菜市場買水果,她來到第一個(gè)小販的水果攤前,小販忙說:“我這李子是今天新摘的,又大又甜,保您吃了還想吃。”

 老太太搖搖頭走開了,她來到第二個(gè)李子攤前,問:“這李子多少錢一斤?。?#8221;

  小販迎上來說:“您指的哪一種李子?不同的品種價(jià)格不一樣,您想要什么口味的?”

 老太太說:“我想要酸一點(diǎn)的。”

 “喏,這兩種都是酸的,這一種1?5元一斤,這一種2元一斤,它們吃起來的口感是一樣的,就是個(gè)頭不一樣。”

 “那就給我來一斤1?5元的吧。”

 小販又問:“這李子不是您自個(gè)兒吃吧?”

 “不是,我這把年紀(jì)了哪還能吃酸的?是我兒媳婦懷孕了,想吃酸李子。”老太太說。

 “哦,您對兒媳婦可真體貼,想吃酸的好啊,不都說酸兒辣女嘛,肯定能給您生個(gè)大胖孫子。”

 老太太聽了高興,就說:“我看還是大的好,要大個(gè)的吧,來兩斤。”

 小販說:“好啊。”

 小販邊稱李子邊繼續(xù)問:“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎?”

 “不知道。”

 “我媳婦生孩子的時(shí)候,聽醫(yī)生說孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎?”

 “不清楚。”

  “獼猴桃含有多種維生素,這也是我聽醫(yī)生說的。我媳婦懷孕時(shí),我就聽醫(yī)生的,經(jīng)常給她買獼猴桃,結(jié)果兒子生出來8斤半重,把我樂得呀。”小販邊比畫邊說。

 老太太就說:“是嗎?那你就再給我來二斤獼猴桃。”

 臨走,小販又說:“您老慢走,兒媳婦要吃的好,歡迎再來,我天天在這出攤,我這兒的水果不僅品種多,想吃什么都有,而且保證新鮮。”

 28節(jié):沒有問題就沒有銷售(3)

         這兩個(gè)小販面對的是同一位顧客,第一個(gè)沒有發(fā)現(xiàn)客戶的問題,銷售失敗。而第二個(gè)則通過詢問,發(fā)現(xiàn)了客戶的問題——兒媳婦懷孕了想吃酸的,結(jié)果他不僅多推銷出了一斤李子,還附帶推銷出了二斤獼猴桃。還極有可能從此把老太太變成他的忠實(shí)客戶。

  在這個(gè)例子中,客戶要買李子,并且是酸的,合在一起就是客戶需求,但這只是表面的。更深層次的需求就是客戶遇到的問題,如果問題不嚴(yán)重或者不急迫,客戶是不會(huì)花錢的,因此潛在需求就是客戶的燃眉之急。這個(gè)故事里,客戶的兒媳婦懷孕想要吃酸的,以及后來小販挖掘出來的孕婦需要補(bǔ)充維生素,這就是客戶遇到的問題。這些問題關(guān)系到未來出生的孩子的健康,當(dāng)然非常重要。第二個(gè)小販抓住了客戶的問題,所以銷售非常成功。

  任何的銷售背后都是因?yàn)閱栴}的存在,這是銷售的核心出發(fā)點(diǎn)。一些銷售人員遇到客戶就忙著沖上去介紹自己的產(chǎn)品,完全忽略了客戶的問題。比如,在客戶當(dāng)前不需要甜李子的時(shí)候,不管你的李子有多么甜,他也不會(huì)購買,因?yàn)樘鸬睦钭硬荒芙鉀Q他現(xiàn)在遇到的問題。那些優(yōu)秀的銷售人員在介紹產(chǎn)品前,都會(huì)先去分析客戶的需求,挖掘更深層次的需求,這樣才會(huì)水到渠成地做成生意。

 

要記住,顧客的需求永遠(yuǎn)是多方面的。小販在了解老太太的真正需求之后,繼續(xù)引導(dǎo)消費(fèi)。“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎?”在老太太不知道的情況下告訴她孕婦特別需要補(bǔ)充維生素,并告訴獼猴桃有多種維生素,特別適合孕婦。結(jié)果在顧客沒有準(zhǔn)備買獼猴桃的情況下,經(jīng)過他的挖掘和引導(dǎo),又成功地把獼猴桃推銷了出去。

 客戶的問題是什么?也許是很感性的或偶然性的,有時(shí)候甚至游離于產(chǎn)品之外。只有找到并抓住它,才能贏得銷售的成功,因?yàn)闆]有問題就不會(huì)有銷售。

 29節(jié):如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(1)

         5?如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題

 銷售就是為了幫助客戶解決問題,但是大多數(shù)情況下客戶并不會(huì)直接告訴你他遇到了什么問題。甚至是遇到了問題,也并不自覺,因?yàn)閷栴}他們已經(jīng)習(xí)以為常。比如,一位家庭主婦在使用吸塵器的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)遭遇停電,而不得不中斷打掃衛(wèi)生。那么,她會(huì)不會(huì)直接告訴生產(chǎn)廠家說,自己需要一個(gè)能夠充電的吸塵器呢?通常不會(huì)。她至多會(huì)在銷售人員那里抱怨說:“這種吸塵器,沒電的時(shí)候,就罷工了,很不方便。”如果銷售人員能夠注意客戶的這個(gè)抱怨,就能發(fā)現(xiàn)客戶的問題。

  首先,發(fā)現(xiàn)客戶問題的一個(gè)重要渠道就是傾聽。當(dāng)然,這不是一個(gè)好差事,通常情況下,客戶遇到了問題,都很難心平氣和地和你說,他們會(huì)指責(zé)、聲討甚至謾罵。這時(shí),你唯一能做的就是傾聽,任何的辯解與反駁都會(huì)讓問題更加激化。

 因?yàn)檫@時(shí)的傾聽,除了可幫助自己更清楚地了解客戶的真正問題,掌握客戶此時(shí)的情緒,為后來妥善處理問題做好準(zhǔn)備以外,還能讓客戶發(fā)泄不滿,釋放情緒。同時(shí),你還要調(diào)整好心態(tài),認(rèn)識到客戶的指責(zé)與謾罵并不是對你個(gè)人進(jìn)行攻擊,而是想釋放和緩解自己的情緒,找到一種心理平衡。你此時(shí)耐心地傾聽,就是對對方的尊重,讓他們將過激的情緒穩(wěn)定下來,然后才能著手解決問題。

 

  其次,還可以通過提問發(fā)現(xiàn)客戶的問題。在與客戶溝通的過程中,適當(dāng)?shù)奶釂栆彩且粋€(gè)發(fā)現(xiàn)客戶問題的渠道。由于種種原因,有些客戶常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息,這時(shí),銷售人員如果只是一個(gè)人唱獨(dú)角戲,那么溝通就會(huì)顯得冷清和單調(diào),而且這種缺少互動(dòng)的溝通通常沒有效果。為了避免冷場并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng),更為了銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求,比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問句來發(fā)問。以下是關(guān)于服裝銷售的一個(gè)案例,也許會(huì)給你帶來一些啟發(fā)。

 

  張小姐:“看起來您平時(shí)比較忙?”

 

  王先生:“是的,我實(shí)在很難抽出時(shí)間去挑選適合我穿的衣服。”

 

  張小姐:“的確,許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說,到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好,挑出幾種料子供您選擇。” 

 

  王先生:“哦,聽起來不錯(cuò)。”

 

  張小姐:“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的?”

30節(jié):如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(2)

        王先生:“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢?”

 張小姐:“從1500元到4000元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。”

 張小姐:“我們能給客戶帶來許多方便,客戶不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次,了解他們有什么需要或困難,客戶也可以隨時(shí)找到我。”

 王先生:“我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商,但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了。”

  張小姐:“對了,我們新推出一套很好的服務(wù)計(jì)劃,如果您的衣服破損了,您打個(gè)電話,我立即上門服務(wù)。另外,假如您前兩年買的衣服,現(xiàn)在穿起來不那么合身了,我們可以負(fù)責(zé)修改。”

  王先生:“以前好像聽過這個(gè)服務(wù),我正好有一套灰色西裝,三年前朋友送的,我非常喜歡,但最近體重減了不少,穿起來有點(diǎn)肥了,能不能改小點(diǎn)?”

 張小姐:“當(dāng)然,沒問題。在您買的西裝里,您最喜歡哪個(gè)品牌?”

 

  王先生:“我最喜歡金利來品牌。”

 張小姐:“剛聽您說比較喜歡那套灰色的西裝,您是不是最喜歡灰色的西裝?”

 王先生:“海藍(lán)色的我也比較喜歡。”

 張小姐:“那么,您有幾套西裝?”

 王先生:“三套,一套剛才說要修改的那套灰色的,一套海藍(lán)色的,一套藍(lán)色帶暗條紋的。”

 

  ……

 到目前為止,張小姐一直以發(fā)問的方式了解王先生的真正需求,同時(shí)也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱,使王先生在不知不覺中做了很好的配合,創(chuàng)造了良好的談話氣氛。在張小姐掌握了足夠多的信息后,就會(huì)有目的的向王先生推薦適合他穿的西裝,即針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。這就避免了客戶選擇的盲目性,并讓客戶覺得你處處是在為他著想,幫他解決問題。

 

  在通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程中,一定要認(rèn)真傾聽,讓客戶盡量發(fā)表真實(shí)的想法。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個(gè)不停,讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會(huì),這種做法往往使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩,銷售注定要失敗。

 31節(jié):如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(3)

        最后,通過仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)客戶的需求。很多時(shí)候,客戶的問題并不會(huì)那么直接地被銷售人員抓住,甚至有的時(shí)候客戶自己遇到了問題,但卻并沒有意識到這是個(gè)問題。如果你通過認(rèn)真觀察,仔細(xì)思考,就能發(fā)現(xiàn)客戶的問題。

 英國有位七旬高齡的老人叫亞瑟·華特遜,總想利用自己的智慧搞一些發(fā)明,但是一直未能實(shí)現(xiàn)。一天,他在看一家有線電視臺(tái)播出的有關(guān)月球探秘的節(jié)目時(shí),只見主持人一邊介紹月球情況,一邊翻動(dòng)著一頁頁相關(guān)的圖片,顯得有點(diǎn)別扭,而且觀眾也不能更直觀的了解月球上的情況。

 

  這時(shí),亞瑟突發(fā)奇想,能不能制個(gè)像地球儀那樣的月球儀呢?地球是圓的,月球也是圓的,既然能制成地球儀,那么為什么不能制成月球儀呢?而且隨著人們對月球探險(xiǎn)的興趣日益濃厚,月球儀必然會(huì)受到人們的歡迎。

 

  第二天,亞瑟就開始行動(dòng)了。沒過多久,他的月球儀果然試制成功了。于是,他開始在電視臺(tái)上大做廣告,正如他所料,世界各地的訂單像雪片一樣飛來。接著,他又開發(fā)了火星儀、金星儀、土星儀、木星儀等系列產(chǎn)品。由此,沃爾遜成為世界上有名的“星球儀制造大王”。

 

  亞瑟發(fā)現(xiàn)了主持人對月球儀的需求,就立即想辦法解決了這個(gè)問題,因此贏得了世界各地客戶的訂單。

 

  客戶是上帝,如果不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)其遇到的問題,終究有一天會(huì)失去他。假如你是一名服裝設(shè)計(jì)師,有一年設(shè)計(jì)出了受大家歡迎的服裝,從此就不再努力,設(shè)計(jì)水平也停留在了原地,不能得到提高,不能再根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品,那么,將永遠(yuǎn)失去自己的客戶。

 

  當(dāng)然,客戶的問題并不那么容易被發(fā)現(xiàn),如果你不能發(fā)現(xiàn)客戶的新問題,那么就記住一點(diǎn),客戶的需求是不斷變化的。你可以試著在客戶的舊問題上做文章,因?yàn)槌嗣罪埡宛z頭,人們對一成不變的商品的需求總是有限的,客戶的需求總是在不斷變化。比如,每個(gè)季節(jié)都有不同的服裝流行款式和風(fēng)格,這說明人都有喜新厭舊的心理,特別是年輕人,他們總想著標(biāo)新立異,追求時(shí)髦。

 

  如果你從事的是服裝設(shè)計(jì)工作,不能推出全新的款式,就想辦法在原來的服裝上做一點(diǎn)創(chuàng)新,以解決顧客需求變化的問題。比如,在一件上衣的肩上或胸前刻意繡上別致的圖案。一條中規(guī)中矩的褲子,在臀部、膝蓋上挖一個(gè)洞,一下子就熱銷起來,沒多久就風(fēng)行全球。還有來自銀幕上的迷你裙、無袖衫也在一夜之間流行開來。總之,沒有一種商品可以持續(xù)的受到人們的歡迎,人們的需求每時(shí)每刻都在變化,這就需要經(jīng)營者保持敏銳的眼光,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問題,在最短的時(shí)間內(nèi)制定相應(yīng)的策略,去贏得客戶的青睞。

 所以,要保持警覺的頭腦,敏銳的眼光,時(shí)刻關(guān)注客戶遇到的問題,因?yàn)樗膯栴}就是你發(fā)展的機(jī)會(huì)。

32節(jié):解決問題是最好的口碑(1)

   6?解決問題是最好的口碑

  同樣的產(chǎn)品,價(jià)格也相差無幾,如果一家公司的銷售人員為顧客解決問題的態(tài)度非常好,而第二家公司的銷售人員則拒絕為客戶解決問題,或者態(tài)度非常惡劣,那么大家一定都更愿意去第一家公司購買產(chǎn)品??蛻糍徺I的雖然是產(chǎn)品,但實(shí)際上卻和商家?guī)椭浣鉀Q問題的態(tài)度息息相關(guān)。

 如果你能在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),顧客就會(huì)不由自主地免費(fèi)幫你做宣傳,那么這就會(huì)帶來最好的口碑。

 在全球華人富豪當(dāng)中,臺(tái)塑集團(tuán)董事長、人稱“塑膠大王”的王永慶,從小家庭非常貧困,小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué)了,先到茶園做雜工,后到臺(tái)灣南部嘉義縣的一家小米店當(dāng)學(xué)徒。一年后,他開了一家米店,開始了艱難的創(chuàng)業(yè)之路。

 當(dāng)時(shí),小小的嘉義共有26家米店,競爭非常激烈。而他的全部資金只有父親東挪西借來的200元錢,這些錢只夠在一條偏僻的巷子里承租一個(gè)小小的鋪面。由于米店規(guī)模小,地處偏僻,缺乏知名度,在新開張的那段日子,生意冷冷清清,門可羅雀。

  他開始思索生存下去的辦法,那時(shí)候,稻谷加工非常粗糙,大米里有不少糠谷、沙粒等雜物。這種現(xiàn)象非常普遍,買家賣家都習(xí)以為常,見怪不怪。王永慶決定以此為突破口,他要幫助顧客解決大米存在的質(zhì)量問題。于是,和來米店幫工的兩個(gè)弟弟一起動(dòng)手,將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈。這一來,他店里的米質(zhì)比其他米店就高了一個(gè)檔次,自然就受到了很多顧客的歡迎,花同樣的錢,誰不愛買質(zhì)量好的大米呢?

33節(jié):解決問題是最好的口碑(2)

         此外,王永慶還發(fā)現(xiàn)很多顧客買了米再運(yùn)回去是一件很麻煩的事,而且有的顧客年紀(jì)大了行動(dòng)不方便,于是王永慶就免費(fèi)把大米幫顧客送到家中,倒進(jìn)米缸。細(xì)心的他每次給新顧客送米,都要打聽這家有多少人吃飯,每人飯量如何,據(jù)此估計(jì)這家下次買米的大概時(shí)間,并記在本子上。到時(shí)候,不等顧客上門,他就主動(dòng)將米送過去。

 王永慶處處都在為顧客著想,他幫助顧客解決了質(zhì)量問題、運(yùn)送問題,甚至省去了顧客下次去買米的時(shí)間。他的周到服務(wù)尤其令那些老弱病殘的顧客感激不盡,自從買過王永慶的大米后,再也沒到別家米店去買過米。當(dāng)然,他的口碑也越來越好,生意也自然越做越紅火。原來一天才賣12斗米,后來一天就賣100多斗米。王永慶也就是從這家小米店起步,最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”的。

 

  幫助客戶解決問題,其實(shí)就是在建立自己的口碑,你幫助客戶解決問題的態(tài)度就創(chuàng)造了最好的口碑。比如,你花200多元錢從一家店里買了一個(gè)MP3,用了一個(gè)月,出現(xiàn)了一點(diǎn)毛病,就拿到該店去修理。該店的服務(wù)人員為你提供了熱情周到的服務(wù),不僅幫你修好了MP3,而且還在三天后,打電話詢問修好的MP3能否讓你滿意,對他們的服務(wù)你有什么意見或者建議。那么,你一定會(huì)想,一個(gè)200多元的MP3,賣家且如此用心,真是不錯(cuò)。然后,你就會(huì)不自覺地把自己的感覺與更多的朋友分享,你的朋友又會(huì)告訴更多的朋友,結(jié)果一傳十十傳百,這就是口碑效應(yīng)。

再比如,你買了一臺(tái)熱水器,用了一年后,出現(xiàn)了不能制熱的問題。當(dāng)初買的時(shí)候,銷售人員許諾終身保修。于是,你就打電話咨詢,對方聽了你說的問題后,說請你放心,他們會(huì)派人在24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。果然,第二天,就有師傅來幫助你修理了。進(jìn)門的時(shí)候,怕把你家的地板弄臟,特意在鞋子上套了自帶的鞋套。忙活了一個(gè)小時(shí),終于修好了。然后,他還給你講了一些延長熱水器壽命的注意事項(xiàng)和省電的小竅門。這讓你感激不盡,并暗自慶幸,當(dāng)初選擇這個(gè)品牌的熱水器真明智,以后你就會(huì)成為這家熱水器的忠實(shí)客戶,并會(huì)做免費(fèi)的宣傳廣告。

 但是,也有很多商家不能認(rèn)識到這一點(diǎn),只求把產(chǎn)品賣出去就行了。一旦出現(xiàn)了問題,不但不幫助顧客解決,還把一切過錯(cuò)都?xì)w咎在顧客身上。

  張先生是一家藥店的老顧客,一天,他在這家藥店給兒子買了一盒鈣片?;氐郊液?,妻子說這個(gè)品牌的鈣片不適合兒子這么大年齡的孩子服用。于是,張先生就回到藥店要求退掉,但是店員冷冰冰地說:“我們這里藥品一經(jīng)售出,概不退貨。”張先生說:“那要不就給我換一種其他品牌的。”可不管張先生怎樣說,店員就是不給退換。最后,張先生生氣地走了,臨走留下一句話:“以后再也不到你們藥店來了。”

 

  其實(shí),把產(chǎn)品銷售出去并不是銷售工作的終結(jié),而是客戶服務(wù)的開始,良好的售后服務(wù)才能讓客戶信任你,讓他們發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同你,比你花幾百萬甚至幾千萬請明星做廣告的效果更好、更持久。

 

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