作者 | 楊麗
出品 | 雷鋒網(wǎng)產(chǎn)業(yè)組
雷鋒網(wǎng)按：直到網(wǎng)易整合集團(tuán)B端業(yè)務(wù)，成立網(wǎng)易智慧企業(yè)部（在組織架構(gòu)上與網(wǎng)易云并行），我們才真正看清網(wǎng)易B端業(yè)務(wù)的全貌。
過去一年，網(wǎng)易智慧企業(yè)部發(fā)生了諸多變化，整合網(wǎng)易云信、網(wǎng)易七魚（智能客服）、網(wǎng)易企業(yè)郵箱，推出網(wǎng)易互客（SCRM）以及網(wǎng)易定位。
6月11日，網(wǎng)易正式在香港聯(lián)交所交易。前夕，智慧企業(yè)部召開媒體溝通會，網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良公布了接下來一年的打法——聚焦數(shù)智企業(yè)和數(shù)智商業(yè)兩條并行線，數(shù)智企業(yè)方面，是幫助企業(yè)級客戶進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字化能力提升企業(yè)經(jīng)營管理效率；數(shù)智商業(yè)方面，是為客戶營銷賦能，以數(shù)據(jù)和智能算法為核心促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長。
會后，我們與阮良進(jìn)行了一次線上溝通。在阿里騰訊華為等IT公司下定決心轉(zhuǎn)戰(zhàn)企業(yè)數(shù)字新基建的大潮中，機遇與變化就此展開?！澳転槠髽I(yè)數(shù)字化做什么？”這樣的問題，其實也同樣擺在阮良的面前。
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將企業(yè)郵箱“裝”進(jìn)來
如果說網(wǎng)易智慧企業(yè)部不是那么年輕的團(tuán)隊，或許也是。2019年下半年，網(wǎng)易云信和網(wǎng)易七魚整合進(jìn)來之后，企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)也納入了進(jìn)來。
要知道，國內(nèi)目前為數(shù)不多的幾家企業(yè)郵箱，包括263、網(wǎng)易、騰訊在內(nèi)，基本在2009年就已經(jīng)上線了。而本質(zhì)上，郵箱就是即時通訊工具的前身。從網(wǎng)易郵箱到網(wǎng)易泡泡、易信，再到后來的云信，在即時通訊領(lǐng)域網(wǎng)易已深耕20年。
在過去一年，網(wǎng)易智慧企業(yè)覆蓋用戶數(shù)已經(jīng)到了80億，日活達(dá)3億，在2019年整個營收呈300%的增長?？梢哉f，這些增長歸功于網(wǎng)易云信、企業(yè)郵箱、網(wǎng)易七魚三大核心產(chǎn)品的勢能。
但智慧企業(yè)部卻又是個年輕的團(tuán)隊，正如“網(wǎng)易仍像少年般蓬勃與充滿活力”，這個團(tuán)隊也面臨著整合之后“推陳出新”的種種挑戰(zhàn)，阮良頗感肩上的壓力變得重大。
“其實，到去年我們都仍是以產(chǎn)品為核心的發(fā)展思路，這就導(dǎo)致，每個產(chǎn)品都有自己的方向很難形成合力，更難發(fā)揮組織與商業(yè)上的效率?！?/span>
為此，團(tuán)隊必須從原來的以產(chǎn)品為視角轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粢暯?，幾番?quán)衡市場趨勢、客戶需求、團(tuán)隊優(yōu)勢后，最終將落腳點放在“企業(yè)商業(yè)效率和組織效率”的提升上。
這其實也側(cè)面梳理清楚了團(tuán)隊一直以來所面向的需求截然不同的兩類群體：一類是PaaS層的云信，面向企業(yè)IT；還有一類是SaaS層的企業(yè)郵箱、網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客，面向業(yè)務(wù)人員。
據(jù)公開信息，網(wǎng)易企業(yè)郵箱已覆蓋到80萬家企業(yè)，涵蓋外貿(mào)、地產(chǎn)、零售、制造等多個行業(yè)。
據(jù)IT桔子2017中國主流公有云郵箱調(diào)研報告指出，與自建企業(yè)郵箱相比，越來越多的公有云企業(yè)郵箱產(chǎn)品開始實現(xiàn)微信等IM工具的打通，以及融合其他辦公管理軟件等，實現(xiàn)郵箱的工具平臺化。
“企業(yè)郵箱在客戶及產(chǎn)品渠道上有著非常成熟的基礎(chǔ)，例如當(dāng)我們推出互客產(chǎn)品時，能夠立刻將企業(yè)郵箱原本積累的客戶或經(jīng)銷商資源利用起來?！?/span>
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為何要做CRM
從某種程度上講，疫情帶來的企業(yè)數(shù)字化需求加速的趨勢，其實是讓阮良下定決心將網(wǎng)易互客作為接下來重點部署的方向。
“如果將互客比喻為一把尖刀，那么希望它可以刺進(jìn)營銷鏈條中，圍繞客戶商業(yè)效率提供有價值的服務(wù)。”
據(jù)阮良所述，在網(wǎng)易七魚最開始上線之初，就已經(jīng)規(guī)劃好這一步棋，只是當(dāng)時沒有想好何時時機會成熟。
“大概在2017、2018年，我們當(dāng)時提出的概念叫服務(wù)營銷一體化，而不是直接做營銷。”
直到2019年，市場的成熟、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷摸索，加之戰(zhàn)略的逐漸成型，讓阮良覺得，時機來了。
今年4月，網(wǎng)易互客SCRM產(chǎn)品正式上線，更偏向于銷售賦能。據(jù)阮良判斷，互客與市面上銷售易等主流CRM相比，仍有較大差異。
“銷售易主要服務(wù)的客群是中大型企業(yè)，更強調(diào)在銷售過程或銷售線索的管理。而我們想做的，其實會聚焦在銷售效率提升方面，并不是傳統(tǒng)CRM的范疇?！?/span>
主打簡單有效、社交化、智能化的SCRM已然成為CRM的演進(jìn)趨勢，這也是網(wǎng)易互客SCRM的S所強調(diào)的三點含義：可自動提取客戶信息（如性別年齡、關(guān)注愛好等），基于微信等社交工具實現(xiàn)全渠道連接，通過整合多接觸點客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)銷售人員對客戶消費行為的智能分析。
據(jù)雷鋒網(wǎng)觀察，從云客服向上游延伸，對接CRM系統(tǒng)早已是客戶所需，業(yè)內(nèi)常見做法。CRM本身就是業(yè)務(wù)流程自動化+客戶資料記錄的過程，基于云的方式則將企業(yè)產(chǎn)品、客戶、合作伙伴連接起來，通過與其他信息化系統(tǒng)對接，兼具營銷業(yè)務(wù)與組織管理的能力。作為CRM客戶關(guān)系管理里客戶服務(wù)的重要閉環(huán)——云客服，在售中階段，通過對客戶的有效溝通，能夠?qū)︿N售線索進(jìn)行二次過濾、商機管理，從而帶動銷售轉(zhuǎn)化率的增長。
不過，網(wǎng)易互客雖跟網(wǎng)易七魚有一定的淵源，但仍屬于兩條獨立產(chǎn)品線，未來能否實現(xiàn)系統(tǒng)打通并不明確。
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讓子彈飛一會兒
一直以來，智慧企業(yè)部秉持著網(wǎng)易死磕產(chǎn)品的精髓，在過去，團(tuán)隊不會在產(chǎn)品還未驗證時就急于推廣上線，現(xiàn)如今，做的精，也讓人看得清。但外界依然會有質(zhì)疑，網(wǎng)易的三大C端業(yè)務(wù)——精品網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易游戲、網(wǎng)易嚴(yán)選，所遵循的產(chǎn)品視角將網(wǎng)易推向極致，而對企業(yè)用戶的理解，卻不能單純從自身產(chǎn)品找優(yōu)勢。
根據(jù)網(wǎng)易招股書披露，網(wǎng)易目前業(yè)務(wù)分為三大板塊：在線游戲、有道、創(chuàng)新業(yè)務(wù)及其他。其中，創(chuàng)新業(yè)務(wù)及其他包括網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易嚴(yán)選、網(wǎng)易新聞等。
當(dāng)雷鋒網(wǎng)再次提及智慧企業(yè)部是否做好準(zhǔn)備在2020年的網(wǎng)易財報中有所體現(xiàn)時，阮良表示，
“如果單純講出現(xiàn)在網(wǎng)易財報中，我認(rèn)為是一件必然的事情，也不會刻意追求這個事情。當(dāng)然，我們也有自己的追求，比如營收規(guī)模、客戶數(shù)量、能否給客戶帶來價值，不會單純因為能在財報中體現(xiàn)就為此雀躍?！?/span>
與阿里騰訊有所不同的是，阿里只有一個釘釘，剩下的要么自己做，要么靠生態(tài)內(nèi)的合作伙伴；而騰訊在CSIG之前，曾出現(xiàn)過騰訊企點、騰訊企業(yè)號、TIM、企業(yè)微信等無數(shù)產(chǎn)品，CSIG之后，在開放生態(tài)歡迎SaaS廠商、SI加入的同時，也會適時推出一些恰巧踩在風(fēng)口上的產(chǎn)品。
網(wǎng)易現(xiàn)在的狀態(tài)，很容易讓人聯(lián)想到另一個云計算巨頭谷歌云，其實主要來自于PaaS和SaaS業(yè)務(wù)層面的強勁動力。而通過資源整合，智慧企業(yè)部承載的更多是PaaS+SaaS的部分。
“在數(shù)智企業(yè)這條線上，由于面向的主要是IT人員或開發(fā)者，會以更為靈活的組件化的方式提供服務(wù)；在數(shù)智商業(yè)這條線，會提供類似SaaS應(yīng)用等企業(yè)數(shù)字化工具。近期我們不會貿(mào)然開辟新行業(yè)，每個行業(yè)都有其壁壘，只有真正了解這個行業(yè)，才能提供比較有價值的服務(wù)。前期，我們更愿意聚焦在教育、電商、泛娛樂、金融等行業(yè)?！?/span>
言下之意，網(wǎng)易智慧企業(yè)部暫緩了在行業(yè)上的拓展，為企業(yè)用戶數(shù)字化的各個端口塑造合適的產(chǎn)品和服務(wù)閉環(huán)，將成為接下來一段時間的主旋律。
做ToB很苦，最終還是要圍繞盈利的方向走，智慧企業(yè)業(yè)務(wù)線能不能成為網(wǎng)易增長的下一個強勁動力？
正如早期的CRM驅(qū)動企業(yè)數(shù)字化上云的節(jié)奏是最快的，由此產(chǎn)生了像Salesforce這樣的SaaS獨角獸。在中國的企業(yè)服務(wù)市場，卻仍未能迎來想象中的美好。誰又能等待子彈飛？
