呼叫中心的虛擬化
SUSANNAH PATTON文，Nosa &. Roland 編譯
——每個(gè)人都有在呼叫中心不好的經(jīng)歷。但是現(xiàn)在有些公司正在投資于高級(jí)技術(shù)，通過"在家辦公"的接線專員來和客戶保持聯(lián)系，而不是讓客戶在電話里等待。
——一手拿著電話，另一手拿著鏟子，一個(gè)男人緊張地盯著烤箱里咝咝作響的一片肉。他正在和自己的信用卡公司打電話聯(lián)系，但是電話那頭并沒有像他這樣的真人講話，他陷入了一系列的自動(dòng)語音提示。即便當(dāng)他的晚餐著火的時(shí)候，他也不愿意走開電話，唯恐錯(cuò)過和下一位接線員講話的機(jī)會(huì)。他想用一把掃帚撲滅著火的晚餐，不料想?yún)s點(diǎn)著了掃帚。
——這個(gè)生動(dòng)的場景是發(fā)生在打電話的顧客和呼叫中心之間的故事描寫--是花旗銀行發(fā)行"簡化"銀行卡的廣告的一個(gè)畫面，場景只是對(duì)目前普遍存在的客戶服務(wù)問題的聰明的諷刺。但它反映了客戶和并不起作用的自動(dòng)化自助服務(wù)應(yīng)用之間日益增加的摩擦?；ㄆ煦y行的應(yīng)對(duì)措施就是實(shí)施"零撥鍵"計(jì)劃，這個(gè)推廣計(jì)劃強(qiáng)調(diào)客戶能輕松打進(jìn)800免費(fèi)服務(wù)電話，并且有一位真實(shí)的員工接線提供服務(wù)。在花旗銀行聲明強(qiáng)調(diào)不再把顧客騙入一個(gè)自動(dòng)語音問答的圈套的時(shí)候，其他大多數(shù)公司依然在努力改進(jìn)落后的呼叫中心技術(shù)，這些技術(shù)會(huì)讓客戶難以得到快速和高效的電話服務(wù)。
——遭受客戶抱怨的機(jī)構(gòu)正在采取幾個(gè)關(guān)鍵的方式做出反應(yīng)：升級(jí)呼叫中心技術(shù)，如果有必要讓用戶更容易得到人工專員接線服務(wù)。某些情況下，將分布在遙遠(yuǎn)地方的電話專員轉(zhuǎn)變成在家工作的客戶服務(wù)代表。這一戰(zhàn)略性大轉(zhuǎn)變標(biāo)志著新型呼叫中心的出現(xiàn)--這種呼叫中心利用技術(shù)和客戶保持聯(lián)系和溝通，而不是讓客戶在電話里等待。它也代表著5年前就開始的一種縮減開支的趨勢開始加強(qiáng)，當(dāng)時(shí)像戴爾和通用電氣這樣的業(yè)界領(lǐng)袖把自己的呼叫中心轉(zhuǎn)移到國外，并且盡可能多的通過實(shí)施自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)以削減人工應(yīng)答的開支。通過這些策略，公司的節(jié)儉策略取得了顯著成果，但是第一代按鍵式系統(tǒng)用戶使用起來很不方便，并且身在國外電話專員有時(shí)讓打進(jìn)來的客戶感到難以理解其口音，溝通不順暢。結(jié)果就是客戶出現(xiàn)了激烈的反應(yīng)。
——新形式的呼叫中心對(duì)個(gè)人和公司來說有很多優(yōu)勢。比如說：我有時(shí)間去看我的孫女；我不必為汽油或有關(guān)交通等開支花錢；我能經(jīng)常制定自己的時(shí)間表；當(dāng)我工作的時(shí)候，我全身心投入；涉及客戶服務(wù)的時(shí)候，我有著高度的工作道德規(guī)范。而且這還有另外一個(gè)好處：我永遠(yuǎn)不必穿職業(yè)裝上班。
——最近一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)美國人打電話給銀行或計(jì)算機(jī)服務(wù)支持窗口時(shí)，他們對(duì)得到的服務(wù)非常不滿意?，F(xiàn)在，有前瞻性眼光的公司正在認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，盡管他們依然想省錢，但是他們需要更關(guān)注客戶滿意度，或者防止陸續(xù)流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)。為了在減少成本的同時(shí)提高和客戶的溝通，這些公司將現(xiàn)有的呼叫中心模式和更新的技術(shù)相結(jié)合。這些新技術(shù)從VoIP到軟件不一而足，VoIP技術(shù)讓監(jiān)控遠(yuǎn)程工作變得容易，但卻給之前采用的平臺(tái)和環(huán)境帶來一定技術(shù)挑戰(zhàn)，軟件技術(shù)將易于做答的電話轉(zhuǎn)到交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（interactive voice response system，IVR），而只是把帶有復(fù)雜問題的、最有價(jià)值的客戶轉(zhuǎn)到訓(xùn)練有素的電話專員那里。
——客戶是公司最重要的資產(chǎn)。基于如此的原因，CIO需要了解能幫助公司提高客戶應(yīng)用和滿意度的技術(shù)。而聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）常常由運(yùn)營部門管理，CIO則通常負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行這些呼叫中心的系統(tǒng)。他們也掌管著設(shè)備采購和新技術(shù)實(shí)施，例如采用語音識(shí)別技術(shù)、管理接話專員時(shí)間安排的工作管理系統(tǒng)，以及提供便捷使用客戶信息的CRM應(yīng)用（客戶關(guān)系管理，customer relationship management）等。很顯然，CIO能在精心打造新型呼叫中心服務(wù)方面扮演關(guān)鍵角色。
——"下一代呼叫中心所需要的所有技術(shù)今天都存在，關(guān)鍵是明白如何整合、改造和使用這些技術(shù)來吸引和保持顧客"，Steve Boyer說，他是呼叫中心服務(wù)外包商StarTek公司的CIO。
——呼叫中心的成長
——就在1876年Alexander Graham Bell發(fā)明電話不久，他允諾能夠出售相關(guān)設(shè)備給電信巨頭西部聯(lián)合公司（Western Union，美國前電信公司，曾是全國最大的電報(bào)服務(wù)廠商，成立于1851年，編輯注）。西部聯(lián)合公司拒絕了這筆交易，并且在一個(gè)內(nèi)部備忘錄上寫到："這種電話設(shè)備有太多的缺陷，以至于不足以當(dāng)作一種通信手段來加以認(rèn)真考慮"。
——當(dāng)然，西部聯(lián)合公司錯(cuò)了，而且公司很快就看到新裝置成為與客戶溝通的出色工具。早在19世紀(jì)20年代，電話開始出現(xiàn)在某些部門的辦公桌上，這些部門的首要職責(zé)就是和客戶打交道，這為之后那句著名的廣告詞奠定了基礎(chǔ)--"我們的接線專員一直等待您的來電"。直到1967年電話專員才得以真正離開接聽座位，自動(dòng)應(yīng)答取代了部分人工服務(wù)，當(dāng)時(shí)AT&T開發(fā)了免費(fèi)撥打電話800服務(wù)，這種服務(wù)把向客戶收取的話費(fèi)轉(zhuǎn)移到他們正在撥打電話的公司身上。很快聯(lián)邦通訊委員會(huì)規(guī)定，貝爾公司以外的其他公司生產(chǎn)的設(shè)備能夠接入公共電話系統(tǒng)。這個(gè)規(guī)定打開了競爭廠商開發(fā)像PBX（PBX，Private Branch Exchange，用戶交換機(jī)）系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和自動(dòng)呼叫分配（ACD ，Automatic Call Distribution）系統(tǒng)這類技術(shù)的大門，這使得公司以一個(gè)更加合理的成本處理大量的電話呼叫變得更容易。
——隨著電信技術(shù)的進(jìn)步，美國的呼叫中心開始繁榮起來。Datamonitor公司1998年估計(jì)全美有69500個(gè)呼叫中心。但是到了19世紀(jì)90年代，大公司努力想削減客戶服務(wù)成本，并且開始調(diào)研如何通過將轉(zhuǎn)移呼叫中心到國外的做法來節(jié)省開支。
——戴爾在2000年7月的最早的一份立場鮮明的聲明里說公司將在印度的班加羅爾市（印度中南部馬德拉斯以西一城市，建于1537年，是一個(gè)主要的工業(yè)中心和交通樞紐，編輯注）啟動(dòng)一個(gè)呼叫中心，這個(gè)呼叫中心簽約使用外包商Tata Infotech公司的服務(wù)。其他美國公司及諸多跨國公司迅速跟進(jìn)，印度的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅速起飛，接下來在菲律賓、拉丁美洲等地也實(shí)現(xiàn)了類似的發(fā)展。
——客戶不滿意
——客戶對(duì)離岸呼叫中心并沒有表示出太大熱情。很多客戶抱怨，由于口音問題，和外國接線專員溝通是件困難的事情，而且照本宣科的答案讓客戶感到泄氣。
——一場反對(duì)建立境外呼叫中心的抗議浪潮隨之出現(xiàn)，2003年戴爾公司聲明采取新的呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略，公司將把商業(yè)客戶的技術(shù)支持中心轉(zhuǎn)回美國。戴爾的確在按照這些步驟行事。但是3月份它又宣布了未來3年印度員工人數(shù)會(huì)翻番到20000人的計(jì)劃，這個(gè)數(shù)字有可能包括了一些呼叫中心所占用的員工名額。
——呼叫中心采用的新技術(shù)不是扭轉(zhuǎn)客戶滿意度狀況的靈丹妙藥。語音識(shí)別軟件和交互式語音問答系統(tǒng)這樣的技術(shù)的廣泛使用也讓一些呼叫中心由此讓用戶感到很不開心，并且遭到用戶疏遠(yuǎn)。2005年由Opinion Research進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查對(duì)象中只有35％的人說公司的呼叫中心完全達(dá)到了他們的期望要求。
——盡管顧客發(fā)牢騷，但是公司依然不放棄對(duì)呼叫中心的自動(dòng)化應(yīng)答改造。實(shí)際上，未來的呼叫中心將有可能高度自動(dòng)化并且高度全球化分布。境外呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在增長，公司繼續(xù)采用語音識(shí)別、交互式語音問答系統(tǒng)和其他技術(shù)來幫助實(shí)現(xiàn)用最少的成本來回答大量的基礎(chǔ)問題。很容易明白其中原因何在：根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，人工接線專員處理的電話在自動(dòng)化之前成本負(fù)擔(dān)為2到10美元，而自動(dòng)化之后只有2到20美分。根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，今天，北美79％的企業(yè)和至少50％的歐洲公司使用ICR。
——Forrester的報(bào)告也顯示，用某些語音識(shí)別技術(shù)替換傳統(tǒng)的按鍵式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)給公司盡量鼓勵(lì)客戶使用自助式服務(wù)提供了靈活性。但是為了避免呼叫者的不滿，公司也必須保證人工幫助隨需提供。分析師，說而且盡管存在對(duì)自動(dòng)應(yīng)答的投訴，但是隨著打電話的客戶習(xí)慣了這樣的服務(wù)，自動(dòng)接線員或者交互式語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)還是會(huì)保留。實(shí)際上，根據(jù)麥肯錫的報(bào)告，超過60％的顧客會(huì)由于簡潔的交互性而喜歡自動(dòng)化應(yīng)答選項(xiàng)。
——然而為了保證提供良好的客戶服務(wù)，公司必須注意的不僅僅是電話多么迅速的得到回答，更重要的是應(yīng)答之后會(huì)發(fā)生什么。Forrester負(fù)責(zé)電信和網(wǎng)絡(luò)研究部門的副總裁Elizabeth Herrell說："如果你正在外部采購或者引入新技術(shù)只是為了降低成本，那么你就會(huì)碰到麻煩。麻煩并不是自動(dòng)化或外部采購--而是缺少花在細(xì)節(jié)上的時(shí)間"。
——她強(qiáng)調(diào)沒有哪種完美方案既能滿足客戶需求同時(shí)又能節(jié)省呼叫中心的運(yùn)營成本。她說未來的呼叫中心不會(huì)是某種統(tǒng)一固定的形式--一些接線專員會(huì)為大宗合同客戶服務(wù)，而另外一些在家工作的專員會(huì)在繁忙的時(shí)候被隨需雇用，這給公司提供了一定的靈活性。公司需要嘗試不同的技術(shù)和策略，同時(shí)提高接線專員和管理人員的培訓(xùn)，并且通過實(shí)時(shí)調(diào)查來跟蹤客戶的滿意度情況。Herrell說："客戶不能得到所要信息或者某個(gè)系統(tǒng)不理解他的需求的時(shí)候，他們就會(huì)不高興"。
——"您的電話對(duì)我們非常重要"
——無可否認(rèn)，對(duì)某些電話自動(dòng)化應(yīng)答會(huì)給公司節(jié)省大筆的錢，而且通過幫助呼叫者快速得到像航班時(shí)間這樣的基礎(chǔ)信息也能提高公司的服務(wù)水平。但是，投資在像語音識(shí)別方案這樣的新技術(shù)上的錢往往會(huì)從幾十萬到上百萬美元不等，Herrell說。如果公司能夠回答更多電話或者避免讓呼叫者等待更長時(shí)間，這種投資的投資收益率很快就能顯示出來。這是為何像Red Lion 酒店連鎖集團(tuán)和 Countrywide Financial公司這樣的公司要投資于能自動(dòng)化處理某些電話的語音識(shí)別軟件和其他工具的原因。
——Red Lion集團(tuán)2005的年收入達(dá)到了1.65億美元，公司正在安裝這樣的軟件做為節(jié)省開支的一種辦法，這種系統(tǒng)給用戶提供了一些酒店預(yù)定確認(rèn)這樣簡單的信息自助服務(wù)。公司也希望能用自動(dòng)化技術(shù)來處理急速上升的電話呼叫量。
——這個(gè)酒店及休閑連鎖企業(yè)沒有把自己的呼叫中心外包。它在華盛頓Spokane區(qū)酒店的一個(gè)主要呼叫中心雇用自己的接線專員，并且在其他地方配置了兩個(gè)呼叫中心，來處理票務(wù)業(yè)務(wù)。但是CIO David Barbieri說，電話量還是空前的。在高峰時(shí)期，如果某位接線專員無法應(yīng)答，通過原有的呼叫中心渠道詢問預(yù)定情況或者購票的客戶有時(shí)會(huì)進(jìn)入"在線等待"循環(huán)的情況。Red lion 很關(guān)注那些等候的顧客是否會(huì)掛斷電話轉(zhuǎn)而投向自己的競爭對(duì)手。
——借助Voxify公司的語音識(shí)別軟件，CIO Barbieri希望能幫助處理突發(fā)的電話高峰，而不會(huì)丟失客戶來電。"技術(shù)發(fā)揮作用并且迅速見效是很重要的，這樣顧客就會(huì)免于通過不停的按鍵進(jìn)行交互操作"，他說。
——通過安裝這些語音識(shí)別軟件，Barbieri也期望每年能節(jié)省30萬美元，這個(gè)軟件系統(tǒng)會(huì)在今年分階段上線。他正在主持開發(fā)應(yīng)用程序界面，這個(gè)程序界面將把Voxify公司提供的語音識(shí)別服務(wù)和公司的分別處理預(yù)定和票務(wù)業(yè)務(wù)的兩個(gè)中心系統(tǒng)鏈接在一起。Barbieri 估計(jì)未來公司大約有75％的票務(wù)業(yè)務(wù)呼叫能通過語音識(shí)別系統(tǒng)加以處理。而且，呼叫者能在任何時(shí)候通過按"0"來尋求接線專員的人工服務(wù)。
——專家認(rèn)同語音軟件的使用切中客服業(yè)務(wù)的要害，它是呼叫中心的重要組成部分。"但是關(guān)鍵在于，當(dāng)打電話的顧客想和真人說話時(shí)不要為他設(shè)置障礙"，David Brandon說，他是Forsythe 方案解決集團(tuán)負(fù)責(zé)技術(shù)呼叫中心業(yè)務(wù)的高級(jí)咨詢專家。
——兩年以前，語音識(shí)別技術(shù)替代了按鍵式的交互式語音應(yīng)答應(yīng)用系統(tǒng)，舊技術(shù)讓打電話給Countrywide Financial公司的顧客感到灰心，這家公司有著價(jià)值15.7億美元的家庭信貸專家服務(wù)和各種金融服務(wù)。Countrywide的第一位負(fù)責(zé)新技術(shù)的副總裁Lior Ofir說，最后就是通過使用更多由客戶自己完成的自助交易方式，公司的運(yùn)營狀況得以提高。Nuance公司提供的軟件幫助公司取得了超過300％的回報(bào)，過去兩年投放在該軟件系統(tǒng)上的投資是4500萬美元，Ofir. Still說。Ofir知道給顧客提供和真人通話的選擇是非常重要的，特別是當(dāng)這些顧客在處理一項(xiàng)復(fù)雜交易的時(shí)候。
——"我們不相信真正解決問題的人要躲在接線專員后面的做法，我們的目標(biāo)是給我們的顧客提供一個(gè)清楚的選擇"，Ofir說，他的部門為美國的呼叫中心實(shí)施了新技術(shù)。他說新系統(tǒng)大概能辨認(rèn)出300種要和接線專員通話的請(qǐng)求的語音變化，從"我想和真人說話"到"請(qǐng)給我接接線專員"。打電話的人也可以按"0"鍵來直接和一位客戶服務(wù)代表或者接線員說話。此外，Ofir說，這個(gè)系統(tǒng)使用語音分析技術(shù)來探測什么時(shí)候呼叫者遇到了麻煩，以及什么時(shí)候把這些顧客自動(dòng)轉(zhuǎn)到接線專員那里。
——"你可以回家完成工作了"
——像Red Lion 和Countrywide那樣的公司尋求通過小心翼翼地使用自動(dòng)化技術(shù)來提高服務(wù)并且削減成本的時(shí)候，其他大量的公司則在期望人工接觸能提高自己的服務(wù)水平。除了更新的技術(shù)外，他們正在試驗(yàn)最終的虛擬呼叫中心--接線專員在位于北美的家里工作，而不是集中在實(shí)際的公司呼叫中心。
——有些公司，包括Office Depot, Vermont Teddy Bear 和 JetBlue已經(jīng)使用了分布在美國和加拿大的數(shù)百名在家辦公的客戶服務(wù)代表。居家辦公的客服代表在這些公司并不能代替境外的呼叫中心。就拿Vermont Teddy Bear來說，相反這些虛擬專員做為呼叫中心另外的補(bǔ)充人力發(fā)揮作用，他們?cè)诩倨诨蛘呒竟?jié)性業(yè)務(wù)高峰時(shí)期集中使用。他們給公司提供了在非常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)間或正常時(shí)間應(yīng)對(duì)呼叫高峰的靈活性。實(shí)際上在家上班的接線專員的數(shù)量有望在2010年翻3番，達(dá)到30萬人，IDC的高級(jí)分析師Stephen Loynd說。
——Loynd 說，這種趨勢正在起飛的一個(gè)原因就是相比外包給本國呼叫中心而言其成本上的廉價(jià)性，他曾經(jīng)把這種趨勢稱作"家庭作坊"。更新型的技術(shù)也意味著呼叫中心正在變得日益虛擬化。IDC估計(jì)傳統(tǒng)呼叫中心每小時(shí)每個(gè)人工需要花費(fèi)31美元（包括管理費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用），但是在家上班的接線專員的成本是每人每小時(shí)21美元。根據(jù)Forrester的研究，這依然高于境外呼叫中心的接線專員的成本，在東南亞和東歐，起步成本是10美元。
——一般來說，在家辦公的接線專員通常年齡較大并且受過良好的教育，Loynd說。"如果你有熱情的、辛勤工作的接線專員，她們有著彈性的工作時(shí)間表，那么這些人就是更適合電話工作的人選"，他說。這些員工也更有可能堅(jiān)持現(xiàn)有崗位而不會(huì)輕易變化工作。盡管有些傳統(tǒng)的呼叫中心報(bào)告說這部分人員每年的流損率大概是80％到100％，但是外包商Willow CSN聲稱年流失率僅為15％，這家公司只使用在家辦公的接線專員。
——盡管不能透露具體數(shù)字，Vermont Teddy Bear 公司還是認(rèn)同在家辦公的接線專員能提升公司的客戶滿意度。這家公司報(bào)告2005年收入達(dá)到了6600萬美元，它并沒有對(duì)自己的呼叫中心實(shí)行自動(dòng)化改造或求助于境外接線專員。相反它只在佛蒙特州的Shelburne啟動(dòng)了一個(gè)小型呼叫中心。公司從2000年開始就使用外包商提供的家居接線專員。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Chris Powell說，大部分時(shí)間里中心的170個(gè)座位不會(huì)坐滿。但是這家手工玩具熊制造商在情人節(jié)和母親節(jié)這樣的日子會(huì)經(jīng)歷重大的業(yè)務(wù)高峰，在這些最忙碌的時(shí)間里接線專員需求量會(huì)從50激增到700人。此時(shí)，居家接線專員能幫助公司應(yīng)對(duì)訂單高峰，并且降低顧客在電話中的等待時(shí)間。
——Powell說，短時(shí)間內(nèi)集中人力資源的能力比公司決定在呼叫中心戰(zhàn)略中增加家居接線專員比重的成本考量要重要的多。但是Powell說，如果用平均每筆訂單轉(zhuǎn)換率（average per-order conversion rate，每個(gè)電話打進(jìn)來所帶來的訂單數(shù)量）來評(píng)判的話，家居接線專員要略勝一籌。他說，在上一個(gè)情人節(jié)，在家辦公接線專員在訂單實(shí)現(xiàn)方面領(lǐng)先于呼叫中心的同事的業(yè)績。他說Alpine公司提供的居家接線專員有著超出1到2個(gè)百分點(diǎn)的訂單轉(zhuǎn)換率，這意味著如果平均每個(gè)訂單的價(jià)格是100美元的話，家居接線專員每100個(gè)電話就帶來了200美元的銷售業(yè)績。"看上去你好像用合算的價(jià)格得到了一名更高質(zhì)量的接線專員"。
——虛擬呼叫中心
——為了保證顧客能享受到全天候24小時(shí)的服務(wù)，公司要依賴于分布全球的呼叫中心接線專員。但是轉(zhuǎn)接來電和管理全球呼叫中心員工給公司本身帶來了一系列的管理挑戰(zhàn)，其中就包括要確保晝夜不間斷的人力和時(shí)間安排工作的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
——中心位置的呼叫中心用來管理接線專員和電話轉(zhuǎn)接的方法之一就是使用VoIP技術(shù)，以次來替代傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)。VoIP最初因?yàn)榫邆鋷椭窘档烷L途花費(fèi)成本的優(yōu)勢而受到吹捧。而現(xiàn)在對(duì)于所有的呼叫中心主管來說，它代表了一種監(jiān)控不同地點(diǎn)人力資源的更強(qiáng)大的能力。
——VoIP通過把電話線傳輸?shù)恼Z音信號(hào)轉(zhuǎn)化成通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)臄?shù)字信號(hào)的方式工作。通過降低長途話費(fèi)，以及由于所有語音和數(shù)據(jù)都通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸從而消除了個(gè)人電話線，公司得以節(jié)省開支。但是這項(xiàng)技術(shù)還處在使用的早期階段，用戶不得不克服安全性隱患和服務(wù)質(zhì)量等障礙。舉個(gè)例子，通過數(shù)據(jù)線傳輸?shù)碾娫拑?nèi)容容易受互聯(lián)網(wǎng)蠕蟲和其他病毒的攻擊。
——盡管如此，ClientLogic, Mphasis, TeleTech Holdings這些外包商還在在他們的聯(lián)絡(luò)中心安裝IP電話線路。他們說，能夠集中管理系統(tǒng)的優(yōu)勢還是要超過所面臨的技術(shù)和安全挑戰(zhàn)。"有了IP電話，接線專員就能夠在公司以外任何地方工作--在家或者其他地點(diǎn)--然后我們就能把來電從中心位置轉(zhuǎn)到她那里接聽"說，他是ClientLogic的CIO。
——"如果你只是在為了成本而做這件事情，那么你就在欺騙自己"，Mojgan Lefebvre說，他是TeleTech的全球CIO。"做事的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)該是打造24小時(shí)的支持服務(wù)，打造整合Web、電子郵件和語音的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，而不只是為了省錢。有了VoIP技術(shù)，這些工作會(huì)變得更輕松"。
——分析人士也指出，VoIP技術(shù)讓呼叫中心經(jīng)理要集成語音和數(shù)據(jù)兩種網(wǎng)絡(luò)的需求消失，在傳統(tǒng)的呼叫中心中，這是他們的工作之一。公司不必再為自動(dòng)電話轉(zhuǎn)接和交互式語音應(yīng)答應(yīng)用單獨(dú)運(yùn)行某個(gè)架構(gòu)。VoIP也實(shí)時(shí)支持接線專員的話務(wù)處理要求，不管其身處何處，因?yàn)椴辉儆忻總€(gè)呼叫中心都配備傳統(tǒng)通訊設(shè)備的那種必要。
——對(duì)Roto-Rooter公司（從事各式配管管線修理與維護(hù)服務(wù)，是此行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，該公司本身擁有的公司以及加盟的廠商超過600家，編輯注）來說，VoIP幫助公司建立了一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)很少出現(xiàn)接聽電話時(shí)的服務(wù)中斷或者延遲，CIO Steve Poppe說。過去，這家緊急管道維修公司在它所服務(wù)的每個(gè)地鐵區(qū)都配備一個(gè)"迷你呼叫中心"，這意味著接線專員有時(shí)會(huì)應(yīng)接不暇，打電話的顧客有可能等待?，F(xiàn)在，通過設(shè)在巴爾的摩、芝加哥和佛羅里達(dá)州Fort Lauderdale的3個(gè)呼叫中心，公司可以每年可以處理一百萬個(gè)電話。
——有了VoIP，地區(qū)性呼叫中心能更好的被裝備起來，來應(yīng)對(duì)電話交通的高峰情況。如果某個(gè)中心出現(xiàn)問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把電話轉(zhuǎn)到另一個(gè)在線的接線專員那里，而不管這個(gè)專員身在何處。
——由于兩年前在中央呼叫中心安裝了基于IP的語音系統(tǒng)，Poppe說很少有來電被漏掉。"我們?cè)诮勇犆恳晃活櫩蛠黼姺矫孀龅迷絹碓胶?，他說。
——Poppe預(yù)見到，有一天Roto-Rooter訓(xùn)練有素的接線專員能像在公司呼叫中心那樣在家工作。"接線專員的物理位置并不重要，關(guān)鍵是要讓客戶感受到關(guān)懷和重視。如果你做不到，他們就會(huì)在電話本上找另外一家做得更好的公司"。
——哪里也沒有家里舒服——和一位在家工作的接線專員的對(duì)話
——Martha Libby 習(xí)慣了每個(gè)工作日在自己丹佛的家中醒來，穿上工作套裝，然后乘火車趕往工作地點(diǎn)，她是醫(yī)療救護(hù)公司American Medical Response的高級(jí)經(jīng)理?，F(xiàn)在，這位59歲的奶奶也會(huì)在這個(gè)時(shí)候起床，穿上舒服的短褲和襯衫，走過大廳來到自己的桌子前面，在那里她會(huì)做為1-800-Flowers網(wǎng)站（一家全球禮品、鮮花等商品的網(wǎng)絡(luò)銷售和配送公司）的呼叫中心接線專員每天工作上幾個(gè)小時(shí)……
——"您好,這里是家庭呼叫中心！"
——著名的研究機(jī)構(gòu)IDC分析指出，那些曾計(jì)劃以"離岸"方式將業(yè)務(wù)外包的公司來說，雇傭在家工作的代理人，即采用"家庭外包"的方式成為他們的新選擇。
——一項(xiàng)新的調(diào)查顯示越來越多的公司正在把某些業(yè)務(wù)外包給一些非常奇特的地方--郊區(qū)居民家中。當(dāng)前在美國流行的"家庭外包"的從業(yè)者多為曾經(jīng)的白領(lǐng)階層，迫于企業(yè)成本削減的裁員壓力他們由辦公室重新返回家中，試圖尋找新的工作方式，而IT技術(shù)的發(fā)展使這種可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)……
——把呼叫中心搬到家中
——一項(xiàng)新的調(diào)查顯示越來越多的公司正在把呼叫中心（call center）業(yè)務(wù)外包給一些非常奇特的地方--郊區(qū)居民家中。
——針對(duì)這種現(xiàn)象，著名的研究機(jī)構(gòu)IDC分析指出對(duì)那些曾計(jì)劃以"離岸"方式將業(yè)務(wù)外包的公司來說，雇傭在家工作的呼叫中心代理人，即采用"家庭外包"的方式成為他們的新選擇，事實(shí)上越來越多的公司已經(jīng)采用了這種方式……
——將虛擬呼叫中心變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)
——一直以來，呼叫中心給人們的印象是工作人員坐在一排排的桌子后面，頭戴耳機(jī)，盯著眼前的電腦，經(jīng)理人員在過道上來回巡視。這一情形正在發(fā)生變化。
——現(xiàn)在，隨著IP電話軟件方面技術(shù)的飛速進(jìn)步，呼叫中心看上去更像是人們可以在家中或是它們的廚房辦公，監(jiān)督工作由科技完成。這種新出現(xiàn)的沒有實(shí)際的辦公地點(diǎn)的中心，也被稱為虛擬呼叫中心，提供了外包之外的另一種選擇。那些必須降低成本，但又擔(dān)心降低客戶滿意程度的公司，越來越多地轉(zhuǎn)向了基于家庭式的電話代理中心……
——安全的擔(dān)憂：呼叫中心與客戶數(shù)據(jù)的矛盾
——業(yè)內(nèi)專家指出，聯(lián)系中心正在變成一個(gè)矛盾修辭，因?yàn)樵絹碓蕉嗟墓就ㄟ^電話來與在家或者另一場所辦公的員工溝通，這樣將影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)帶來安全隱患。
——多倫多J. Arnold & Associates公司的負(fù)責(zé)人兼無線電通訊分析師Jon Arnold表示："目前呼叫中心的狀況是你需要對(duì)即將在外部辦公的員工有很好的遠(yuǎn)程操控能力，因?yàn)榻⒑艚兄行脑靸r(jià)不菲。"……
——美國呼叫中心服務(wù)市場
——2000年，美國呼叫（聯(lián)絡(luò)）中心服務(wù)市場規(guī)?？傆?jì)大約為250億美元。該市場正在不斷增長，因?yàn)樵S多公司與機(jī)構(gòu)不斷地將該服務(wù)外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務(wù)。而且，由于許多公司認(rèn)識(shí)到增加電話客戶服務(wù)的必要性，從而也使得該市場不斷增長。由于很多公司沒有相應(yīng)的財(cái)力與客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，他們很可能利用服務(wù)提供商來處理這一部分業(yè)務(wù)。另外一個(gè)使得外包服務(wù)需求不斷增長的因素是傳統(tǒng)公司要將他們的網(wǎng)站與呼叫中心整合起來的重要需求。與這種轉(zhuǎn)移相聯(lián)系的重大挑戰(zhàn)鼓勵(lì)公司外包服務(wù)，直到他們更好地理解其業(yè)務(wù)的新動(dòng)力……
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