在實際的銷售過程中，我們經(jīng)常會遇到各種異議，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。為此我們必須保持一個良好的心態(tài)，因為異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那怎么能夠體現(xiàn)出我們的價值？世界上的任何產(chǎn)品都存在不足之處，不可能所有方面都是完美的，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點我們必須認同。這種異議提醒我們在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說處理異議也是進行下一步銷售工作的指導(dǎo)思想。為此下文提供幾種常見處理方法（僅供參考）。
An overview of the product
如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確信息，或者是客戶沒有理解我們的話。因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息盡可能通過相關(guān)文字去說明。
2、懷疑處理方法：
客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字，以及相關(guān)的品牌或產(chǎn)品背書。冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。用更大的產(chǎn)品或理念利益去述說，以彌補我們的不足之處，因為沒有任何產(chǎn)品是完美的。比如說項目產(chǎn)品售價為多少，偏貴，但是我們要說出產(chǎn)品屬性，在健康養(yǎng)生方面我們卻是非常便宜。千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象；我們在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。1、鼓勵：在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。鼓勵也是讓我們有機會思考解答顧客異議的最佳方法。在鼓勵這個步驟中必須緊記：②雖然鼓勵是第一個步驟，但我們在處理異議的過程中必須貫徹使用的技巧。2、發(fā)問：在鼓勵客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。如“你的顧慮在哪一方面？”，“你最大的疑惑是什么？”等問題。在發(fā)問這個步驟中必須緊記：①不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議；②必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟；④在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵客戶，令對方投入。3、確認：當(dāng)客戶開始講述異議時，而我們認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。尤其要注意以下事項：④實際投訴一一以行動補救（前面為原因，后面為策略）。5、查證：查證客戶的異議是否已解決。我們可以直接問對方是否滿意我們的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個步驟，先鼓勵客戶，然后發(fā)問，以找出實際的異議。必須注意以下事項：1、忽視法：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默！”“嗯！真是高見！”2、補償法：給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。3、太極法：太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，我們能夠立刻回復(fù)說：“這正是我認為您要購買的理由”也就是我們能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由，然后列舉出相關(guān)例證。4、直接反駁法：客戶對項目產(chǎn)品的服務(wù)、誠信有所懷疑時與客戶引用的資料不正確時。出現(xiàn)這兩種狀況時，我們必須直接反駁，因為客戶若對項目產(chǎn)品的服務(wù)、誠信有所懷疑，我們拿到訂單的機會幾乎可以說是零。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到我們的專業(yè)與敬業(yè)。
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