第27節(jié)：沒有問題就沒有銷售(2)
一名銷售人員認(rèn)為土著居民不穿鞋，也就是沒有問題，所以他建議放棄在此開發(fā)市場，等于放棄了銷售。而另一名銷售人員的看法則恰恰相反，他發(fā)現(xiàn)了問題，也發(fā)現(xiàn)了巨大的銷售市場。可見，有時(shí)候，問題的有無是相對的。
作為一名優(yōu)秀的銷售人員，要時(shí)刻挖掘客戶的問題，去發(fā)現(xiàn)客戶的問題，然后才有銷售的機(jī)會(huì)。
一位老太太拎著籃子去菜市場買水果，她來到第一個(gè)小販的水果攤前，小販忙說：“我這李子是今天新摘的，又大又甜，保您吃了還想吃。”
老太太搖搖頭走開了，她來到第二個(gè)李子攤前，問：“這李子多少錢一斤?。?#8221;
小販迎上來說：“您指的哪一種李子？不同的品種價(jià)格不一樣，您想要什么口味的？”
老太太說：“我想要酸一點(diǎn)的。”
“喏，這兩種都是酸的，這一種1?5元一斤，這一種2元一斤，它們吃起來的口感是一樣的，就是個(gè)頭不一樣。”
“那就給我來一斤1?5元的吧。”
小販又問：“這李子不是您自個(gè)兒吃吧？”
“不是，我這把年紀(jì)了哪還能吃酸的？是我兒媳婦懷孕了，想吃酸李子。”老太太說。
“哦，您對兒媳婦可真體貼，想吃酸的好啊，不都說酸兒辣女嘛，肯定能給您生個(gè)大胖孫子。”
老太太聽了高興，就說：“我看還是大的好，要大個(gè)的吧，來兩斤。”
小販說：“好啊。”
小販邊稱李子邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”
“不知道。”
“我媳婦生孩子的時(shí)候，聽醫(yī)生說孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”
“不清楚。”
“獼猴桃含有多種維生素，這也是我聽醫(yī)生說的。我媳婦懷孕時(shí)，我就聽醫(yī)生的，經(jīng)常給她買獼猴桃，結(jié)果兒子生出來8斤半重，把我樂得呀。”小販邊比畫邊說。
老太太就說：“是嗎？那你就再給我來二斤獼猴桃。”
臨走，小販又說：“您老慢走，兒媳婦要吃的好，歡迎再來，我天天在這出攤，我這兒的水果不僅品種多，想吃什么都有，而且保證新鮮。”
第28節(jié)：沒有問題就沒有銷售(3)
這兩個(gè)小販面對的是同一位顧客，第一個(gè)沒有發(fā)現(xiàn)客戶的問題，銷售失敗。而第二個(gè)則通過詢問，發(fā)現(xiàn)了客戶的問題——兒媳婦懷孕了想吃酸的，結(jié)果他不僅多推銷出了一斤李子，還附帶推銷出了二斤獼猴桃。還極有可能從此把老太太變成他的忠實(shí)客戶。
在這個(gè)例子中，客戶要買李子，并且是酸的，合在一起就是客戶需求，但這只是表面的。更深層次的需求就是客戶遇到的問題，如果問題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會(huì)花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急。這個(gè)故事里，客戶的兒媳婦懷孕想要吃酸的，以及后來小販挖掘出來的孕婦需要補(bǔ)充維生素，這就是客戶遇到的問題。這些問題關(guān)系到未來出生的孩子的健康，當(dāng)然非常重要。第二個(gè)小販抓住了客戶的問題，所以銷售非常成功。
任何的銷售背后都是因?yàn)閱栴}的存在，這是銷售的核心出發(fā)點(diǎn)。一些銷售人員遇到客戶就忙著沖上去介紹自己的產(chǎn)品，完全忽略了客戶的問題。比如，在客戶當(dāng)前不需要甜李子的時(shí)候，不管你的李子有多么甜，他也不會(huì)購買，因?yàn)樘鸬睦钭硬荒芙鉀Q他現(xiàn)在遇到的問題。那些優(yōu)秀的銷售人員在介紹產(chǎn)品前，都會(huì)先去分析客戶的需求，挖掘更深層次的需求，這樣才會(huì)水到渠成地做成生意。
要記住，顧客的需求永遠(yuǎn)是多方面的。小販在了解老太太的真正需求之后，繼續(xù)引導(dǎo)消費(fèi)。“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”在老太太不知道的情況下告訴她孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，并告訴獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。結(jié)果在顧客沒有準(zhǔn)備買獼猴桃的情況下，經(jīng)過他的挖掘和引導(dǎo)，又成功地把獼猴桃推銷了出去。
客戶的問題是什么？也許是很感性的或偶然性的，有時(shí)候甚至游離于產(chǎn)品之外。只有找到并抓住它，才能贏得銷售的成功，因?yàn)闆]有問題就不會(huì)有銷售。
第29節(jié)：如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(1)
5?如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題
銷售就是為了幫助客戶解決問題，但是大多數(shù)情況下客戶并不會(huì)直接告訴你他遇到了什么問題。甚至是遇到了問題，也并不自覺，因?yàn)閷栴}他們已經(jīng)習(xí)以為常。比如，一位家庭主婦在使用吸塵器的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遭遇停電，而不得不中斷打掃衛(wèi)生。那么，她會(huì)不會(huì)直接告訴生產(chǎn)廠家說，自己需要一個(gè)能夠充電的吸塵器呢？通常不會(huì)。她至多會(huì)在銷售人員那里抱怨說：“這種吸塵器，沒電的時(shí)候，就罷工了，很不方便。”如果銷售人員能夠注意客戶的這個(gè)抱怨，就能發(fā)現(xiàn)客戶的問題。
首先，發(fā)現(xiàn)客戶問題的一個(gè)重要渠道就是傾聽。當(dāng)然，這不是一個(gè)好差事，通常情況下，客戶遇到了問題，都很難心平氣和地和你說，他們會(huì)指責(zé)、聲討甚至謾罵。這時(shí)，你唯一能做的就是傾聽，任何的辯解與反駁都會(huì)讓問題更加激化。
因?yàn)檫@時(shí)的傾聽，除了可幫助自己更清楚地了解客戶的真正問題，掌握客戶此時(shí)的情緒，為后來妥善處理問題做好準(zhǔn)備以外，還能讓客戶發(fā)泄不滿，釋放情緒。同時(shí)，你還要調(diào)整好心態(tài)，認(rèn)識到客戶的指責(zé)與謾罵并不是對你個(gè)人進(jìn)行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時(shí)耐心地傾聽，就是對對方的尊重，讓他們將過激的情緒穩(wěn)定下來，然后才能著手解決問題。
其次，還可以通過提問發(fā)現(xiàn)客戶的問題。在與客戶溝通的過程中，適當(dāng)?shù)奶釂栆彩且粋€(gè)發(fā)現(xiàn)客戶問題的渠道。由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息，這時(shí)，銷售人員如果只是一個(gè)人唱獨(dú)角戲，那么溝通就會(huì)顯得冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動(dòng)的溝通通常沒有效果。為了避免冷場并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，更為了銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問句來發(fā)問。以下是關(guān)于服裝銷售的一個(gè)案例，也許會(huì)給你帶來一些啟發(fā)。
張小姐：“看起來您平時(shí)比較忙？”
王先生：“是的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間去挑選適合我穿的衣服。”
張小姐：“的確，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”
王先生：“哦，聽起來不錯(cuò)。”
張小姐：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？”
第30節(jié)：如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(2)
王先生：“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢？”
張小姐：“從1500元到4000元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。”
張小姐：“我們能給客戶帶來許多方便，客戶不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難，客戶也可以隨時(shí)找到我。”
王先生：“我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商，但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了。”
張小姐：“對了，我們新推出一套很好的服務(wù)計(jì)劃，如果您的衣服破損了，您打個(gè)電話，我立即上門服務(wù)。另外，假如您前兩年買的衣服，現(xiàn)在穿起來不那么合身了，我們可以負(fù)責(zé)修改。”
王先生：“以前好像聽過這個(gè)服務(wù)，我正好有一套灰色西裝，三年前朋友送的，我非常喜歡，但最近體重減了不少，穿起來有點(diǎn)肥了，能不能改小點(diǎn)？”
張小姐：“當(dāng)然，沒問題。在您買的西裝里，您最喜歡哪個(gè)品牌？”
王先生：“我最喜歡金利來品牌。”
張小姐：“剛聽您說比較喜歡那套灰色的西裝，您是不是最喜歡灰色的西裝？”
王先生：“海藍(lán)色的我也比較喜歡。”
張小姐：“那么，您有幾套西裝？”
王先生：“三套，一套剛才說要修改的那套灰色的，一套海藍(lán)色的，一套藍(lán)色帶暗條紋的。”
……
到目前為止，張小姐一直以發(fā)問的方式了解王先生的真正需求，同時(shí)也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使王先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。在張小姐掌握了足夠多的信息后，就會(huì)有目的的向王先生推薦適合他穿的西裝，即針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。這就避免了客戶選擇的盲目性，并讓客戶覺得你處處是在為他著想，幫他解決問題。
在通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程中，一定要認(rèn)真傾聽，讓客戶盡量發(fā)表真實(shí)的想法。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，這種做法往往使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，銷售注定要失敗。
第31節(jié)：如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題(3)
最后，通過仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)客戶的需求。很多時(shí)候，客戶的問題并不會(huì)那么直接地被銷售人員抓住，甚至有的時(shí)候客戶自己遇到了問題，但卻并沒有意識到這是個(gè)問題。如果你通過認(rèn)真觀察，仔細(xì)思考，就能發(fā)現(xiàn)客戶的問題。
英國有位七旬高齡的老人叫亞瑟·華特遜，總想利用自己的智慧搞一些發(fā)明，但是一直未能實(shí)現(xiàn)。一天，他在看一家有線電視臺(tái)播出的有關(guān)月球探秘的節(jié)目時(shí)，只見主持人一邊介紹月球情況，一邊翻動(dòng)著一頁頁相關(guān)的圖片，顯得有點(diǎn)別扭，而且觀眾也不能更直觀的了解月球上的情況。
這時(shí)，亞瑟突發(fā)奇想，能不能制個(gè)像地球儀那樣的月球儀呢？地球是圓的，月球也是圓的，既然能制成地球儀，那么為什么不能制成月球儀呢？而且隨著人們對月球探險(xiǎn)的興趣日益濃厚，月球儀必然會(huì)受到人們的歡迎。
第二天，亞瑟就開始行動(dòng)了。沒過多久，他的月球儀果然試制成功了。于是，他開始在電視臺(tái)上大做廣告，正如他所料，世界各地的訂單像雪片一樣飛來。接著，他又開發(fā)了火星儀、金星儀、土星儀、木星儀等系列產(chǎn)品。由此，沃爾遜成為世界上有名的“星球儀制造大王”。
亞瑟發(fā)現(xiàn)了主持人對月球儀的需求，就立即想辦法解決了這個(gè)問題，因此贏得了世界各地客戶的訂單。
客戶是上帝，如果不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)其遇到的問題，終究有一天會(huì)失去他。假如你是一名服裝設(shè)計(jì)師，有一年設(shè)計(jì)出了受大家歡迎的服裝，從此就不再努力，設(shè)計(jì)水平也停留在了原地，不能得到提高，不能再根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品，那么，將永遠(yuǎn)失去自己的客戶。
當(dāng)然，客戶的問題并不那么容易被發(fā)現(xiàn)，如果你不能發(fā)現(xiàn)客戶的新問題，那么就記住一點(diǎn)，客戶的需求是不斷變化的。你可以試著在客戶的舊問題上做文章，因?yàn)槌嗣罪埡宛z頭，人們對一成不變的商品的需求總是有限的，客戶的需求總是在不斷變化。比如，每個(gè)季節(jié)都有不同的服裝流行款式和風(fēng)格，這說明人都有喜新厭舊的心理，特別是年輕人，他們總想著標(biāo)新立異，追求時(shí)髦。
如果你從事的是服裝設(shè)計(jì)工作，不能推出全新的款式，就想辦法在原來的服裝上做一點(diǎn)創(chuàng)新，以解決顧客需求變化的問題。比如，在一件上衣的肩上或胸前刻意繡上別致的圖案。一條中規(guī)中矩的褲子，在臀部、膝蓋上挖一個(gè)洞，一下子就熱銷起來，沒多久就風(fēng)行全球。還有來自銀幕上的迷你裙、無袖衫也在一夜之間流行開來。總之，沒有一種商品可以持續(xù)的受到人們的歡迎，人們的需求每時(shí)每刻都在變化，這就需要經(jīng)營者保持敏銳的眼光，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問題，在最短的時(shí)間內(nèi)制定相應(yīng)的策略，去贏得客戶的青睞。
所以，要保持警覺的頭腦，敏銳的眼光，時(shí)刻關(guān)注客戶遇到的問題，因?yàn)樗膯栴}就是你發(fā)展的機(jī)會(huì)。
第32節(jié)：解決問題是最好的口碑(1)
6?解決問題是最好的口碑
同樣的產(chǎn)品，價(jià)格也相差無幾，如果一家公司的銷售人員為顧客解決問題的態(tài)度非常好，而第二家公司的銷售人員則拒絕為客戶解決問題，或者態(tài)度非常惡劣，那么大家一定都更愿意去第一家公司購買產(chǎn)品?？蛻糍徺I的雖然是產(chǎn)品，但實(shí)際上卻和商家?guī)椭浣鉀Q問題的態(tài)度息息相關(guān)。
如果你能在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客就會(huì)不由自主地免費(fèi)幫你做宣傳，那么這就會(huì)帶來最好的口碑。
在全球華人富豪當(dāng)中，臺(tái)塑集團(tuán)董事長、人稱“塑膠大王”的王永慶，從小家庭非常貧困，小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué)了，先到茶園做雜工，后到臺(tái)灣南部嘉義縣的一家小米店當(dāng)學(xué)徒。一年后，他開了一家米店，開始了艱難的創(chuàng)業(yè)之路。
當(dāng)時(shí)，小小的嘉義共有26家米店，競爭非常激烈。而他的全部資金只有父親東挪西借來的200元錢，這些錢只夠在一條偏僻的巷子里承租一個(gè)小小的鋪面。由于米店規(guī)模小，地處偏僻，缺乏知名度，在新開張的那段日子，生意冷冷清清，門可羅雀。
他開始思索生存下去的辦法，那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒等雜物。這種現(xiàn)象非常普遍，買家賣家都習(xí)以為常，見怪不怪。王永慶決定以此為突破口，他要幫助顧客解決大米存在的質(zhì)量問題。于是，和來米店幫工的兩個(gè)弟弟一起動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈。這一來，他店里的米質(zhì)比其他米店就高了一個(gè)檔次，自然就受到了很多顧客的歡迎，花同樣的錢，誰不愛買質(zhì)量好的大米呢？
第33節(jié)：解決問題是最好的口碑(2)
此外，王永慶還發(fā)現(xiàn)很多顧客買了米再運(yùn)回去是一件很麻煩的事，而且有的顧客年紀(jì)大了行動(dòng)不方便，于是王永慶就免費(fèi)把大米幫顧客送到家中，倒進(jìn)米缸。細(xì)心的他每次給新顧客送米，都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據(jù)此估計(jì)這家下次買米的大概時(shí)間，并記在本子上。到時(shí)候，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過去。
王永慶處處都在為顧客著想，他幫助顧客解決了質(zhì)量問題、運(yùn)送問題，甚至省去了顧客下次去買米的時(shí)間。他的周到服務(wù)尤其令那些老弱病殘的顧客感激不盡，自從買過王永慶的大米后，再也沒到別家米店去買過米。當(dāng)然，他的口碑也越來越好，生意也自然越做越紅火。原來一天才賣12斗米，后來一天就賣100多斗米。王永慶也就是從這家小米店起步，最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”的。
幫助客戶解決問題，其實(shí)就是在建立自己的口碑，你幫助客戶解決問題的態(tài)度就創(chuàng)造了最好的口碑。比如，你花200多元錢從一家店里買了一個(gè)MP3，用了一個(gè)月，出現(xiàn)了一點(diǎn)毛病，就拿到該店去修理。該店的服務(wù)人員為你提供了熱情周到的服務(wù)，不僅幫你修好了MP3，而且還在三天后，打電話詢問修好的MP3能否讓你滿意，對他們的服務(wù)你有什么意見或者建議。那么，你一定會(huì)想，一個(gè)200多元的MP3，賣家且如此用心，真是不錯(cuò)。然后，你就會(huì)不自覺地把自己的感覺與更多的朋友分享，你的朋友又會(huì)告訴更多的朋友，結(jié)果一傳十十傳百，這就是口碑效應(yīng)。
再比如，你買了一臺(tái)熱水器，用了一年后，出現(xiàn)了不能制熱的問題。當(dāng)初買的時(shí)候，銷售人員許諾終身保修。于是，你就打電話咨詢，對方聽了你說的問題后，說請你放心，他們會(huì)派人在24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。果然，第二天，就有師傅來幫助你修理了。進(jìn)門的時(shí)候，怕把你家的地板弄臟，特意在鞋子上套了自帶的鞋套。忙活了一個(gè)小時(shí)，終于修好了。然后，他還給你講了一些延長熱水器壽命的注意事項(xiàng)和省電的小竅門。這讓你感激不盡，并暗自慶幸，當(dāng)初選擇這個(gè)品牌的熱水器真明智，以后你就會(huì)成為這家熱水器的忠實(shí)客戶，并會(huì)做免費(fèi)的宣傳廣告。
但是，也有很多商家不能認(rèn)識到這一點(diǎn)，只求把產(chǎn)品賣出去就行了。一旦出現(xiàn)了問題，不但不幫助顧客解決，還把一切過錯(cuò)都?xì)w咎在顧客身上。
張先生是一家藥店的老顧客，一天，他在這家藥店給兒子買了一盒鈣片?；氐郊液?，妻子說這個(gè)品牌的鈣片不適合兒子這么大年齡的孩子服用。于是，張先生就回到藥店要求退掉，但是店員冷冰冰地說：“我們這里藥品一經(jīng)售出，概不退貨。”張先生說：“那要不就給我換一種其他品牌的。”可不管張先生怎樣說，店員就是不給退換。最后，張先生生氣地走了，臨走留下一句話：“以后再也不到你們藥店來了。”
其實(shí)，把產(chǎn)品銷售出去并不是銷售工作的終結(jié)，而是客戶服務(wù)的開始，良好的售后服務(wù)才能讓客戶信任你，讓他們發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同你，比你花幾百萬甚至幾千萬請明星做廣告的效果更好、更持久。
