一． 什么是證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。
建立呼叫中心的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，可以在任何時間、地點(diǎn)和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最佳服務(wù)。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨(dú)特風(fēng)格，最終實現(xiàn)最佳的營業(yè)業(yè)績和最佳的服務(wù)質(zhì)量。
在證券行業(yè)，電話委托、傳真、可視委托、遠(yuǎn)程交易等作為一種交易手段，極大的方便了股民，已成為券商拓展業(yè)務(wù)的重要手段。但這些系統(tǒng)相互獨(dú)立，很不利于券商管理，在使用上也造成一定的資源浪費(fèi)，尤其對股民來說，不同交易手段需要不同的操作。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，如何提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率、向客戶提供個性化服務(wù)以提升自己的服務(wù)層次和質(zhì)量，贏得顧客的青睞，已越來越成為券商需要考慮的問題。而呼叫中心系統(tǒng)恰有這方面的優(yōu)勢：充分利用軟硬件資源、提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高公司形象、便于管理維護(hù)
證券綜合服務(wù)系統(tǒng)就是利用CTI技術(shù)和電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)多種通訊手段建立一個統(tǒng)一的集成業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的平臺，這個平臺由人工座席、電話語音和數(shù)據(jù)通訊以及圖文電視和傳真等組成，利用這個平臺，證券公司一方面可以將多種業(yè)務(wù)集成于一個統(tǒng)一的軟、硬件環(huán)境，另一方面可以為用戶提供基于多種媒體介質(zhì)的服務(wù)，并能詳細(xì)保存用戶的信息資 料，及時了解用戶的需求，為用戶提供個性化服務(wù)。
證券綜合服務(wù)系統(tǒng)一般采用平臺化的概念進(jìn)行實施，即將業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證證券綜合服務(wù)系統(tǒng)的開放性、可擴(kuò)充性。一般來說，證券綜合服務(wù)系統(tǒng)包含智能排隊機(jī)（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、 業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機(jī)接口，手機(jī)短消息接口等組成。
二 .為什么需要證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
客戶是證券公司的最重要的資產(chǎn),市場競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶的爭奪加劇。我們今天己經(jīng)能夠看到證券公司為吸引客戶所作出的種種努力。因此，贏得客戶的信賴，擁有一個穩(wěn)定、忠實的客戶群，并不斷爭取更多的客戶是證券公司在競爭中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動是證券公司最大的利益的增長點(diǎn)，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，了解客戶，了解客戶的交易活動、以及這些活動對證券公司效益帶來的影響，并據(jù)此進(jìn)行有效的決策，是證券公司越來越注視的問題。
1.客戶需要證券公司提供靈活多樣的服務(wù)
證券交易市場千變?nèi)f化，客戶需要證券公司能及時提供交易行情和交易指導(dǎo)和建議。這 就需要證券公司能充分利用客戶的資源如電話、傳真、因特網(wǎng)、BP機(jī)或手機(jī)等為用戶提供 便利的交易方式和及時的信息服務(wù)，同時也充分利用證券公司本身的資源，如證券公司內(nèi) 部的研究員、客戶資料及網(wǎng)絡(luò)資源，保證客戶服務(wù)的高效率和高質(zhì)量。
2.客戶需要證券公司提供個性化服務(wù)
證券公司的客戶是多種多樣的，他（她）也許是一個專門從事證券交易的專業(yè)人士，也許是一個公司的職員，每位客戶對證券公司的服務(wù)內(nèi)容和時間需求不盡相同，針對具體的客戶制定個性化的服務(wù)內(nèi)容，將能充分調(diào)動客戶從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過電話、傳真、BP機(jī)或手機(jī)短消息為用戶提供交易成交回報或行情報警，將會使那些不能全身心關(guān)注證券市場的用戶受益。證券公司通過提供這種服務(wù)將會獲得增值利潤。
3.證券公司需要從客戶那里得到及時反饋，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及策略
傳統(tǒng)的系統(tǒng)不僅不能保證為客戶服務(wù)的質(zhì)量和多樣性，同樣不能從客戶那里得到及時的反饋，證券綜合服務(wù)系統(tǒng)通過多種方式與客戶交流，充分了解客戶的需求，及時為客戶制定服務(wù)方案和策略。相應(yīng)的決策支持系統(tǒng)可以預(yù)測未來一定時期內(nèi)客戶的需求，從而保證證 券公司服務(wù)內(nèi)容和市場決策能適應(yīng)這種需求變化，使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達(dá)到引導(dǎo)客戶交易和吸引客戶的目的，不斷鞏固證券公司在市場競爭中的優(yōu)勢地位。
總之，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使證券公司做到：
· 提升客戶滿意
· 贏得客戶忠誠
· 樹立誠實守信、穩(wěn)健可靠的企業(yè)形象
· 增值的服務(wù) 長久的收益
· 降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量－證券公司成功之道
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開放性體系結(jié)構(gòu)，使得證券公司或系統(tǒng)開發(fā)商能夠在不更改現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境下的情況集成新的服務(wù)內(nèi)容，這種開放性體系統(tǒng)通過兩方面降低證券公司的服務(wù)成本。首先，通用的開發(fā)環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)的編程接口節(jié)省了用戶開發(fā)新系統(tǒng)的時間。用戶如果采用傳統(tǒng)的開發(fā)方式開發(fā)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要從底層重新做起，這樣無疑會浪費(fèi)很多時間， 系統(tǒng)的可靠性也不能得到保證。采用統(tǒng)一的開發(fā)和運(yùn)行平臺，使得編程如同拼裝計算機(jī)一 樣輕松。另外，不斷成熟的業(yè)務(wù)模塊，用戶可以取之即用。其次，用戶在現(xiàn)有的運(yùn)行環(huán)境下開發(fā)新系統(tǒng)，無需（或只面少量）增加新的硬件投資和人員培訓(xùn)費(fèi)用。
三.愛瑞券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案
3．1 設(shè)計原則
3．2 呼叫中心系統(tǒng)在硬件實現(xiàn)方案的兩種方式：
1．基于程控交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)：
基于華為INTess客戶服務(wù)平臺
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適用：券商總部或集中式營業(yè)中心
2．基于板卡的呼叫中心系統(tǒng)：
基于板卡的呼叫中心支持如下板卡
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東進(jìn)卡系列
TC30/60 數(shù)字語音卡或D320/640數(shù)字語音卡
TC-04F 4線傳真卡 (可做MODEM卡使用)
TC-08E1 人工坐席卡
鼎銘卡系列
TB-30D/60D數(shù)字語音卡或TB-30DC/60DC數(shù)字語音卡
TB-08A/4FX語音傳真卡（可做MODE M卡使用）
TB-16S人工坐席卡
特點(diǎn)：（結(jié)構(gòu)簡單，易于維護(hù)升級、低成本高性能、資源的充分再利用、快速的業(yè)務(wù)生成、完整的解決方案、豐富的應(yīng)用經(jīng)驗、完善的技術(shù)支持）
適用：單營業(yè)部
3．3 呼叫中心軟件設(shè)計方案：
軟件開發(fā)平臺的選擇：Windows NT 、VC++6.0
系統(tǒng)設(shè)計思想：
· 三層結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)
· 支持業(yè)務(wù)的快速生成
· 支持語音錄音及語音合成
· 支持人工監(jiān)聽和自動監(jiān)聽錄音
· 支持人工坐席與自動應(yīng)答的相互切換
· 支持坐席的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及業(yè)務(wù)考評
· 通過主叫識別支持客戶分類，并自動進(jìn)行路由選擇
· 支持各種預(yù)約提示服務(wù)
系統(tǒng)主要功能及實現(xiàn)：
1.三層結(jié)構(gòu)體系的實現(xiàn)，保證數(shù)據(jù)的安全及快捷。三層結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)，已有柜臺交易系統(tǒng)成功應(yīng)用的經(jīng)驗。
2.業(yè)務(wù)的自動生成采用原中間件業(yè)務(wù)描述的成功經(jīng)驗，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)的功能，提出了一整套業(yè)務(wù)及其流程的描述語言，通過該語言的編程可實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的生成。
3.系統(tǒng)支持語音自動合成（必須具有語音庫），并提供錄音模塊供用戶維護(hù)語音。
4.人工坐席及路由的選擇。根據(jù)話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)來定義各個人工坐席的類別，根據(jù)客戶需求、客戶類別、客戶的歷史需求記錄及其主叫識別技術(shù)自動選擇客戶的相應(yīng)路由，以達(dá)到快速響應(yīng)客戶。人工坐席與人工坐席、人工坐席及自動應(yīng)答之間可相互自由轉(zhuǎn)換。由于采用了業(yè)務(wù)的自動備份，因而在轉(zhuǎn)接后可查看客戶的業(yè)務(wù)流程，以使話務(wù)員清楚的了解到客戶已完成的業(yè)務(wù)步驟，從而根據(jù)預(yù)定業(yè)務(wù)的流程，引導(dǎo)客戶完成該業(yè)務(wù)或回答客戶的各種咨詢。
5.關(guān)于話務(wù)員素質(zhì)的考評。一方面，在話務(wù)員對客戶服務(wù)時，系統(tǒng)可設(shè)定對話務(wù)員實行人工監(jiān)聽或自動監(jiān)聽錄音?？筛鶕?jù)監(jiān)聽或錄音資料考評話務(wù)員的業(yè)績及其綜合素質(zhì)；另一方面，本系統(tǒng)還提供話務(wù)員管理平臺，該平臺記錄話務(wù)員為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)記錄，系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)查詢、客戶服務(wù)記錄查詢、業(yè)務(wù)評估等功能。
6.關(guān)于預(yù)約服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)預(yù)約服務(wù)已越來越受到廣泛重視，在我們的系統(tǒng)中，我們可以定義各種預(yù)約業(yè)務(wù)：比如實時成交提示（主動電話聯(lián)系客戶）、個股行情鎖定提示、預(yù)約委托、資料預(yù)約傳真、各種信息的發(fā)送等等。預(yù)約的實現(xiàn)方式有兩種：有關(guān)開市實時數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)的預(yù)約通過柜臺收集并發(fā)送到CTI服務(wù)器，使其啟動相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊，另一種是收市后數(shù)據(jù)的自動搜集，由CTI服務(wù)器自己發(fā)起請求，并完成相應(yīng)業(yè)務(wù)。
7.關(guān)于股評等其它服務(wù)的實現(xiàn)。股評等信息傳送方式有兩種：一種是靜態(tài)的，通過錄音模塊將信息錄音成文件，股民聽取該錄音文件即可。另一種是實時動態(tài)的，通過坐席實現(xiàn)，股民與話務(wù)員或?qū)I(yè)人士直接對話以獲取信息。
3．4 系統(tǒng)功能介紹
1．電話委托系統(tǒng)
集中地解決了證券公司所屬的各個證券營業(yè)部的電話委托業(yè)務(wù)，各營業(yè)部不必要申請中繼線，大大減少了維護(hù)費(fèi)用，提高了中繼資源的利用率。各營業(yè)部保留原來號碼，也可使用統(tǒng)一號碼。電話委托系統(tǒng)將用戶的每筆交易連同主叫號碼一起記錄在歷史操作庫中，可提供交易稽查功能，主叫限撥功能，從而提高了系統(tǒng)的安全性。
2．傳真服務(wù)
接收各種傳真資訊，如新蘭德快訊、萬國股評等，并轉(zhuǎn)達(dá)發(fā)給予股民?？筛鶕?jù)用戶需要傳真各種技術(shù)資料、技術(shù)圖表、歷史交易記錄、對帳單等。
3．自動成交回報、行情報警
自動成交回報系統(tǒng)提供多種成交回報方式：如BP機(jī)成交回報，Email成交回報、短消息成交回報。對股民指定的特定股票，行情報警系統(tǒng)在其價格達(dá)到指定介位后可以BP機(jī)方式、短消息方式報警。
4．自動聲訊服務(wù)
平臺本身即是一個聲訊服務(wù)平臺。使用信息采編系統(tǒng)，采編股市相關(guān)信息，如黑馬點(diǎn)評、個股推薦、大勢分析等，及時錄音，股民可通過電話收聽。
名家股評信箱：為著名的股評人士開辟個人股評信箱（設(shè)有密碼），股評名家可通過電話定期錄音，廣大股民通過電話收聽。因為是名家原聲錄音，極具個人魅力。
專家咨詢服務(wù)：平臺可開設(shè)若干專家赍席臺，通過電話對股民進(jìn)行解答、指導(dǎo)。 股評會議系統(tǒng)：使地理上分散的股民，投資顧問、券商共聚一處，聽取股市評論，交流投資心得。
5．受理投訴業(yè)務(wù)
集中受理股民的投訴。對于當(dāng)時無法處理的投訴，一旦有處理結(jié)果，即可在指定的時間段內(nèi)，主動呼叫投訴人指定的電話以告知處理結(jié)果。 投訴電話可在不同坐席之間互轉(zhuǎn)，當(dāng)某一級受理人員無權(quán)處理時，可連同投訴數(shù)據(jù)一同轉(zhuǎn)給高級主管人員。
6．總部對分部日結(jié)清算、監(jiān)控
總部和各營業(yè)部之間，可以方便地實現(xiàn)總部對各營業(yè)部資金變化清算、成交回報清算、客戶資金清算，從而監(jiān)控各營業(yè)部的交易狀況和資金運(yùn)作情況。
7．網(wǎng)上交易服務(wù)
可實現(xiàn)股民網(wǎng)上炒股；同時可為股民提供咨詢服務(wù)，開展各種交流活動；還可以讓股民通過證券公司提供的賬號免費(fèi)上Interne t網(wǎng)，為股民提供超值服務(wù)。
四．愛瑞解決方案的突出優(yōu)勢及特點(diǎn)
◆真正的多點(diǎn)分布式體系，解決行業(yè)現(xiàn)實問題客戶服務(wù)中心系統(tǒng)充分利用了 IP、CTI、Internet及分布式技術(shù)，真正實現(xiàn)了對各分散資源的有效利用、實現(xiàn)了全網(wǎng)內(nèi)路由，從而也就徹底地解決了證券公司人力資源的分散與數(shù)據(jù)資源集中之間的矛盾。
◆采用最新技術(shù)及開放的體系結(jié)構(gòu)，保護(hù)用戶投資采用最新的IP及軟件技術(shù)，提供了一系列業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用接口，不但適應(yīng)最新的I P設(shè)備而且還可以兼容傳統(tǒng)的語音交換設(shè)備，有效地保護(hù)了現(xiàn)有投資。
◆充分發(fā)揮了Intranet的資源優(yōu)勢，使呼叫中心變成利潤中心許多跨地域的行業(yè)，特別證券、銀行都已建立了自己的Intr anet，但其僅僅是用作數(shù)據(jù)傳輸，存在嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。而基于IP網(wǎng)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)恰恰能充分利用其空閑的網(wǎng)絡(luò)資源，為顧客提供多種多樣的高質(zhì)量的服務(wù)。并能與Intranet上現(xiàn)有的系統(tǒng)（如CRM、MRP等）進(jìn)行集成，進(jìn)行主動地客戶關(guān)系管理及潛在的銷售服務(wù)。從而使得呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。
◆真正的可擴(kuò)展性，根據(jù)用戶需求來擴(kuò)展系統(tǒng)為滿足不同用戶的需求，支持從小規(guī)?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)到大規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的平滑過渡；支持從單點(diǎn)到多點(diǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的擴(kuò)展，滿足從城域范圍到省甚至橫跨全國范圍內(nèi)的客戶服務(wù)中心連網(wǎng)的需求。
-- 服務(wù)座席的靈活調(diào)整（全廣域網(wǎng)范圍內(nèi)隨意增減移動）；
-- 和各地區(qū)不同規(guī)模及平臺的呼叫中心共存。（硬件無關(guān)性）
◆一體化的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢
通過發(fā)送和接收用數(shù)據(jù)形式傳送的呼叫，可以大幅度地降低呼叫中心的接續(xù)費(fèi)用，充分有效地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，并且避免創(chuàng)建兩個相互隔離的電話網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并為將來的視頻網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的溶入創(chuàng)造扎實的基礎(chǔ)。
更為關(guān)鍵的是，通過此舉，證券公司將獲得愈來愈多在TDM模式解決方案下無法實現(xiàn)的極其豐富的基于IP語音技術(shù)的新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的徹底合成。這就是IP電話技術(shù)與現(xiàn)代呼叫中心相結(jié)合后所呈現(xiàn)出的強(qiáng)大優(yōu)勢，同時這也已經(jīng)成為新一代呼叫中心領(lǐng)先技術(shù)的顯著標(biāo)志。
◆靈活的遠(yuǎn)端座席解決方案，提高性價比
提供不依賴于ACD的遠(yuǎn)端座席及IP遠(yuǎn)端座席解決方案，節(jié)省設(shè)備投資。系統(tǒng)不受地域限制，提供高性價比的遠(yuǎn)端座席解決方案。其它廠家的遠(yuǎn)端座席解決方案都需借助PBX/ACD廠家的|@@@|遠(yuǎn)端ACD座席|@@@|技術(shù)。實施起來非常困難而且費(fèi)用很高和效率和性能較低。
◆獨(dú)有的靈活多樣的路由控制
為用戶提供靈活、簡單多樣的路由控制工具，支持的路由方式包括Pre-routing、post-routing及Trans lation-routing。并通過友好的人機(jī)界面使用戶快捷、方便地編輯呼叫路由?；趯崟r動態(tài)數(shù)據(jù)及技能組的智能路由，真正實現(xiàn)客戶的最優(yōu)化服務(wù)。
◆強(qiáng)大的Web協(xié)同功能，實現(xiàn)多媒體交互
可以使得客戶選擇自己喜好的媒體與客戶服務(wù)中心進(jìn)行交互：Web、語音（PSTN或VoIP）、交談、電子郵件、傳真和視像。
◆分層、多級認(rèn)證，確保系統(tǒng)安全
系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，使得應(yīng)用層無法直接訪問數(shù)據(jù)庫，以確保數(shù)據(jù)庫的安全。系統(tǒng)繼承了Windows nt的安全機(jī)制，采用多級安全認(rèn)證。配置防火墻，確保內(nèi)部系統(tǒng)的安全。
◆分布式的容錯體系，提供電信級的可靠性
提供不間斷的呼叫處理，保證整個呼叫中心最佳運(yùn)行狀態(tài)；提供從網(wǎng)絡(luò)到桌面級別的全冗余、全分布、電信級的容錯特性；具有自我監(jiān)視和故障自動清除恢復(fù)功能；提供災(zāi)難恢復(fù)措施。
◆集中式的管理和控制，為呼叫中心的高效管理提供手段
提供多點(diǎn)環(huán)境下一致的路由及業(yè)務(wù)實施規(guī)則，以保持服務(wù)水平的一致。系統(tǒng)可以集中多個地點(diǎn)的呼叫中心及來自各種媒介的實時和歷史數(shù)據(jù)，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)及統(tǒng)一的管理報告。
◆提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)接口和諸多開發(fā)工具，易于二次開發(fā)
提供了一系列業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口和開發(fā)工具，如：CSTA、 TAPI、JAPI、H.323、 ODBC、ActiveX、 JAVA等。二次開發(fā)人員不需對平臺、接口、協(xié)議本身有深入的理解可方便地進(jìn)行二次開發(fā)。
◆瘦客戶端、完備的日志、方便維護(hù)和實施
利用其強(qiáng)大的實時監(jiān)控能力，記錄每一異常及每一部分的操作，從而為系統(tǒng)的維護(hù)提供了完備的日志文件；瘦客戶端使得坐席桌面具有極強(qiáng)的免維護(hù)性，最終方便整個平臺的維護(hù)管理。
◆標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，安全可靠，最大限度地降低實施風(fēng)險
根據(jù)多年證券業(yè)的系統(tǒng)開發(fā)、應(yīng)用經(jīng)驗及與Cisco的特殊戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，公司從桌面的應(yīng)用系統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)等，形成了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化模塊，用戶可根據(jù)需要選擇相應(yīng)的模塊，縮短二次開發(fā)周期，迅速投入應(yīng)用
