| 醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)顯然是不行的，因為一般醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構(gòu)來負責向客戶提供一體化的服務(wù)，這個機構(gòu)就是醫(yī)院客戶服務(wù)中心（客戶部）。通過這個專門的機構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。 客戶服務(wù)中心是民營醫(yī)院內(nèi)部一個專門的機構(gòu)，“服務(wù)至上”是客戶服務(wù)中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，那么就要做好客服的管理。 客服工作職責范圍 ●客戶服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、QQ號碼，接受健康咨詢（包括現(xiàn)場咨詢）、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務(wù)。 ●對于客戶的有關(guān)咨詢，客戶服務(wù)員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥柎a。 ●做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢、預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)應(yīng)及時到位。 ●做好客戶的咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計、跟蹤到位。 ●深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。 ●熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。 ●為客戶分發(fā)各種化驗、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時內(nèi)辦理完畢。 ●對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。 ●負責入院顧客的全程服務(wù)。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務(wù)中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、護士的客戶服務(wù)程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務(wù)。 ●凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 ●負責出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。 ●負責導(dǎo)醫(yī)、護士的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。 ●負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫(yī)院客戶服務(wù)意見表》，將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進行整理，送交營銷主管部門。 ●做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。 ●計劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。 客服服務(wù)規(guī)范 ●樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。 ●中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。 ●使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。 ●認真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、咨詢。 ●禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。 ●自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。 客戶服務(wù)中心工作流程 1．在醫(yī)院總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對總經(jīng)理負責。 2．制定客服目標任務(wù)與績效考核辦法，按時完成任務(wù)及考核。 3．嚴格執(zhí)行客服工作職責范圍與服務(wù)規(guī)范。 4．與經(jīng)營部、市場部、企劃部密切配合開展工作。 5．與院內(nèi)其它各部門、科室協(xié)調(diào)配合工作。 醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷的策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不可能負責全面的客戶服務(wù)，所以，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務(wù)中心，并納入醫(yī)院的營銷體系管理，同時客戶服務(wù)中心還要加強與醫(yī)院各個部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫(yī)院保證做到”，“客戶想不到的，醫(yī)院要替客戶想到”，那么，醫(yī)院的服務(wù)才會獲得就醫(yī)顧客的滿意和忠誠。 |
