11月15日一早，海區(qū)陶然雅居小區(qū)外圍一家商鋪的老板謝女士不小心將十幾萬(wàn)元的單據(jù)憑證和現(xiàn)金倒入了垃圾車(chē)。 事后想起來(lái)的謝女士心頭一驚，趕忙打了個(gè)出租車(chē)去追垃圾車(chē)，卻沒(méi)追上。 關(guān)鍵時(shí)刻，她想起了“12345”，抱著試試看的態(tài)度她撥打了市民服務(wù)熱線(xiàn)，最終，問(wèn)題在“12345”數(shù)字化監(jiān)督指揮中心和桑德環(huán)衛(wèi)公司的幫助下，環(huán)衛(wèi)工人歷經(jīng)2個(gè)多小時(shí)翻找了3噸多垃圾后，謝女士的財(cái)物失而復(fù)得。 就在本月，多家媒體曝出某地一名小男孩墜入枯井身亡的消息，隨后，“12345”數(shù)字化監(jiān)督指揮中心便發(fā)動(dòng)數(shù)字城市管理監(jiān)督員調(diào)查統(tǒng)計(jì)我市的枯井?dāng)?shù)量及具體位置，涉及全市范圍內(nèi)的一份詳實(shí)的枯井調(diào)研報(bào)告由此產(chǎn)生，杜絕了可能發(fā)生的安全隱患。 在市民的印象中，對(duì)“12345”的理解也許只是一個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)，其實(shí)不然，近年來(lái)，隨著我市對(duì)智慧城市建設(shè)的投入加大，數(shù)字化城市綜合治理和服務(wù)制度的健全完善，“12345”數(shù)字化監(jiān)督指揮中心不斷提升服務(wù)效能，拓展服務(wù)范圍，已開(kāi)拓形成了“12345”工作模式（即：一個(gè)中心、兩線(xiàn)服務(wù)、三項(xiàng)職能、四大平臺(tái)、五大整合），通過(guò)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)、數(shù)字城管、視頻監(jiān)控、微信、QQ、微博及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等方式集中受理群眾訴求。
“12345”工作模式解析
一個(gè)中心。烏海市數(shù)字化監(jiān)督指揮中心整合全市服務(wù)熱線(xiàn)資源、數(shù)字城管全覆蓋、社會(huì)化便民服務(wù)功能，承擔(dān)起數(shù)字化城市綜合治理和非緊急求助服務(wù)職責(zé)，并對(duì)城市非緊急服務(wù)類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行全方位監(jiān)控、受理、派遣和處置。“中心”實(shí)行“一級(jí)監(jiān)督、一級(jí)指揮”的管理調(diào)度體系，即中心直接協(xié)調(diào)和指揮288家市、區(qū)和公用企事業(yè)成員單位，各區(qū)和市直部門(mén)不再設(shè)立分中心、分平臺(tái)，大大節(jié)省了資源、提高了共享程度，加快了運(yùn)轉(zhuǎn)效率。中心以便民、為民為宗旨，以改變治理方式、轉(zhuǎn)變政府職能、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展為目的，努力打造高效、便捷的數(shù)字化服務(wù)與城市治理體系，不斷提高城市綜合治理科學(xué)化、精細(xì)化水平。
兩線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，便民惠民。為解決各部門(mén)單位公布熱線(xiàn)號(hào)碼多、群眾記不住、遇到問(wèn)題不知找誰(shuí)等問(wèn)題，中心將群眾反饋的問(wèn)題分為緊急和非緊急兩類(lèi)，將非緊急類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)整合至12345服務(wù)平臺(tái)，緊急類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)整合至110報(bào)警平臺(tái)，初步建成了12345和110“兩線(xiàn)”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式?！?2345”既是中心的工作模式，也是一號(hào)通非緊急熱線(xiàn)的接入號(hào)碼，12345受理各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún)、群眾投訴、城市治理類(lèi)問(wèn)題以及家政、挪車(chē)等社會(huì)化便民服務(wù)問(wèn)題；治安類(lèi)、刑事、交通、火情、急救和城市應(yīng)急治理問(wèn)題由110受理。因此，市民只要記住“110”和“12345”兩個(gè)號(hào)碼，就能在生產(chǎn)生活中獲得全方位的服務(wù)和求助。
創(chuàng)新職能整合，三項(xiàng)職能聯(lián)動(dòng)。我市創(chuàng)新性地將“12345一號(hào)通”市民服務(wù)、數(shù)字化城市綜合治理和社會(huì)化便民服務(wù)三項(xiàng)聯(lián)系緊密的城市治理和服務(wù)職能暫劃歸中心承擔(dān)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)除受理政務(wù)、事務(wù)咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)外，也是數(shù)字化城市綜合治理平臺(tái)的統(tǒng)一接入號(hào)碼，同時(shí)受理城市街路和小區(qū)設(shè)施損壞、市容市貌、環(huán)境類(lèi)問(wèn)題。此外，在社會(huì)化便民服務(wù)功能中，中心還可提供家政、配送、挪車(chē)等社會(huì)化便民服務(wù)，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求。
四大平臺(tái)，集民情匯民意，創(chuàng)新社會(huì)治理。為拓寬社情民意收集渠道，方便人民群眾辦事，提升政府服務(wù)效能，中心以便民服務(wù)為切入點(diǎn)延伸服務(wù)觸角，建成了以網(wǎng)站、短信、微信、QQ、微博及“12345一號(hào)通”綜合性非緊急求助受理平臺(tái)，截至目前，累計(jì)呼入電話(huà)739812次，今年上半年日平均呼入量1643次。為進(jìn)一步提升城市治理水平，我市將全市劃分為992個(gè)單元網(wǎng)格，建成了“市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格”五級(jí)信息化社區(qū)治理服務(wù)體系和“智慧烏海——城市綜合治理應(yīng)用平臺(tái)”，全市34名數(shù)字城市監(jiān)督員和1135名義務(wù)監(jiān)督員利用“城管通”、執(zhí)法記錄儀等信息化移動(dòng)終端，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)城市事件、部件進(jìn)行定時(shí)巡查，協(xié)助治安巡邏，對(duì)發(fā)現(xiàn)的城市交通秩序、小區(qū)單元門(mén)、自助銀行安全門(mén)損壞問(wèn)題、消防隱患等問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，確保了各類(lèi)不安全、不穩(wěn)定因素第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和處置。為實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨平臺(tái)數(shù)據(jù)資源共享和基層業(yè)務(wù)協(xié)同，中心通過(guò)民生服務(wù)平臺(tái)整合公安戶(hù)口、社保、就（失）業(yè)、流動(dòng)人口、殯葬等多項(xiàng)基層數(shù)據(jù)，初步實(shí)現(xiàn)了在一個(gè)平臺(tái)上完成數(shù)據(jù)更新、共享、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)等工作。我市將12345作為全市電梯求助和服務(wù)熱線(xiàn)，統(tǒng)一受理有關(guān)電梯咨詢(xún)、舉報(bào)和緊急訴求，同時(shí)在全市所有公共場(chǎng)所電梯安裝物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控終端并聯(lián)網(wǎng)，建成全市電梯物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)，中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)控三區(qū)所有電梯運(yùn)行情況。
五大資源整合，提高信息化效力。通過(guò)受理渠道整合、視頻資源整合、數(shù)字城管工作整合、數(shù)據(jù)整合、服務(wù)資源整合，為市民提供更加方便、快捷的服務(wù)。
數(shù)字化服務(wù)成效顯著
我市通過(guò)推行“12345”工作模式，既加快了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的速度，也提高了問(wèn)題的處置效率，有效提升了城市綜合治理和市民服務(wù)科學(xué)化、精細(xì)化水平。今年上半年，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)呼入量為158699次（海勃灣區(qū)144613次，烏達(dá)區(qū)9287次，海南區(qū)4799次），累計(jì)受理各類(lèi)熱線(xiàn)問(wèn)題168650件。
在“12345”模式下建立的數(shù)字化城市治理監(jiān)督指揮體系基本覆蓋城市三區(qū)建成區(qū)，熱線(xiàn)的整合在優(yōu)化軟環(huán)境、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和違法舉報(bào)方面發(fā)揮了重要作用；在社會(huì)化便民服務(wù)方面，利用信息化優(yōu)勢(shì)，整合了社會(huì)服務(wù)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)資源，提高了社會(huì)化便民服務(wù)效率；各類(lèi)資源的深度整合使政府部門(mén)在應(yīng)對(duì)一些突出、突發(fā)事件時(shí)大大提高了處置效率，降低了資源使用成本。
“12345”模式推行以來(lái)，通過(guò)分析、匯總大量數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理中的盲點(diǎn)、突出問(wèn)題，另外，權(quán)責(zé)分明的工作方式有效杜絕了部門(mén)、單位之間推諉扯皮現(xiàn)象?！?2345”一號(hào)通非緊急求助市民服務(wù)熱線(xiàn)，成為名副其實(shí)的“政府總機(jī)”，暢通了群眾訴求渠道，成為全天候、全時(shí)段、全方位的民意采集器和黨政機(jī)關(guān)便民服務(wù)的直通車(chē)。
我市推行的“12345”模式在自治區(qū)內(nèi)外都處于領(lǐng)先、示范地位，我市不僅建成了自治區(qū)首家一號(hào)通非緊急求助熱線(xiàn)，而且創(chuàng)新性地開(kāi)拓了“兩線(xiàn)互動(dòng)”服務(wù)模式。此外，依托現(xiàn)有智慧烏海——城市綜合治理應(yīng)用平臺(tái)，“12345”城市治理監(jiān)督指揮中心適時(shí)拓展業(yè)務(wù)，完善城市地理信息、人口信息、企業(yè)信息，并融合行政審批系統(tǒng)、應(yīng)急指揮系統(tǒng)等，大大提高了信息共享程度，逐步形成涵蓋多個(gè)領(lǐng)域的城市公共治理和服務(wù)平臺(tái)，成為信息惠民城市和智慧城市的一個(gè)重要組成部分。（崔建敏 鄔琴）
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